Предотвращаем огорчительные результаты для клиента

Один из простых способов постоянно повышать лояльность клиентов - строить упреждающую коммуникацию о последствиях.

Британская компания LoyaltyOne (оператор начисления миль за полеты) учит своих сотрудников проверять информацию, полученную от клиентов. И использовать ее в многоходовке по снижению числа повторных обращений.

Цель: снизить количество разочаровывающих результатов. Если клиент хочет обменять мили за недоступный к бронированию рейс, сотрудник также может в разговоре узнать повод. Например, что клиент едет на важную деловую встречу. Затем использовать этот факт, чтобы положительно повлиять на необходимость бронирования другого рейса.

Вариант отработки: «Похоже, это то, на что на этот важный повод нельзя опаздывать. Рейс в понедельник утром недоступен, но из-за даже если бы он был, из-за возможных задержек вы все равно опаздывали. Я бы порекомендовал прилететь в воскресенье вечером, чтобы вы не рисковали пропустить встречу».

Эта стратегия привела к снижению повторных обращений на 11%.

Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.