Существует несколько способов убедить клиента оставить отзыв. Можно сделать ему небольшой подарок, превзойти ожидания, предложить скидку, попросить напрямую. Проблема только в том, что почти все они работают при продаже товара, а не оказании услуги.
Например, продавая еду с доставкой, вы можете положить в подарок небольшое печенье-десерт. Но какой бонус сделать при стрижке? Или при психологической онлайн-консультации?
Продавая бытовую технику, вы можете предложить клиенту скидку на следующую покупку за оставленный отзыв. Но, опять же, как быть при лечении зубов? «Оставьте отзыв, и следующий кариес мы вылечим бесплатно»? Звучит бредово.
Поэтому единственное, что остаётся – это связываться с клиентом и просить оставить отзыв. Главное – сделать это правильно.
Этап первый: Оказывайте услуги качественно
Важная деталь, которую, к сожалению, понимают немногие. Ни одна просьба не сможет заставить клиента оставить положительный отзыв, если услуга была оказана некачественно. Вы можете использовать приёмы НЛП, предлагать скидки и даже деньги напрямую, «давить на жалость»… Если клиент не удовлетворён – его ничто не заставит поставить «пять звёздочек», кроме компенсации понесённого негатива.
Поэтому, если вы не уверены в том, что услуга оказана качественно, а её результаты понравились клиенту, лучше не просите оставить отзыв.
Этап второй: Рассчитайте момент максимального удовлетворения
Момент максимального удовлетворения – это время, когда клиент испытывает больше всего удовольствия от оказанной услуги. Например:
- Клининг квартиры. Через 1–2 часа после того, как мастер чистоты покинет место работы. Клиент как раз убедится, что всё аккуратно прибрано, пыль протёрта, полы сверкают, посуда вымыта и расставлена по полочкам. Через пару дней удовлетворение пропадёт.
- Ремонт бытовой техники и электроники. Через 1–2 часа после передачи устройства клиенту. Он как раз убедится, что всё работает как должно.
- Репетиторство. После сдачи экзамена. Клиент убедится, что оказанные образовательные услуги действительно помогли подготовиться к тесту.
- Стоматология. На следующий день. У клиента пройдёт зуб и ноющие ощущения после лечения, он почувствует себя здоровым и полноценным человеком.
Если вы попросите слишком рано – клиент ещё не успеет понять, качественно вы оказали услугу или нет. Если слишком поздно – уже забудет о ней. Рассчитайте момент максимального удовлетворения и напомните о себе.
Этап третий: Подумайте, что клиент может получить за отзыв
Нет, мы ни в коем случае не предлагаем вам платить деньги за отзывы! Однако важно понимать, что клиента необходимо мотивировать. А один из самых эффективных способов это сделать – «надавить» на желание получить выгоду.
Существует несколько способов мотивировать клиентов:
- Подчеркнуть важность отзыва. Это может быть как банальное «Ваш отзыв поможет нам развиваться», так и креативное «От вас зависит, повысим ли мы зарплату мастеру по клинингу – оставьте отзыв!».
- Предложить скидку. «Отставьте отзыв – и получите скидку 10% на следующий заказ!».
- Рассказать историю. «Это Наталья, она с детства любила наводить порядок. Даже в её комнате всё было разложено по полочкам – вот, посмотрите, как куклы аккуратно отсортированы по размеру. Поэтому Наталья нашла своё призвание в клининге. Расскажите, понравилось ли вам, как она убрала квартиру».
Чего делать точно нельзя – так это «давить на жалость» и «предлагать взятки». Скидка 10% на следующий заказ – приемлемая компенсация. 100 рублей на счёт телефона – неприемлемая.
Этап четвёртый: Попросить
Наконец, когда вы подготовились, придумали мотивацию, рассчитали момент максимального удовлетворения и убедились, что услуга оказана качественно – попросите клиента. Пришлите ему личное сообщение, электронное письмо или СМС с предложением оставить отзыв.
Важно! Предложение должно быть нейтральным. Нельзя просить оставить положительный отзыв. Просто отзыв. Дело в том, что, если клиент вам ещё не позвонил и не начал скандалить – скорее всего, он удовлетворён оказанными услугами. Поэтому и отзыв будет положительным.
Кроме того, просите непублично. Публичные обращения могут испортить репутацию.
Отзывы будут оставлять не все
Смиритесь с тем, что большинство ваших просьб оставить отзыв будут проигнорированы. Как правило, только один клиент из 50–100 всё-таки находит время, чтобы «черкнуть пару строк». Остальные просто молча удовлетворены.
Поэтому, если у вас мало клиентов – отзывов вы тоже получите немного. Не расстраивайтесь и просто продолжайте работать.
А если у вас остались какие-то вопросы – добро пожаловать на сайт нашего репутационного агентства EpicCenter! Там вы найдёте множество полезной информации и сможете получить профессиональную консультацию с разбором вашей ситуации совершенно бесплатно.