Как правило, о необходимости управления репутацией компании задумываются уже после того, как эта репутация оказывается окончательно испорчена, и поток клиентов из-за огромного количества негативных отзывов иссякает. Это, к сожалению, вполне нормальное явление. Бизнесу в процессе работы требуется решать огромное количество текущих вопросов, и репутация кажется чем-то менее значительным, чем планы на корпоратив или попытки получить скидку от поставщика.
Однако есть одна проблема. Поддерживать положительную репутацию намного дешевле, чем пытаться исправить испорченную. Это можно сравнить с физическим здоровьем человека. Дешевле заниматься спортом и регулярно проходить профилактический осмотр, чем потом лечить огромное количество заболеваний.
Поэтому грамотные руководители предприятий контролируют репутацию постоянно, а не пытаются исправить безнадёжно испорченную. Тем более, это значительно дешевле, а во многих случаях – и вовсе обходится бесплатно.
Альтернативный взгляд на негативные отзывы
Негативные отзывы – это серьёзнейшая проблема для малого и среднего бизнеса. Если таких публикаций становится слишком много – поток клиентов уменьшается, а рекламные кампании не отрабатывают себя. Как правило, достаточно 10% негативных отзывов, чтобы количество заявок заметно снизилось.
Многие руководители решают удалить негативные отзывы. Это – оправдывающий себя, но, будем откровенны, не всегда работающий подход. Опять же, сравнивая с медициной, это всё равно, что пытаться вылечить перелом приёмом обезболивающих – симптомы пройдут, но проблема никуда не денется.
Если негативные отзывы поступили от реальных клиентов – их нужно рассматривать как полноценный фидбек. У человека зачастую нет иных способов донести свой опыт до компании. При этом в отзывах описываются реальные проблемы, которые действительно стоит устранить, чтобы остальные клиенты получили наиболее положительный экспириенс.
С такими отзывами работать легко и приятно:
- Устраняете описанную в отзыве проблему. Причём действительно устраняете – например, улучшаете качество товара или обслуживания клиентов.
- В комментариях к отзыву отписываетесь с извинениями, благодарностью и (обязательно!) информацией о том, как именно вы решили проблему клиента. Предлагаете компенсацию – например, в виде промо-кода или скидки на следующую покупку.
- Если клиент удовлетворён решением, с высокой вероятностью он удалит отзыв. А даже если не удалит – остальные посетители страницы увидят ваше публичное обращение и поймут, что вы – клиентоориентированная компания, причём не на словах, а на деле.
Другой вопрос – когда фейковый негатив распространяют конкуренты. Такие отзывы нужно удалять, без вариантов. И в этом вам поможет наше репутационное агентство EpicCenter – просто зайдите на наш сайт за бесплатной консультацией.
О важности позитива
Не менее важно, чем бороться с негативными отзывами, публиковать положительные. В конце концов, они влияют на рейтинг компании и её положение в поисковой выдаче. Чем больше положительных отзывов и выше оценка бренда – тем выше её позиция в «Картах», и, как следствие, тем больше клиентов её увидят.
Однако отзывы должны быть от реальных клиентов. Если вы сами начнёте их писать, попросите об этом знакомых или наймёте специально обученного копирайтера на какой-нибудь бирже, есть значительная вероятность, что их удалят, а саму компанию заблокируют. Поэтому – просите клиентов:
- Свяжитесь с лояльными клиентами – например, теми, которые покупали товары или заказывали услуги у вас более одного раза;
- Попросите их оставить отзыв (не «положительный отзыв», а просто «отзыв»), предложив за это скидку, бонус или какую-нибудь другую компенсацию потраченного времени и сил. Например, недавно открывшиеся кофейни любят предлагать бесплатные напитки за отзывы;
- Пришлите в СМС или e-mail ссылку на какую-нибудь платформу, где вы хотите увидеть отзыв: «Google Карты», «Яндекс.Карты», 2GIS, «Фламп» и так далее.
Учтите – далеко не все клиенты согласятся оставить отзыв. Практика показывает, что только 10–30% из лояльных покупателей всё-таки находят время на публикацию. Очень важно не быть назойливыми: если клиент не захотел оставлять отзыв, не стоит просить его об этом ещё раз.
Купирование негатива ещё до его распространения
Один из способов купировать негатив ещё до его распространения – попросить клиента оставить фидбек после покупки товара или услуги. Сотрудник компании может связаться с ним и спросить, всё ли понравилось, устраивает ли сервис, быстро ли была решена проблема и так далее.
Если человек реально испытал негатив от взаимодействия с компанией – он расскажет об этом в опроснике. Сразу после получения такого фидбека нужно связаться с клиентом и решить его проблему. В противном случае, если вы отложите дело в долгий ящик, человек может начать распространять негатив по сети.
Несколько советов по работе со сбором обратной связи:
- Не составляйте длинные анкеты. Если заполнение опросника займёт больше 3–4 минут – с высокой вероятностью человек его забросит.
- Не будьте «душными» и занудами. Не расспрашивайте про каждый этап взаимодействия, не разбивайте один вопрос на несколько. «Наш сотрудник был вежлив?» - хорошо. «Наш сотрудник улыбнулся?», «Наш сотрудник поприветствовал вас?», «Наш сотрудник уважительно отвечал на вопросы?», «Наш сотрудник посмеялся с вашей шутки?» - плохо.
- Вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?» должен умереть. Как вы представляете это? «Привет, Вась, видишь, какая у меня стрижка? Это я побывал в парикмахерской «Людмила» по адресу… время работы… телефон для записи…»?
Аналогично, многие клиенты могут проигнорировать этот опросник. Не будьте навязчивыми и не требуйте его заполнения. Предложите всего один раз – так требуют правила хорошего тона.
Хорошим вариантом станет подчёркивание важности заполнения опроса. Например, пришлите ссылку на него со словами «Мы хотим делать самые вкусные роллы в городе! Расскажите, понравился ли вам ваш заказ, по ссылке … Это займёт не более 3 минут».
Можно ли самостоятельно управлять репутацией компании в сети
Если ваша компания уважительно относится к клиентам и поставляет качественные товары (услуги), то самостоятельное управление репутацией бренда в сети будет простым и приятным. Конечно, угодить всем покупателям в принципе не получится, но даже такой «некорректный негатив» при грамотной работе с ним может превратиться в позитив.
Больше информации о том, как правильно управлять репутацией компании, вы найдёте на нашем сайте и в канале «Яндекс.Дзен».
Однако если репутация вашей компании уже испорчена, не важно, реальными клиентами или (что бывает очень часто) фейковым негативом от конкурентов – без помощи специалиста не обойтись. Сотрудники нашего репутационного агентства EpicCenter готовы восстановить деловой имидж вашего бренда. Просто зайдите на наш сайт за бесплатной консультацией от профессионалов с индивидуальным разбором ситуации!