6 показателей, важных для понимания успеха вашей программы лояльности

Customer Retention Rate (CRR)

= количество покупателей в конце периода - количество привлеченных покупателей (за период) / количество покупателей в начале периода

Уровень удержания клиентов показывает, сколько из ваших клиентов за выбранный период времени делали у вас покупки раньше. Это позволит вам узнать, сколько людей из них возвращается в ваш магазин на регулярной основе. Вы сможете основывать свои расчеты на количестве клиентов, которых у вас было примерно в то же время, когда вы начали предлагать программу лояльности

Redemption Rate (RR)

Количество выданных баллов, купонов, скидок / количество использованных

Коэффициент погашения - важный показатель, который нужно измерить, чтобы понять эффективность вашей программы лояльности. Его расчет покажет вам, как часто люди используют баллы, заработанные в вашем магазине, на скидки или другие вознаграждения. В среднем на старте замеров этот коэффициент в рознице составляет около 13%.

Participation Rate (PR)
Количество участников программы / общее количество покупателей

Уровень участия отличается от вашего коэффициента зачисления, который показывает, сколько ваших клиентов подписались на вашу программу. Ваш уровень участия будет намного ниже, чем ваш уровень зачисления, потому что он показывает вам, сколько из этих участников программы действительно участвуют в ваших вознаграждениях и используют их.

Repeat purchase rate (RPR)

Количество клиентов, которые купили у вас что-то более одного раза за последние 365 дней / общее количество покупателей

Измерение увеличения количества повторных покупок поможет понять, насколько ваша программа лояльности поддерживает количество повторных покупок, которые вы получаете каждый год. Для увеличение количества повторных покупок нужна стратегия, а лояльность - одна из лучших тактик для ее достижения.

По мере того, как вы набираете больше участников программы лояльности, которые взаимодействуют с вашим брендом и вашими вознаграждениями, ваш процент повторных покупок также будет увеличиваться. Как и лояльность, это не показатель, позволяющий сразу увидеть результаты. Для увеличения этого показателя требуется время, и любая повторная покупка в диапазоне 20–40 процентов считается успешной. По мере того, как все больше клиентов открывают для себя ваш бренд, подписываются на вашу программу вознаграждений и совершают повторные покупки, вы заметите рост удержания и лояльности клиентов, что даст вам высокий процент повторных покупок!

Loyal Customer Rate (LCR)

Количество покупателей, которые купили 4 и более раз за последние 365 раз / количество уникальных покупателей за последние 365 дней

Если вы хотите понять, насколько ваши клиенты лояльны к вашему бренду, вам нужно измерить рейтинг лояльных клиентов. Это позволит вам узнать, кто ваши лояльные клиенты, сколько из них у вас есть и где вам, возможно, потребуется внести изменения, чтобы лучше обслуживать свою аудиторию, чтобы по-настоящему укрепить лояльность.

Active Engagement Rate

Количество вовлеченных пользователей / общее количество покупателей

Чтобы понять, с какой скоростью клиенты зарабатывают и тратят баллы за определенный период времени, вам нужно измерить уровень своего активного взаимодействия. Этот показатель покажет вам, сколько ваших клиентов, которые подписались на вашу программу лояльности, на самом деле активно с ней взаимодействуют.

Источник

Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.