Интернет переполнен негативными отзывами о компаниях, которые плохо обслуживают клиентов. Если вы не хотите быть в их ряду, вам нужно переосмыслить отношение к клиентам.
Вот 3 эффективных способа: как обслуживать клиентов, чтобы они были счастливы.
1. Отвечайте клиентам как можно быстрее
Одним из важнейших факторов хорошего обслуживания клиентов является скорость, особенно когда клиент запрашивает срочную информацию.
Несколько лет назад STELLAService провела отчет о времени ответа и обнаружила, что среднее время ответа по электронной почте для 100 крупнейших розничных компаний мира составляет 17 часов. Это очень долго!
Чтобы обеспечить отличное обслуживание, убедитесь, что клиенты не ждут. Прекрасным примером быстрого обслуживания является случай, когда Lexus отозвал серию седанов Lexus ES 350 и попросил владельцев автомобилей посетить автосалон, чтобы привезти свои машины.
Вместо того, чтобы заставить клиентов ждать, пока автомобили отремонтируют, Лексус выдал им новые машины! Клиенты не ждали вообще — вот это хороший подход.
2. Исправляйте свои ошибки
Не брать на себя ответственность за свои ошибки — верный путь к плохой репутации. В бизнесе важна прозрачность, и обслуживание клиентов не исключение. Всегда стремитесь признавать и исправлять свои ошибки, поскольку это свидетельствует о высоком уровне уважения к клиентам.
Вот пример из Америки:
Клиент Amazon заказал новую PlayStation для своего сына. Когда транспортная компания доставила посылку, покупателя не было на месте, и посылку оставили возле входной двери покупателя. К сожалению, вскоре она исчезла. Когда заказчик понял, что произошло, он был в полном шоке!
Несмотря на то, что Amazon не были виновны в этой ошибке, они быстро решили эту проблему, бесплатно отправив новую PlayStation. Команда клиентской поддержки в Amazon проявила большое сочувствие к клиенту. Вместо того, чтобы придерживаться своей политики возврата денег, они предпочли сделать доброе дело. И это самое главное для клиентоориентированного подхода.
3. Автоматизируйте обслуживание
Потеря лояльных клиентов пагубно сказывается на прибыли вашей компании. Согласно отчету CallMiner об индексе оттока клиентов за 2020 год, 43,3 миллиона клиентов в США меняют компанию, а 88,3 миллиона рассматривают возможность перехода по причинам, которых можно было бы избежать. Это более 35,3 миллиарда долларов упущенной выгоды из-за незапланированного оттока.
Компании, которые не вкладывают средства в сочетание человеческих и автоматизированных каналов самообслуживания, упускают возможности для удержания лояльных, довольных клиентов.
Создайте автоматизированные каналы самообслуживания и предлагают клиентам возможность решать проблемы самостоятельно. Если клиенты не могут найти нужную информацию самостоятельно они, тогда используйте службу поддержки или онлайн-чат.
4. Обучите сотрудников общению
Большое внимание стоит уделить коммуникациям с клиентом. Клиенту должно быть приятно общаться. Он должен чувствовать себя значимым, испытывать положительные эмоции. Обучить правильным коммуникациям сотрудников можно на тренинге, а также, разработав скрипты и регламенты. Качественные скрипты позволяют повысить лояльность, а как следствие, продажи до 20% и более.
Хотите улучшить обслуживание клиентов и увеличить прибыль?
Закажите обучение от бизнес-тренера Ольги Костюхиной и превратите клиентоориентированный подход в прибыль. Ольга Костюхина - бизнес-тренер, коуч с 10-ти летним опытом и сотней успешных кейсов. Управляющий партнер UpLevel Consult, бизнес-консультант по продажам и маркетингу.
Ольга научит вас применять социальную психологию и психологию влияния, переговорные техники, СПИН-продажи и многое другое.
Звоните +7 (926) 534-22-74 и пишите на почту olga@kostuhina.ru. Также переходите на сайт www.kostuhina.ru , чтобы узнать еще больше о клиентоориентированном подходе и том, как увеличить прибыль с минимальными вложениями.