Олег Гороховский, сооснователь Монобанка, написал отличную статью про управление ожиданиями.
Вот кейс, выдержка из неё:
«Есть старый эксперимент, как будут зависеть чаевые официанта, если после обеда он будет давать гостям конфеты. Его провел ученый-бихевиорист Дэвид Штрометц.
Сначала официант со счетом давал одну конфету и в результате чаевые возросли на 3%.
Во втором случае официант давал две конфеты со счетом и чаевые возросли на 14%. Тут все ясно: чем больше мы даем людям, тем больше они чувствуют себя обязанными.
В третьем случае официант давал гостям по одной конфете, отворачивался, делая вид, что собрался уходить, но снова поворачивался и давал вторую конфету. В этот раз чаевые увеличились на 23%(!).»
В эксперименте отмечается, что клиенты чувствовали себя обязанными сделать больше, когда понимали, что для них сделали исключение, внезапно и от души.
Добавлю, что метод неожиданного восхищения точно работает. Мы например не декларируем часы работы операторов 24 на 7, хотя смены именно так и выстроены.
Клиенты удивляются, когда получают ответы, помощь в нерабочее время и благодарят.
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.