Жизнь наша меняется стремительными темпами. То, что еще недавно казалось фантастикой, сегодня воспринимается как обыденность. Нужно ли удивляться тому, что автоматизация охватила уже все сферы деятельности человека? Не прошла она и мимо жилищно-коммунального хозяйства...
Как я и обещал, сегодня начнем разговор о средствах автоматизации, которые мы разрабатываем и применяем в деятельности нашей управляющей компании. И не только применяем, но уже почти несколько лет успешно распространяем среди своих коллег из других управляющих компаний и товариществ собственников жилья по всей России.
Речь пойдет не только об обращениях жителей многоквартирных домов, к примеру, к слесарю-сантехнику, но и о решении вопросов по начислению квартплаты, регистрационному учету собственности и по многим другим вопросам. Это огромная часть работы жилищного предприятия! Я на досуге подсчитал и пришел к интересному выводу: работа с обращениями составляет примерно половину из всего объема работ нашей управляющей компании! Именно поэтому мы и начали с автоматизации этого раздела, с надеждой, оптимизировать работу в нем и добиться существенных результатов – по росту производительности труда, оптимизации численности персонала, обеспечению удобства для клиентов (жильцов).
За прошлый год компания "Розенталь Групп" обработала около 25 тысяч обращений от жителей домов. Еще не так давно этим занимались несколько диспетчеров и как они работали? В бумажном виде, вручную занося данные и о заявке, и о выполненной работе. Потом учет стали вести в электронном виде, но количество диспетчеров ведь при этом не уменьшилось, и люди не почувствовали изменений к лучшему.
Честно скажу: не проблема записать обращение от жильцов. Что тут сложного? Труднее было осуществить контроль за исполнением заявок. А еще сложнее было проконтролировать качество и своевременность выполнения работ. А главным в этой цепочке было, есть и будет то, чтобы житель остался доволен оказанной услугой. Пришло время, когда мы стали замечать: бумажный журнал или электронная таблица в этом деле - слабые помощники. Надо было срочно что-то предпринимать. И около 6 лет назад в нашей компании мы стали внедрять процесс автоматизации.
Что мы сделали? Во-первых, людям предоставили альтернативный способ подачи обращений: через мобильное приложение или через личный кабинет на сайте управляющей компании "Розенталь Групп". На сегодняшний день более 65 процентов обращений от жителей поступает именно такими способами. То есть смело можно сказать, что мы на 65 процентов разгрузили телефонную линию.
Во-вторых, появилась возможность у диспетчеров удобно администрировать все поступающие обращения. Это и назначение исполнителей, когда диспетчер видит занятость каждого работника (и совсем не проблема, что на предприятии сегодня трудится около 250 человек), контролирует переписку между заявителями и исполнителями для уточнения разных нюансов по конкретному обращению.
А еще наш диспетчер не следит за контролем сроков исполнения: все просроченные работы автоматически попадают в отдельный раздел журнала, начинают "светиться" и передаются в отдел кадров для принятия мер против нерадивых работников. Как вы понимаете, благодаря этому работа диспетчеров облегчена в разы!
А еще мы дали мобильное приложение непосредственно исполнителям: слесарям-сантехникам, электрикам, бухгалтерам, юристам, представителям других профессий, работающим по заявкам населения. Они видят все поставленные задачи на сегодня, задачи на перспективу, что дает возможность эффективно планировать свою работу.
Еще одна особенность: в приложении исполнители могут общаться с заявителями в чате, оперативно решая все возникающие вопросы.
Основное преимущество системы: мы дали людям возможность самостоятельно контролировать их обращения и оценивать качество выполненных работ - для нас обратная связь! Именно средства автоматизации позволяют нам работать на больших расстояниях друг от друга, в разных районах Хабаровска и других городах, где обслуживает многоквартирные дома наша управляющая компания. От того, как быстро мы реагируем на обращения, и складывается впечатление жильцов о работе нашей компании. А это - репутация!
Я всегда говорю: каждый человек, кто к нам обращается - это шанс для нас проявить себя в лучшем свете. Ведь многие годы люди проживают в многоквартирных домах и никогда не обращаются в управляющую компанию, даже не представляют себе, чем эта компания может быть им полезной. Поэтому они и воспринимают квартплату как "оброк", а нас называют "бездельниками". А если жильцы видят адекватный отклик на их заявку от управляющей компании, они ощущают заботу о себе и, как следствие, с большим удовлетворением оплачивают потом жилищно-коммунальные услуги, понимая, что деньги идут на их же благо!
Как осуществляется контроль за выполнением заявок? В нашем приложении никто не может закрыть обращение жильцов, не выполнив его. Уведомление о выполнении обращения в адрес заявителя формируется автоматически. По этому уведомлению заказчик тут же может оценить качество выполненных работ.
Если он оценивает работу на оценку 3 и ниже (по 5-бальной системе), то информация о низкой оценке идет непосредственно руководителю и в отдел контроля качества управляющей компании. Если объективность постановки оценки подтвердилась, представители отдела контроля качества идут в отдел кадров, где выпускаются приказы о наказании сотрудника, который допустил некачественное выполнение работ.
Соответственно, также сотрудник может быть поощрен за качественную и оперативную работу. Оценки формируют рейтинг каждого из сотрудников, который показывает насколько его работа удовлетворяет жильцов. Вся обратная связь строится на не эфемерных критериях или на человеческих эмоциях, а на конкретных оценках качества работ. При достижении количества оценок 100 и выше, у конкретного сотрудника, рейтинг этого сотрудника можно считать статистически достоверным и правильным.
Еще нюанс: заказчик видит средний балл пришедшего к нему специалиста. Как только приходит уведомление, что назначен такой-то специалист, появляется в приложении информация о дате и времени его прихода, фамилия, имя, отчество и рейтинг по оценке предыдущих заявителей. В мобильном приложении даже можно видеть на карте место нахождения нашего сотрудника в данный момент.
Сегодня уже можно сделать выводы о том, чего мы добились с помощью внедрения автоматизации. Существенным образом оптимизировали работу, сделали ее более качественной для клиента. Уменьшили количество дневных диспетчеров с трех до одного человека, при росте количества домов и обращении (за первое полугодие 2021 года - 24,8 тыс. обращений). Оптимизировали количество сотрудников-исполнителей в полтора раза за счет того, что увидели реальную нагрузку на каждого из них. Мы видим сколько часов человек занят в день, в неделю, в месяц.
Все задачи поставлены под жесткий контроль. И, как бы странно это не звучало, мы искоренили планерки на нашем предприятии. Да-да, еще недавно трудно было представить нашу жизнь, без ежедневного обсуждения планов, без подведения итогов работы накануне. Сегодня в этом нет необходимости: все поручения сотрудники видят в приложении! Приложение даже показывает очередность выполнения сезонных задач, о которых теперь никак не забудешь. Это генеральная уборка подъездов, уход за клумбами во дворах, нанесение дорожной разметки на придомовой территории.
С гордостью могу сказать, что жалобы о невыполнении заявок в нашей компании полностью ушли, стали достоянием истории. В 7 раз уменьшились обращения людей в контролирующие и надзорные органы, это уменьшило количество штрафных санкций.
Признаюсь вам: были у нас опасения, что пожилые люди тяжело будут принимать все эти современные технологии. Но мы ошиблись: они даже более серьезно отнеслись к изучению новых возможностей, стали первыми пользователями электронной диспетчерскойи по достоинству оценили средства автоматизации. Именно люди пожилого возраста стали звонить и обращать наше внимание на тот факт, что если не пришла СМС с номером заявки, значит, заявка не попала в журнал и не встала под контроль исполнения.
Я рассказал только об автоматизации одного из разделов работы УК, пусть даже самого крупного - мы его начали внедрять в жизнь, как электронную диспетчерскую еще до появления мобильного приложения. 6 лет мы его усовершенствуем, дополняем новые технологии, возможности. Всё-таки шаг вперед мы сделали колоссальный, но на месте останавливаться не собираемся.
Без сомнений, наши новые технологии позволяют увеличить производительность труда, делают более удобным процесс получения любой услуги населением и автоматизируют контроль.
Уже можно сказать: "те, кто продолжает администрировать эту часть работы "по старинке", существенно отстают в своей работе. И это заметно невооруженным глазом!"
О других вариантах автоматизации поговорим в следующий раз.
Наш сайт: https://rozentalgroup.ru/new_site/build/automation