Мне часто как аккаунту приходится задаваться вопросом, что такое качественный клиентский сервис и как его оказывать.
Самое чёткое и понятное для меня описание и того, и другого - «твой клиент - твой друг».
К клиенту нужно относится не просто по-партнерски, но и рисовать в голове образ того, что этот человек зависит от тебя, что он ждёт твоего общения, инициативности, уважения, поддержки и обратной связи.
Не все клиенты будут принимать своего подрядчика (тебя) за друга, как бы хорошо ты к ним ни относился. К этому нужно быть готовым.
Некоторые будут вести себя очень требовательно и никаких аргументов не услышат, если ты захочешь им что-то доказать. Но тебе будет проще, если в голове будет четкая позиция безусловного уважения к своему клиенту.
Оо.. Иногда тебе будет сильно хотеться пообсуждать своего клиента с коллегами, сказать какой он плохой (о хороших, обычно, мало рассказывают) и обсудить все его действия. Конечно, иногда это можно делать, но чем реже, тем лучше. В каждом поступке человека, а клиент, как ни странно, тоже человек, есть какая-то мотивация и объяснение его поведению.
В моей команде аккаунтов есть одна девушка, которая всегда, когда клиент негативит, говорит: «Наверное у него паршивый день», и знаете что? Такое объяснение действительно позволяет не принимать негатив на свой счёт и делать только рациональные выводы, которые приведут к новым задачам по улучшению рекламных кампаний (на примере диджитал) клиента.
Понимаю, что не каждый человек готов представлять своего клиента своим другом. Очень часто встречается такое, что новоиспеченный аккаунт-менеджер боится задавать клиенту лишние вопросы и доносить какую-то информацию. В этом случае можно прибегать к промежуточному варианту восприятия клиента - "вы с клиентом партнеры".
В рекламе без помощи клиента не справиться. Он знает о своем бизнесе гораздо больше, чем любой аккаунт-менеджер, в его опыте уже есть понимание, кто его целевой клиент, а кто точно не станет покупать товар. Понимая это, тебе будет легче задавать вопросы, связанные с клиентским бизнесом.
И повторюсь, никогда не забывай, что твой клиент такой же человек, он тоже когда-то всему учился и точно так же чего-то не знает. Если произошла какая-то ошибка, ее можно обсудить и твой личный мир не рухнет. Работа всегда должна оставаться работой, и сильно бояться и переживать не стоит.