Пожалуй, не существует компании, которой бы не пришлось столкнуться с негативными отзывами. Более того, их наличие - своего рода показатель нормы. Так как, если в сети только похвала, о это наталкивает на мысли о «зачистках». Давайте посмотрим, стоит ли переживать из-за негативных отзывов о вашей компании и как с ними работать.
Опасность негатива
Главные негативные последствия заключаются не в том, что отзывы от недовольных клиентов есть, а в том, когда с ними не работают. Или работают неправильно, что оказывается ещё хуже. Есть примеры, когда от ответов компаний на критику хочется сгореть от стыда. К ним относятся:
- Агрессия
- Хамство
- Неуместный сарказм
- Нежелание погасить конфликт
К сожалению, такие примеры не редкость. Явная причина такому поведению в том, что бизнес боится плохих отзывов и комментариев как огня и, вместо того, чтобы разыгрывать партию в свою пользу, делает ещё хуже.
Работаем правильно
Знаете, в чем главная проблема неправильной реакции компании? Клиент остаётся наедине с проблемой, которую никто не решил, и кучей негатива. Не стоит потом удивляться, что он расскажет приказном удобном случае о том, какие вы плохие. Что предпринять, чтобы такого не произошло?
- Мониторинг площадок. Наберите в поисковике название компании и запросите отзывы. Вы сможете понять ситуацию и вовремя отреагировать на негативные отзывы. Поверьте, клиенты всегда будет приятно, если его замечания не останутся без ответа.
- Не агрессируйте. Это вообще самое неудачное, что можно сделать в этой ситуации.
- Не отвечайте пустым позитивом. Если вы просто жизнерадостно парируете, не предпринимая никаких действий для решения проблем клиента, вы получите резкую агрессию: человек решит, что вы издеваетесь.
- Не пользуйтесь шаблонами. Это ещё один раздражающий фактор. Любому человеку будет приятно получить ответ лично для себя.
- Извлекайте пользу. Всякая критика - это возможность стать лучше. Это не пафосная фраза, а реальный способ вырасти. Ищите варианты развития и будьте благодарны клиентам.
Таким образом, негативные отзывы помогут вам получить лояльность клиента, если вы грамотно ответите и решите проблему потребителя. Не забывайте о том, что неплохо сделать так, чтобы за отзывами в сети следил конкретный сотрудник, который умеет общаться и знает корпоративную этику.
Важно помнить, что репутация вашей компании формируется не на официальном сайте. Она рождается в отзывах по всей сети и основной способ исправить ситуацию, в случае наличия негатива, корректная работа с ними.