Ни для кого не секрет, то хамство в России повседневно. Вы сталкиваетесь с ним в магазине, в метро, в очереди, на улице, на дорогах.
А что вы почувствуете, если вас оскорбит на приёме по вашей же проблеме/нужде сотрудник МФЦ❓
✔️ Вы спокойно планируете свой день, записываетесь заранее либо получаете заветный талончик в учреждении и ожидаете свою очередь, дабы получить заветный документ.
Вас вызывают к окошку, где находится рабочее место сотрудника МФЦ. Поясняете, какая услуга вам необходима и передаёте имеющиеся у вас документы специалисту.
✔️ Находясь в предвкушении, что благодаря волшебному центру госуслуг ваша задача будет решена и вы выйдете окрылённым из здания. В тот момент вы даже не подозреваете, что произойдёт дальше.
Сотрудник, перебирая ваши документы, что-то не понимает, начинает переспрашивать. При этом с самого начала приёма постоянно кашляет. Вы спокойно спрашиваете-не болеет ли сотрудник? В эпоху пандемии и вируса гриппа абсолютно нормальный вопрос. Тем более специалист находится на приёме на рабочем месте.
✔️ Сотрудник Людмила начинает огрызаться вместо того, чтобы спокойно отреагировать.
Видя её непонимание по ситуации с документами начинаете ей объяснять, что к чему (вопрос касался долевой собственности).
Специалист хамски вам заявляет - «Учить меня тут ещё будете!».
Вы удивляетесь такой реакции Сотрудника и продолжаете ожидать, когда вам помогут с услугой. Никому не хамите и стараетесь не реагировать, ибо бывает люди не с той ноги встали. Хотя такое поведение недопустимо для сотрудников в сфере обслуживания☝️
Сотрудник, сделав копии документов и заверив их, начинает вертеть в руках ваши документы и резко заявляет вам: «Я сейчас приём прекращу».
Вы начинаете уточнять, на каком основании, в чем причина?
⁃ «Вы меня отвлекаете, учите»- не буду вас принимать. «Вы-неадекват!»
Вы в шоке от происходящего и думаете, откуда такая резкость, эмоциональность, хамство и оскорбления? И допустимо ли это в отношении клиента? Рядом находились свидетели.
✔️ Далее мгновенно руками эмоционально рвёт заверенные ею же копии и с вызовом повторяет вам-«Я прекращаю ваш приём». На все остальные вопросы не реагирует.
Сотрудник спокойно приглашает следующего клиента с талоном.
Вы идёте к руководителю МФЦ с целью:
1️⃣ Разобраться в ситуации;
2️⃣ Требованием наказать сотрудника;
3️⃣ Получить-таки ожидаемую услугу.
На все это в итоге уходит несколько часов вместо ожидаемых нескольких минут изначально.
Сразу заберу вперёд, потраченное время стоит того, ибо очевидно конфликт не первый раз, вероятно были жалобы, только никто не шёл до конца☝️
Я не позволил своему клиенту, остаться «оплёванным», потерявшимся в непонимании, и без оказанной должным образом услуги❗️
✔️ Руководитель МФЦ пыталась по привычке (очевидно) оправдать своего сотрудника. Не разобравшись в ситуации и не допросив вторую сторону-саму Людмилу. Я потребовал пригласить данного специалиста в кабинет руководителя для дачи объяснений и принесения извинений моему клиенту.
Мадам долго сопротивлялась, продолжая принимать по талонам других клиентов. Руководитель наконец попросила её приостановить приём посетителей, при этом дав закончить приём находящихся у неё клиентов. Людмила продлевала себе «мучения», показывая другим посетителям лояльность, улыбалась, тянула всячески время. Дабы её «не тронули», отстали и ушли. Изменилась до неузнаваемости 😎
Такие фокусы не пройдут, ибо мой клиент пострадал как по времени, так и морально. Оставаясь, при этом, с не оказанной услугой.
✔️ Поэтому сотрудник напрасно тянула время и продолжать красть время у моего клиента. Я отвлёкся на переговоры по телефону, и она умудрилась, закончив наконец приём, проскочить мигом в … туалет. И спряталась там 😁
Марлезонский балет 🩰 набирал обороты.
В это время руководитель МФЦ передала моего клиента другому специалисту (в другое окно), а мы с руководителем терпеливо ждали «беглянку».
Поняв, что сотрудник попросту игнорирует вызов к руководству, тянет время, руководитель МФЦ сама лично вытащила её из дамской комнаты.
Какой Апломб наблюдался в поведении и речи Людмилы. Внешне ни капли страха и сожаления за содеянное. Полная самоуверенность в своей правоте и своего «божества» на рабочем месте. Это от неё «зависит» получение услуги.
Её в буквальном смысле принуждали извиниться, на что она не считала нужным. Под маской чувствовалась улыбка уверенности и самоутверждения.
✔️ Руководитель очевидно не справлялась с ней, в результате чего я вынудил разобраться с данным «божеством», привыкшим к безнаказанности и что никто не пойдёт до конца. Мадам не ожидала, что я останусь и потрачу столько времени и добьюсь справедливости в отношении своего клиента. Я дал понять, что если руководитель не справится с подчинённым, то ей не место на руководящей должности.
При мне руководитель обьявил, что девица уволена и принесла свои извинения за случившееся.
PS В случае, если руководитель сделала это, чтобы «успокоить» меня и клиента и по итогу все-таки решит оставить Людмилу, то ей придётся пожалеть о своём малодушии. Ибо мой клиент подстраховал ситуацию письменной претензией в адрес руководителя и от этого ей уже никуда не деться☝️
Я всегда иду до конца и бьюсь за своего клиента 🥊 и не позволю самоутверждаться и чувствовать себя «божками» сотрудников в сфере обслуживания. Данной девице не место в МФЦ.
Кстати, на входе в МФЦ висит чудесный баннер с фотографией мэра Москвы С. Собянина.https://www.facebook.com/blogsobyanin/ @сергейсобянинличныйблог @мэргородамосквы @моидокументымосква
О чём гласит Московский стандарт услуг:
🔹 Клиент всегда прав;
🔹 Главное-профессионализм;
🔹 Личная ответственность за качество работы;
🔹 Выслушать, услышать, помочь;
🔹 Беречь время клиента;
🔹 Помощь людям с удовольствием и гордостью;
🔹 Дружелюбие и приветливость;
🔹 Доступность и удобство.
🔥 Посчитайте сами сколько стандартов из 8 нарушил специалист МФЦ?
Одновременно впечатляет и ужасает. Таким не место в сфере обслуживания❗️
❤️ Друзья, исходя из моего опроса в сторис 67%-проголосовали за то, что такую сотрудницу нужно уволить, 33 %-пожалеть.
🔽 Те, кто считает, что нужно «пожалеть», Напишите в комментариях-за что пожалеть❓
🔽 Те, кто за то, что таким не место, напишите почему.
Мне важно ваше мнение❗️
#юристшалоносов #шалоносов #юристпотуризму #хамство #психология #соматика