Каждый раз, когда я иду проводить собеседования, задаюсь вопросом, что важнее - понимать клиентский бизнес или знать техническую часть нашей работы.
И вот к чему каждый раз прихожу.
Клиентский бизнес - основа основ, чтобы предложить клиенту нужные инструменты и корректно согласовать KPI (key performance indicators- ключевые показатели).
В основу KPI и новых предложений, как мне кажется, всегда важно закладывать следующие аспекты (со стороны клиентского бизнеса):
- Какие особенности есть в нише, где работает клиент.
Например, пластиковые окна не будет заказывать человек, у которого они уже есть, и он не делает ремонт, а пиццу, наоборот, может заказать почти любой, почти в любое время. - Какая сезонность у клиента.
Думаю, что навряд ли на зонты от дождя будет большой спрос зимой где-нибудь в Нефтеюганске 😃 - Какие товары клиента наиболее и наименее маржинальны (маржа - разница между ценой и себестоимостью).
Если мы не знаем этого пункта, то можем делать акцент в продвижении на тот товар, который даст клиенту минимум прибыли, клиент будет чувствовать, что вкладывает деньги, но не получает желаемого результата и в итоге уйдет. - Как происходит процесс обработки заявок/заказов.
Если у клиента плохо выстроена система обработки звонков, плохая конверсия в покупку по телефону, то навряд ли с этим поможет коллтрекинг, который, предположим, вы ему предложили. - И самое важное, какая цель сейчас стоит у клиента в первую очередь.
Априори каждый бизнесмен хочет вырастить прибыль по своей компании, но бывает и такое, что задача на первом этапе - увеличение узнаваемости, в этом случае нацеливаться, например, на стоимость заказа совершенно некорректно.
Понимая и подробно обсудив с клиентом эти 5 пунктов, вы будете более или менее знать, с чем и кем вам предстоит работать и какие возможны подводные камни при запуске кампаний.
Также очень важно понимать не только специфику ниши, но и товара. Пробуй рисовать в голове портрет целевой аудитории, дроби его на сегменты и описывай, как определенного персонажа.
Например, для покупателя кисломолочных продуктов с пробиотиками один из сегментов ЦА (целевой аудитории) будет женщина, 25-35 лет, которая активно занимается спортом, следит за собой, посещает косметолога, спа-салоны, контролирует свое питание, живет одна или с молодым мужем, без детей, любит активный отдых и саморазвитие (даже можете придумать ее место работы, дать ей имя и описать, как она проводит свой день).
Далее свое видение о целевой аудитории вы можете обсудить с клиентом и понять, где в интернете можно найти именно таких персонажей.
И вот здесь уже без знания технических возможностей будет затруднительно.
Чтобы разговаривать с клиентом на одном языке о том же поиске целевой аудитории на тех или иных каналах, нужно понимать, есть ли техническая возможность сегментировать там аудиторию и как это сделать (а клиент точно захочет узнать подробности).
Например, в поисковой рекламе мы, в основном, можем сделать только корректировки по полу и возрасту, выбрать более или менее узкое гео, но это будет не ключевое в контекстной рекламе, так как там акцент сделан на горячем спросе по ключевым словам. А вот в таргетированной рекламе уже можно целиться на каждый сегмент ЦА детальнее, выбирая интересы, узкое гео, определять, как часто ЦА бывает в том или ином месте и, на некоторых площадках, даже подключать к этому ключевые фразы.
Кроме того, когда с клиентом работа строится достаточно активно, у него появляются новые и новые вопросы, и зачастую они вынуждают аккаунт-менеджеров обращаться сначала к технической группе, а только потом возвращаться с ответом. Это удлиняет процесс коммуникации и отвлекает ТС от работы (кстати, о разделении аккаунт-менеджеров и тех.специалистов я рассказывала здесь), поэтому лучше бОльшую часть вопросов отрабатывать самостоятельно.
По итогу, сколько ни рассуждай, нужно знать и техническую часть (в общих чертах), и бизнес клиента понимать, чтобы давать те результаты, которые будут приносить пользу и команде, и клиенту.