Речевая аналитика нужна любой компании, кто ведет активные продажи.
Перевод звонков в текст и их оценка. Выделение ключевых моментов из разговора.
Это мощный инструмент, который поможет вывести работу на новый уровень.
Отдельный контроль по отделам и сотрудникам. Множество метрик для анализа качества разговоров оператором и анализа продаж.
Речевая аналитика позволяет не упускать систематические ошибки операторов и исправлять их в онлайн режиме, а не раз в месяц.
Как проходит интеграция речевой аналитики в Ваш бизнес?
Шаг 1. Интеграция с существующей телефонией или СРМ системой для получения записи звонков.
Шаг 2. Расшифровка разговора.
- Программа переводит разговор в текстовый диалог разделенный по каналам (Клиент - Сотрудник)
- Простой доступ и поиск любых данных в разговоре
Шаг 3. Анализ записи
- Всем записям автоматически проставляются теги
- Выделение стоп-слов, проблемных моментов, недовольства клиентов.
- Глубокий анализ разговоров клиента по нескольким разговорам
Шаг 4. Формирование отчетов
- По разным параметрам
- По времени: ежедневно / еженедельно / ежемесечно
- Статистика по менеджеру или отделу
- Загрузка в СРМ расшифровки и тегов по клиенту
- Разделение звонков по тригерам (Целевые / нецелевые / спам; по товарам / услугам и другим тригерам)
Для чего Вам речевая аналитика? С каждым звонком отдел продаж становиться эффективнее, а также речевая аналитика помогает:
- Контролю следования скрипта и его эффективности (в частности, проверить сообщают ли менеджеры об акциях / рассрочке и других актуальных предложениях)
- Увеличению прибыли за счет улучшения конверсии звонка в продажу (Анализ звонков выявил фразы, которые влияли на конверсию продаж)
- Получать оперативную информацию об ошибках в системе или ненадлежащем разговоре со стороны оператора
- Улучшать работу с лояльностью клиента
- Переводить звонки в текстовый диалог для быстрого просмотра диалога
- Выделять частые вопросы клиентов
- Автоматически оценить звонки
- Определить точки роста - клиенты сами рассказывают о пожеланиях
- Анализировать успешные звонки и давать рекомендации по улучшению скрипта
А все ли правильно сможет распознать система?
Качество распознавания стандартных диалогов равна 95%, а под профиль Вашего бизнеса систему можно дообучить для повышения качества распознавания. Для этого создается и загружается словарь с вашими терминами в систему. Система работает с двумя языками это русский и английский.
В системе также есть готовые словари для быстрой аналитики и нахождения важных элементов в разговоре: недовольство клиента, ненормативная лексика, негатив и многие другие. Возможность создать свои словари.
Паузы в разговоры и неловкие молчания показывают неопытность сотрудника, с клиентом должен быть постоянный диалог. Эти паузы система также отлавливает и выводит в отчете для проработки таких моментов и улучшению качества разговоров.
Несомненным плюсом такой системы, также является отлавливание интонации клиента. Эта функция помогает определить уровень удовлетворенности клиента или найти недоброжелательного оператора.
Речевая аналитика подойдет для разных компаний у которой есть, один или несколько отделов перечисленных ниже:
- отдел продаж;
- колл-центр;
- отдел контроля качества;
- отдел маркетинга;
- отдел поддержки клиентов;
- и другие отделы, кто контактирует с клиентами.
От качества работы данных отделов будет зависеть общий имидж компании. А автоматический контроль этих отделов поможет выявить некомпетентных сотрудников, лучшие скрипты для увеличения продаж, частые вопросы клиентов и точки роста компании.
За автоматизацией и новыми технологиями будущее, и те компании, кто не работает над своей автоматизацией, будут отставать от конкурентов и в итоге уйдут с рынка.
#RPA #автоматизация #erp #систематизация бизнеса #hansight.ru
