Сценарий — это последовательная цепочка действий по обработке входящих звонков. Логика распределения вызовов меняется в зависимости от разных факторов: рабочее и нерабочее время, выходные и праздничные дни, частичное или полное совпадение с номером звонящего, внештатная ситуация и т.д.. Сегодня в статье Михаил Соротник, руководитель отдела технической поддержки Телфин, делится советами по настройки сценариев распределения звонков в компании.
1. Минимум 2 сценария
Если в компании есть фиксированные выходные дни, как в библиотеке или музее, то специалисты Телфин рекомендуют настраивать минимум 2 сценария обработки звонков: для приема обращений в рабочий и выходной день.
2. Выбор логики настройки
Сценарий настраивается в зависимости и от специфики бизнеса. Например, служба скорой помощи использует в работе сценарий, когда звонок приходит одновременно всем операторам. То есть отвечает на вызов тот, кто первый берет трубку.
3. Настройка очереди звонков
Очередь подключают для удержания максимального числа звонков. Одновременно на линии может быть любое число клиентов. Распределение обращений можно настроить равномерно, случайно, последовательно или по приоритету.
4. Подключение голосовой почты
Запись телефонных сообщений позволяет также не терять звонки клиентов. Письма с аудиофайлами приходят на личный или корпоративный e-mail. Прослушать сообщение может любой желающий или ограниченный круг сотрудников.
5. Переадресация на мобильные номера
Данная опция позволяет принимать звонки даже вне офиса. Автоматически переводить вызовы можно на мобильный номер сотрудника или его домашний телефон, а также добавочный номер коллеги, например, если сотрудник заболел.
Настроить сценарий звонков можно самостоятельно или с помощью специалистов техподдержки провайдера IP-телефонии. Перед тем, как писать техническое задание на настройку сценария, заранее ответьте на вопросы:
- Будет проигрываться голосовое приветствие для клиента?
- Какие сотрудники должны отвечать на звонки в нерабочее время?
- Если никто не отвечает на звонок, должна ли включаться голосовая почта?
Подробнее о написании технического задания для настройки IP-телефонии читайте в следующих статьях Телфин. Подписывайтесь на наш блог и не пропускайте новые рекомендации.