Сначала простой тест - кто вы?
Разгневанный клиент звонит, чтобы узнать, когда прибудет его доставка, поскольку она не пришла сегодня утром, как было запланировано.
а) Ответите на его гнев извинениями в надежде, что они успокоятся.
б) Попытаетесь разобраться в проблеме. Вы хотите понять, почему это произошло, прежде чем подумать, что делать дальше.
в) Дадите ему возможность закончить свою тираду, а затем сделайте все, что в ваших силах, чтобы поднять настроение.
г) Скажете ему, чтобы он успокоился. Это не ваша вина.
Расшифровка теста про типы клиента
Если вы ответили (а), тогда, скорее всего, вы Чувствительный, если (б) вы, скорее всего, Мыслитель. (c), вы, вероятно, Артист, а если (d), скорее всего, Контролер.
Чувствительный: внимательный, лояльный и искренний, что временами может показаться нерешительным и чрезмерно вовлеченным.
Артист: харизматичный, оптимистичный и юмористический, иногда может показаться эгоистичным и саркастичным.
Контролер: Деловой, прямой, решительный, но может казаться диктаторским и устрашающим.
Мыслитель: логичный, подробный и спокойный, некоторые считают его упрямым и лишенным воображения.
Зачем работать с разными типами клиентов адресно
Одна ипотечная компания из Великобритании учит своих представителей, как прислушиваться к типу личности клиента. Они быстро оценивают, разговаривают ли они с «диспетчером», «мыслителем», «чувствительный» или «артистом», и соответствующим образом адаптируют свои ответы, предлагая клиенту баланс деталей и скорости, соответствующий диагностированному типу личности.
Эта стратегия позволила сократить количество повторных обращений на целых 40%.
Работа с разными драйверами
Понимая качества других «движущих сил», можно определить желания, потребности, сходства, различия и возможные конфликты. Это помогает нам понять, чего хочет каждый клиент от службы поддержки.
Все клиенты хотят, чтобы консультанты взяли на себя ответственность за запрос, выслушали их и сделали то, что они обещали, но именно то, как консультанты решают эти вопросы, является наиболее важным для каждого отдельного человека.
Но как определить, каким типом может обладать каждый клиент?
Вот несколько советов о том, что они могут сказать, и о том, как адаптировать свой подход к различным «драйверам»:
Чувствительный: будьте с ним дружелюбны и справедливы
Чувствительный может начать жалобу с того, что он расстроен, или с того, как ошибка со стороны компании повлияла на них, их семью или друзей. Лучший способ помочь им, особенно если вы - контролер, первым инстинктом которого является быстрое решение проблемы - это проявить некоторое понимание и предложить моральную, а также материальную поддержку. Часто все, чего они хотят - это справедливого обращения. Мыслитель, напротив, может найти общий язык с Чувствительным, дав им возможность объяснить свой личный опыт.
Он говорит: «Моя дочь так разочарована. Все должно было быть готово и упаковано к ее дню рождения ».
Вы говорите: «Мне очень жаль, что это усложнило жизнь. Я лично займусь этим для вас ".
Не говорите: «Значит, ваша точка зрения…?»
Артисты: интерес и энтузиазм
Артист, скорее всего, начнет свой разговор с беззаботной беседы о ... ну, о чем бы он ни думал в данный момент - скорее всего, о себе! Мыслитель, ответивший на их звонок, вероятно, был бы более склонен получить более глубокое понимание своей проблемы, чем вести светскую беседу. Тем не менее, пошлите им шутки - ответ на потребность звонящего в «подшучивании» и заверениях, что они имеют дело с реальным человеком, улучшит взаимопонимание. Контролер, имеющий дело с этим типом клиентов, не должен подталкивать вызывающего абонента к «переходу к делу» .
Он говорит: «Новый год был потрясающим! Рад, что у меня есть следующие несколько выходных, чтобы прийти в себя.»
Вы говорите: «Похоже на бомбу! Поскольку следующие несколько дней вы будете дома, я посмотрю, сможем ли мы втиснуть для вас эту доставку ... »
Не говорите: «Я изо всех сил пытаюсь понять суть вашего запроса».
Контролеры: переход к делу
Контролеры, скорее всего, будут (очень) прямыми и дойдут до сути как можно быстрее. Они дают и любят получать короткие, резкие фрагменты информации. Они ценят инициативу, решения и варианты. Разбираясь с ними, убедитесь, что вы сразу перешли к делу, и, даже если вы не знаете ответа, скажите им, что узнаете. Мыслители, пожалуйста, избавьте их от деталей. Чувствительные, не воспринимайте их резкую манеру поведения как агрессию, направленную против вас.
Они говорят: «Посылка нужна в понедельник».
Вы говорите: «Самое быстрое решение - заказать доставку как можно скорее. Так у вас будет больше шансов получить посылку в понедельник утром, если позволит погода. Вы хотите, чтобы я сейчас в этом разобрался? "
Не говорите: «Возможно, но все зависит от того, когда к вам приедет курьер. Я слышал, что идет снег, так что я не знаю точного времени. Вероятно, в понедельник днем, но не ловите меня на слове»
Мыслители: расскажите им подробности
Мыслитель почти наверняка подробно расскажет о своей проблеме. Общаясь с ними, убедитесь, что вы принимаете во внимание все, что они говорят, и располагаете всей информацией, необходимой для ответа на их вопросы. И да, будут вопросы, не торопитесь! Дайте им возможность усвоить, проанализировать и убедиться, что вы подробно объясните. Контролеры, постарайтесь не расстраиваться. Артисты, не пренебрегайте их вопросами.
Они говорят: «Я так понимаю, вы справиться с тем, что происходит сейчас?»
Вы говорите: «Подводя итог: вы должны получить свой заказ в течение трех рабочих дней с момента его размещения. Когда он будет отправлен, вы получите подтверждение по электронной почте. В случае задержки доставки мы сообщим вам альтернативную дату отправки, как только сможем».
Не говорите: «Не волнуйтесь. Вы получите свой заказ».
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.