Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? У каждого из них есть свои цели, желания и страхи. Они либо мотивируют их, либо тормозят в принятии решений.
Научитесь чувствовать такие вещи. Набросайте психологический портрет клиента и учитесь мыслить его категориями, говорить с ним на одном языке. Так, вы не только укрепите клиентскую базу, но и значительно расширите её.
Чему обязательно нужно научиться? Особенно важно, если вы только открываете для себя мир продаж!
1. Больше спрашивайте. Умейте слушать и слышать
Забудьте про шаблоны и скрипты. Большинство клиентов понимает, что вы звоните или пришли с заезженными вопросами. Но то, что вы ещё и не слышите его, продолжая говорить по скрипту – сильно раздражает.
Не будьте роботом! Скрипты могу пригодиться для начала диалога. Далее стройте беседу исходя из логики ответов, эмоций. Проявите искреннюю заинтересованность и желание принести пользу.
2. Продать – не главное
Продать – это ваше желание. Клиенту важно не купить, а закрыть свою потребность или решить проблему. Выясняйте их и стройте предложение исходя из потребностей, «болей» клиента.
3. Сперва продайте товар себе
Опишите товар так, чтобы клиент сам захотел его купить. Вспомните, какие бы аргументы заставили купить товар вас. Не выкладывайте все «козыри» сразу. Скидки и бонусы оставьте на потом, когда останется лишь подтолкнуть клиента к покупке.
4. Замените "воду" конкретикой
Приводите конкретные цифры и факты.
Например:
НЕТ! - Этот телефон очень качественный!
ДА! - Этот телефон прослужит вам больше 20 лет, софт – самый новый, он не устареет минимум три года, плюс гарантия на телефон - 5 лет! Он будет работать, даже если вы уроните его в воду. Его испытывали на глубине 20 метров. Вот подтверждающий сертификат.
Но не привирайте, говорите только проверенные факты.
Готовьтесь к визиту или звонку. Вам придётся отвечать на вопросы клиента о товаре или услуге. Изучите все характеристики и факты. Чёткие ответы покажут, что вы знаете товар на 100%.
5. Подумайте, что ответить на возражения клиента
Продумайте все возможные варианты. Отрепетируйте их с коллегами. Вспомните, что говорили клиенты, довольные вашим товаром. А лучше распечатайте отзывы.
6. Забудьте слово «дёшево»
Люди хотят сэкономить, но им вряд ли нужен дешёвый товар. Это практически синоним плохого качества или несостоятельности. Вес предложению придадут слова «разумная цена» или «доступный в этом ценовом сегменте товар».
7. Будьте благодарны
Поблагодарите клиента за то, что он уделил время, даже если совершить сделку с ним не удалось. Отметьте, что благодаря беседе вы почерпнули много нового из области, в которой работает клиент.
Относитесь к клиенту не как к мешку с деньгами, а как к знакомому, которому вы хотите помочь. Предложите то, что действительно принесёт пользу, и он с большой вероятностью воспользуется вашим предложением.
А какие методы при продажах используете вы? Делитесь в комментариях.
Как же должна работать служба поддержки в организации? Даём семь полезных советов.