Год за годом россиян волнует вопрос сервиса в отношениях с управляющими организациями. По данным ВЦИОМ, более 36% россиян недовольны качеством оказания услуг в сфере ЖКХ, а каждый третий гражданин имеет нарекания к работе компании, ответственной за содержание и эксплуатацию дома.
Действительно, управляющим компания непросто справляться с обязанностями: растут долги россиян за ЖКУ, что приводит УК к долгам перед ресурсоснабжающими организациями; отсутствует заинтересованность жителей в обсуждении и решении вопросов по благоустройству; увеличивается количество домов для управления, что негативно сказывается на качестве сервиса.
Тем не менее, жители видят только итог: потерянные заявки, не устраненные проблемы, отсутствие коммуникации. Всё это может привести жителей к «бунту» и смене управляющей компании. Чтобы избежать таких последствий, УК необходимо задуматься о внедрении цифровых сервисов, способных оптимизировать процессы внутри компании и выстроить доброжелательные отношения с жителями.
Для заботы о клиентском сервисе современный рынок предлагает УК два решения — мобильное приложение управляющей организации ЖКХ и Клиентский центр ЖКХ.
Мобильное приложение = забота о клиентах
Быстрота коммуникации
В мобильном приложении житель получает доступ к личному кабинету, где он может воспользоваться услугами управляющей компании: написать в чат УК, оставить заявку, заказать пропуск, поучаствовать в опросах, а также оперативно получать push-уведомления и читать новости. Так житель всегда будет в курсе сроков включения/отключения отопления, проведения ремонтных работ или ОСС.
Прозрачность
Оставляя заявку по телефону, жители не знают — потеряют ли её или она уже в работе. Из-за неизвестности жители нервничают, названивают в УК и пытаются добиться ясности.
Приложение решает эту проблему: оставляя заявку онлайн, житель видит ее статус и понимает, что заявка в работе. К тому же, пользователь может самостоятельно связаться с исполнителем и узнать нужные детали. А после выполнения услуги — поставить оценку.
Для УК это полезно: можно легко определить, какая проблема вызывает наибольшее недовольство среди жителей и в первую очередь решить её. Также это помогает контролировать работу линейных сотрудников и инженеров АДС.
Комфорт
С помощью приложения жители могут передавать показания счётчиков, заказывать пропуска и настроить онлайн-оплату ЖКУ. Также они могут настроить автоплатеж или оплатить все квитанции в один клик. В среднем, собираемость платежей после внедрения мобильного приложения вырастает до 30%.
Таким образом, с помощью мобильного приложения житель получает удобную и лёгкую для понимания систему управления домом, а УК — собственный «электронный дом».
Клиентский центр = внимание к деталям
Клиентский центр — это современный подход к работе первой линии общения с жителями. Команда профессиональных операторов помогает управляющей компании наладить взаимодействие с жителями и мастерами, выстроить качественную коммуникацию с АДС, а также оптимизировать путь заявки на всех этапах.
Быстрота коммуникации
КЦ принимает входящие заявки со всех каналов и контролирует исполнение обращений. Кроме того, диспетчеры могут проверять качество выполненной услуги и передавать отзывы и комментарии жителей не только в УК, но и напрямую мастерам из диспетчерской службы ЖКХ.
Забота о жителях и УК
Также операторы КЦ совершают исходящие звонки с напоминанием об оплате и обзвон должников, уведомляют о событиях (с обязательной фиксацией звонков), продают услуги управляющей компании, ведут контроль работы мастеров и реестры продаж платных услуг, контролируют ход исполнения заявок, работают с отчетностью.
Гарантия качества
Клиентские центры создаются с учетом ожиданий жителей и потребностей управляющих компаний, особенно в части соответствия Постановлению Правительства РФ от 27 марта 2018 г. № 331.
Диспетчеры работают круглосуточно, поэтому не пропускают звонки от жителей, 90% которых принимаются в первые 30 секунд.
Есть Клиентские центры с уникальным подходом к работе. Например, в Домиленд перед началом работы специалисты КЦ собирают базу знаний для формирования глубоких знаний об объекте. Благодаря этому запросы жителей решаются в среднем за 2 минуты.
Кроме того, сотрудники проходят обучение перед началом работы: это гарантирует спокойное и приятное общение специалиста с жителем, независимо от того, в каком настроении он позвонил.
Грамотное управление = путь к сердцу жителя
Выбрав один из вариантов внедрения цифровых решений или подключив оба, управляющая компания сможет выделить время на решение технических вопросов, связанных с благоустройством МКД или обслуживанием инфраструктуры. К тому же, сегодня рынок предлагает бесплатные сервисы со всем необходимым функционалом, поэтому УО могут не переживать по поводу бюджета.
Такой подход повышает лояльность жителей, что в итоге помогает УК открывать новые пути монетизации: продавать подписки на умные сервисы и услуги на маркетплейсе, получать комиссии с ЖКУ или партнерские доходы.
Цифровая трансформация работы УК — один из главных способов комплексного решения сервисных проблем сферы ЖКХ и достижения лояльности жителя.
* * *
Мы — команда Домиленд. Разрабатываем мобильные приложения для застройщиков и управляющих организаций. Наш главный продукт — суперапп, объединяющий весь путь клиента — от выбора недвижимости до проживания.