Идеальный аккаунт-менеджер, о котором я рассказала вам немного в прошлой заметке, четко осознает свои обязанности, задачи и цели. Конечно, в каждой компании обязанности могут немного отличаться друг от друга, но есть и пул схожих дел.
Основные обязанности аккаунт-менеджера:
- Общение с клиентом
- Удержание клиента
- Допродажи (о нет, мне что придется что-то продавать?😬)
- Постановка задач коллегам и командная работы
- Проверка выполнения задач технической группой и соблюдения сроков
Разберем каждый пункт отдельно.
Общение с клиентом
Это основа основ нашей работы. Каждый день мы пишем клиенту письма, созваниваемся по телефону и проводим какие-то встречи.
Человека, который не любит людей в сфере продаж, переговоров (о которых, кстати, отлично пишет мой коллега), аккаунтинга, я не встречала ни разу.
Для хорошего и отличного выполнения этой обязанности идеально подходят люди с:
- развитой коммуникабельностью;
- эмпатией;
- внимательностью;
- умением грамотно доносить свои мысли.
Чем эмпатичнее человек, тем больше к нему будут тянуться клиенты, потому что на эмоциональном уровне он будет им приятен и понятен.
В эмпатии кроется чуть ли не главный секрет успешного выполнения всех поставленных перед аккаунтом целей.
Удержание клиента
Этот пункт становится почти невозможным без выполнения первого пунтка. Каждая компания нацелена на получение дохода, в рекламных агентствах его (доход) приносит клиент, который давно работает с подрядчиком (вами).
Каждый месяц (или другой отчетный период) клиенты решают продлить договор с вами или уйти к другим. Благо на рынке сейчас немало фирм, которые готовы предложить хороший сервис, с прекрасной командой и кейсами.
Не так просто удержать своего клиента, если он недоволен коммуникацией и, тем более, если его KPI* не выполняются.
В этом пункте вам точно помогут следующие качества:
- умение аргументировать свою позицию;
- умение понятно излагать мысли;
- умение исходить из результата (если вы доносите клиенту, например, важность выполненных задач, но не акцентируете внимание, что задача важна для клиента, новряд ли он вообще будет заинтересован в долгосрочном сотрудничестве).
Допродажи
На этом пункте, когда я рассказываю новичкам об обязанностях, многие начинают напрягаться и уже почти отказываются от работы 😃 Но все не так страшно, как вы думаете.
Допродажи в аккаунтинге это не холодные обзвоны, а предложение тех инструментов, которые будут нацелены на результат клиента.
Например, вы запустили рекламу для компании, продающей смартфоны, только в контексте, но вы точно знаете, что результаты по среднему CPO* можно улучшить благодаря подключению таргетированной рекламы с каруселью товаров. На одной из отчетных встреч вы рассказываете об этом клиенту и показываете те цифры, которые возможно получить уже не с одного канала, а с двух. Редко когда клиент не захочет увеличить свою прибыль, вложившись чуть больше в рекламу, чем сейчас, ведь он получит результат, который даст ему шансы расти.
Самые легкие допродажи случаются с теми клиентами, которые понимают, что вы играете в его интересах и точно знаете цель вашего сотрудничества, легко коммуницируете с ним и всегда (или почти всегда) вовремя отвечаете на его вопросы.
Постановка задач коллегам и командная работа
Без работы в команде, если вы трудитесь в агентстве, успешного кейса не добиться.
У меня в группе был отличный специалист, который знал техническую часть от и до, мог проанализировать любую кампанию и дать комментарии/рекомендации, но он совершенно не умел ставить задачи коллегам и не понимал, что такое "командная игра", поэтому результаты его работы были плачевны.
Чтобы грамотно ставить задачи коллегам, нужно:
- умело систематизировать всю информацию по клиенту и по его запросам;
- уметь разделять задачи на приоритетные и менее приоритетные (здесь, кстати, помогает матрица Эйзенхауэра и постановка задач по SMART);
- давать задачи коллегам, исходя из цели клиента;
- уметь согласовывать дедлайны с коллегами и иногда помогать им в каких-то моментах.
Была у меня история с этим "отличным специалистом". Он поставил задачу на аудит сайта своему коллеге, даже не поинтересовавшись, когда и как он сможет ее сделать, хотя мог и сам выполнить эту работу. Коллега, увидев непонятно поставленную задачу (в которой не было написано точной цели), начал задавать дополнительные вопросы и в итоге, совсем запутавшись, сказал, что не сможет ее выполнить и что дедалйн задачи неадекватен. Аккаунт сразу начал бунтовать и "качать свои права", тыкать носом в регламенты по разделению обязанностей и ругаться с техническим специалистом. Это привело только к одному - испорченным отношениям и факапу со сроками. Хотя можно было а) переформулировать задачу, взяв во внимание уточняющие вопросы коллеги; б) решить эту задачу самостоятельно, так как на это были компетенции.
Проверка выполнения задач технической группой и соблюдения сроков
Невыполненная вовремя задача - негатив от клиента.
Никто не хочет сталкиваться с этим, но день ото дня с каждым такое случается.
Чтобы минимизировать этот негатив, нужно:
- выставлять дедлайны, проговорив их с технической группой или точно знать загруз команды;
- описывать задачу детально и с четкими требованиями (если нужно сделать отчет, то приложи форму, по которой его нужно заполнить, например)
- ставить себе напоминание проверять задачу не в последний момент, а за 30-40% от времени, заложенного на нее, чтобы был шанс передать задачу другому или найти уточняющую информацию, перенести дедлайн.
От аккаунт-менеджера в этом пункте зависит и клиент, и коллеги, потому что только он видит полную картину, происходящую по клиенту. Он знает, что хочет клиент, что делает технический специалист и в какие сроки.
Возможно, что это звучит не так-то просто, но каждый пункт вытекает из предыдущего и если по шагам соблюдать все договоренности и уметь "вставать" на место другого человека, работа будет литься, как размеренный ручеек и будет приносить только удовольствие😊
*KPI - key performance indicators- ключевые показатели
*CPO - cost per order - cтоимостью покупки