Бизнес результаты
Уровень зрелости клиентского опыта — это оценка людей, процессов, данных и технологий, используемых в обслуживании клиентов. Чемпионы с высоким уровнем зрелости достигают большего успеха в бизнесе. По сравнению с другими аналогичными компаниями европейские компании-чемпионы в среднем и крупном бизнесе:
- В 10,6 раза чаще превосходили целевые показатели удовлетворенности клиентов.
- В 2,9 раза чаще наращивали свою клиентскую базу.
- В 5,5 раза чаще существенно повышали затраты на клиента за последние полгода.
Превосходное обслуживание
Высокая зрелость CX коррелирует с улучшенными показателями обслуживания. По сравнению с другими аналогичными компаниями европейские компании-чемпионы в среднем и крупном бизнесе:
- Отвечают на запросы клиентов на 34 % быстрее.
- Решают проблемы вдвое быстрее.
- Упрощают процесс получения обслуживания по мнению 85 % своих клиентов.
Агентский опыт
Организации с высоким уровнем зрелости CX оптимизируют агентский опыт. По сравнению с другими аналогичными компаниями европейские компаниичемпионы в среднем и крупном бизнесе:
- В 12 раз чаще имеют превосходные представления о клиентах.
- Имеют агентов, которые работают на 72 % эффективнее.
- В 9,8 раза чаще оценивали свой показатель удержания агентов как отличный
Бизнес операции
Европейские компании-чемпионы в среднем и крупном бизнесе:
- В 2 раза чаще запускали крупные CX-проекты в период пандемии COVID-19.
- Успешнее конкурируют и добиваются успеха на рынке при изменении макроэкономических условий
По данным отчета “Состояние зрелости управления клиентским опытом 2021” от аналитической компанией ESG и Zendesk, на основании ответов 3250 руководителей служб клиентской поддержки
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм
И давайте дружить в Instagram