Бывают ситуации, когда клиент просит слишком много, что выходит за рамки договора. Или по какой-то причине компания физически не может выполнить такую просьбу или требование.
Спросили продукт, а его нет.
Или просят цену, которая делает сделку убыточной.
Ошибочно было бы сказать: «Не поможем».
Или «таким не занимаемся».
Или «Не пойдем навстречу.»
«Нам это невыгодно».
Такие слова запоминаются надолго, и в следующий раз, когда Клиенту потребуется ваша помощь, он может вспомнить об отказе и подумать: «Зачем к ним обращаться, если они не могут помочь?».
Искусство отказа состоит в том, чтобы встать на сторону клиента и говоря «нет» данной конкретной просьбе, сказать «да» будущему сотрудничеству.
Как это сделать?
Предположим, что Клиент запрашивает позицию, которой нет на складе.
Существует 3 основных способа отказать позитивно. 4-й способ позволяет взять паузу для поиска решения.
Возможные варианты ответов сведены в таблицу:
Как отказать Клиенту, чтобы он вернулся?
