Одно из ключевых направлений деятельности руководителя отеля —управление работой персонала. Здесь много нюансов: усилите штрафные санкции – в ответ получите саботаж и воровство, демонстративно выделите «любимчиков» — ждите увольнений и снижения качества выполненной работы.
Подобрать команду, мотивировать ее, получая практический идеальный результат, – сложно, но можно. Как это сделать?
Об этом мы и поговорим.
Гость: персонал гостиницы может быть невидим, но мы чувствуем его заботу
Лучшая гостиница та, в которой комфортно и безопасно. Где можно расслабиться, как дома, и не ругаться с администратором из-за отказа горничной убрать в гостиничном номере. «Ну, в нашем отеле все хорошо!» — подумаете вы.
Давайте не будем обманывать сами себя.
Вечер, на улице дождь, сырость пронизывает до костей. Появляется усталый и голодный гость, которому, чтобы не заболеть, нужно одеяло, чашка горячего чая и немного заботы. На ресепшен администратор гостиницы, прихлебывая кофе, рассматривает в смартфоне фото из Инстаграм. Начальства нет, поэтому носильщик отлучился «на 5 минут», а ресепшионист не спешит выполнять свои обязанности. Мелочи? Но человеку плохо, он замечает не стильный интерьер, а отношение к себе.
Его никто не сопровождает, не показывает номер, не предлагает ужин, хотя для этого есть все необходимое. Гость чужой в этом городе. Ему требуется аспирин и дополнительное одеяло, но в коридоре нет дежурной по этажу. Общение по телефону с недовольным администратором его проблем не решает.
Лояльность гостя начинает исчезать. Если бы его встретили, помогли с багажом, но не предложили помощи, реакция клиента была бы стандартной: «Обычная гостиница, может, еще раз остановлюсь – в других может быть хуже». Но в кризисной ситуации (простуда, долгая дорога, личные неприятности), на первое место выходит индивидуальная забота. Нет ее – не будет и постоянных клиентов.
Что в этом случае сделает руководитель или управляющий гостиницы, если узнает? Из нашей практики — обычно ничего. Пожурит для «галочки». Все на своих местах, даже работают. А гость здесь больше никогда не появится, никому не порекомендует здесь остановиться, а в худшем случае — поделится в соц.сетях историей о «самой ужасной ночи в этом отеле». Начиная с первого впечатления на ресепшен и до последней минуты пребывания в гостинице, он получал только негативные впечатления:
- не было ощущения, что ему здесь рады;
- сотрудники были не вежливы;
- персонал не помог гостю решить мелкие проблемы;
- о базовом комфортном состоянии не могло быть и речи.
К большому сожалению, такое отношение линейного персонала к гостю влияет на репутацию всего отеля и на размер прибыли. Нужно понять: никакие инвестиции не окупятся, если люди на местах будут не работать, а снисходить к постояльцам.
В следующем посте обсудим позицию персонала и то, какими способами можно мотивировать сотрудников.
А случались ли в вашей гостинице такие ситуации, когда сотрудник был недостаточно вежлив или внимателен к гостю, что приводило к плачевным последствиям?
Делитесь своим опытом в комментариях.
#отельный менеджмент #отельный консалтинг #гостиничный маркетинг #гостиничный сервис #отельный маркетинг
#отельный маркетолог #маркетинг гостиниц
#гостиничное дело
#гостиничный бизнес
#управление персоналом