Способы привлечения и обслуживания клиентов от Джона Россмана, бывшего руководителя Amazon. Как принести пользу Вашему бизнесу по примеру других компаний?
По словам Джона Россмана, бывшего руководителя Amazon, многие уроки, извлеченные компанией, могут принести пользу и вашему бизнесу. Россман выпустил третье издание книги «Путь Amazon», цель которой – помочь владельцам бизнеса превратить уникальную культуру и методы управления Amazon в полезные возможности для каждого. Вот четыре совета по обслуживанию клиентов, которые можно позаимствовать у гиганта электронной коммерции.
- Лучшее обслуживание клиентов – это отсутствие обслуживания клиентов. Наилучшие впечатления у клиентов возникают, когда им вообще не нужно обращаться за помощью. Вы должны быть готовы кардинально улучшить качество обслуживания клиентов и постараться избавиться от всего, на что они могут пожаловаться. Главное – обращать пристальное внимание на все небольшие вопросы и проблемы, которые возникают у клиентов, чтобы вы могли устранить их первопричины.
- Ваш клиент – чья-то мама. Относитесь к каждому именно так. Гораздо проще доставить клиентам приятные впечатления и использовать правильные манеры, когда вы рассматриваете их как родителей. Кстати, это хорошо работает и для сотрудников, и для конкурентов, и для партнеров. Ведите беседы и обращайтесь с клиентами так, как если бы вы разговаривали со своей мамой.
- Работайте в обратном направлении от клиента. Вместо того, чтобы начинать с идеи новых продуктов или улучшений существующих, нужно идти от того, чего ожидает клиент и какой опыт он хочет получить. Затем поработайте в обратном направлении, чтобы определить, что нужно сделать, чтобы клиент мог получить этот опыт. Написание контента сайта, будущих пресс-релизов, часто задаваемых вопросов и руководств пользователя с точки зрения клиента еще до запуска продукта также помогает улучшить обслуживание.
- Изобретайте и упрощайте. «Придумывать и упрощать означает, что всякий раз, когда вы вводите новшества или улучшаете, вы упрощаете задачу для клиентов, – говорит Россман. – Это создает лучший опыт для ваших клиентов и бизнеса». Вы всегда должны искать инновации, которые помогут улучшить и упростить использование вашего продукта и то, как клиенты с ним взаимодействуют. Это облегчит проблемное поле, которое включает не только жалобы клиентов, но и другие вопросы.
Кстати, вывести управление взаимоотношениями с клиентами и процессом продаж ваших товаров или услуг на новый уровень помогут широкие возможности CRM-системы «Простой бизнес» (ведение клиентской базы, рассылки, воронка продаж, сквозная аналитика бизнеса и др.)
Подписывайтесь на наш канал и не забудьте поставить лайк 👍 этой статье 😉