В нынешней реальности имеет огромную силу, когда у вас налажены: Скорость, Качество и удобство оплаты.
Время-это то что сейчас абсолютно для всех имеет огромное значение. Если ты идешь в ресторан, то понятное дело ,здесь важно именно прийти вкусно покушать, получить высокий уровень обслуживания и мы никуда не торопимся, если конечно ты не идешь в обед и время опять же поджимает, в доставке важно то что можно было дозвониться до заведения или через сайт сделать заказ и оператор обязательно перезвонить для корректировки\уточнения в деталях и если мы говорим нашим клиентам\гостям о том что в такое -то время заказ будет на столе у нее, то должны постараться сдержать свое обещания .
Какие в целом есть ошибки в работе :
Неумение планировать пиковые нагрузки.
Неправильный набор и обучение сотрудников.
Отсутствие системы поощрения недовольных клиентов.
Отсутствие анализа причин отмены заказов.
Организация рабочих мест и пространств
Плохой и непонятный сайт
Страдает качество
Некомпетентный управляющий
Ошибки при формировании наборов и тд
Управляя доставкой еды, обеспечивая сервис и качество, важно донести персоналу, что их миссия — представлять компанию и продукт во всей красе. Есть ошибки в организации этого процесса, которые допускать никак нельзя. Если находим такие просчеты у себя, исправляем немедленно.
НАЙМ И МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
Когда вы набираете персонал, вам нужно для начало составить портрет сотрудника, который будет работать на этой должности и разделять ваши ценности и выполнять все стандарты организации, но при этом вы будете уверены в том что сотрудник проработает больше 3х месяцев и здесь вам важно знать ,какие бывают компетенции и на какие вы согласны, что сотрудник соответствовал и какие будут хромать и вы в дальнейшем будете в нем развивать.
Начнем с операторов ,так как находятся в первой линии контакта с клиентами, от их квалификации и мотивации во многом зависит успешность бизнеса доставки. Голос, который слышат на другом конце провода, будет ассоциироваться с компанией и брендом.
Это касается не только операторов, если у вас есть опция в зале и самовывозе, также важно обучать по работе на кассе.
Какие требование при наборе:
Грамотная речь и четкая дикция;
Стрессоустойчивость и коммуникабельность;
Внимательность к деталям и гибкость;
Клиентоориентировать и позитивный настрой;
Работа в команде.
По остальным персоналам: повара, курьеры, менеджер и т.д, вам нужно нарисовать портрет сотрудникам и понять по каким компетенциям вы будете набирать и составить на каждую должность должностные инструкции и пройти обучение рекрутмент и только после начинать нанимать, так как все начинается с сотрудников.
Прозрачность в заработной плате и ключевые показатели:
- Процент от продаж;
- Процент от маржи проданных товаров;
- Количество доставок;
- Среднее количество позиций в заказе;
- Отсутствие негативного отзыва или соотношение отзывов.
Очень важно понимать ,что у них должен быть доступ к показателям, чтоб понимать ,как они двигаются и анализировать свой рабочий день и часы на продуктивность и при планерки утренней обсуждать ошибки предыдущего дня и в целом показатели предыдущего дня и цель\планы на нынешний день и у них всегда должна быть обратная связь от руководителя и подведение итогов дня или рабочих часов.
Комфорт и удобство сотрудника, принимающего заказ, — один из ключевых параметров с точки зрения его эффективности и мотивации.
Создания условий работы-это очень важный аспект для достижения поставленных целей и планов. И это также влияет на текучку в бизнес.
Организовывая работу, предусмотрите все моменты, начиная от кресла и заканчивая корзиной для мусора.
Что нужно учитывать в целом на работу :
Обучить сотрудников и подготавливаться к пиковым часам;
Ежедневно проводить планерку и обсуждать все нюансы, что могут возникнуть при пике и не только .
Не забывать обзванивать клиентов до 12:00 по скриптам(клиенты постояники, тех кто давно не заказывал, тех кто заказал в предыдущий день).
Если отдельно есть операторы(у большинства их нет ,но есть менеджеры и курьеры на подхвате, которые также отвечают на звонки или делают подтверждающие) :
Рекомендуемое расстояние между операторами — 2 м и более;
Качественная гарнитура с регулятором громкости и чувствительности микрофона;
Возможность оперативной зарядки гарнитуры и надежность конструкции и проводов;
Оборудование все в рабочем состоянии и ничего не сбоит и никакие шумы им не мешают;
Прием заказа:
- Приветствие
- Выявление потребностей;
- Предугадания потребности;
- Завоевание гостя ;
- Дополнительные продажи.
- Прощания, ЗДЕСЬ ОЧЕНЬ ВАЖНО БЛАГОДАРИТЬ НАШИХ КЛИЕНТОВ, что они выбирают именно НАС.
Наша с вами задача осознать, что первый этап создания скрипта-это один этап, также нужно прорабатывать с каждым сотрудником и не забывать про ролевые игры, где каждый сотрудник сможет понять, что индивидуальный подход должен быть к каждому клиенту.
Ну и не забываем про проверки через тайных покупателей или личных заказов.
ДОВЕРЯЙ,НО ПРОВЕРЯЙ....
ОТСУТСВИЕ CRM СИСТЕМЫ....
ПОСТАРАЙТЕСЬ СОБРАТЬ В ОДНОМ МЕСТЕ ВСЕ, ЧТО МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ:
Интеграция телефонии в CRM. Хорошо, когда каждый звонок уже фиксируется в программе;
Ведение базы клиентов. Это избавит гостей от повторной регистрации, а оператору даст доступ к истории заказов, адресам доставок и другой информации, которая может быть полезной;
Позаботьтесь о синхронизации заказов с сайта;
Настройте в системе все необходимые оператору скрипты разговоров.
CRM для доставки: преимущества внедрения и использования
- Привлечение клиентов и повышение их лояльности. CRM-система помогает своевременно обрабатывать обращения, вести «досье» на каждого заказчика. Быстрый ответ на заявки и персонифицированное общение — прямой путь к формированию базы постоянных лояльных клиентов.
- Улучшение качества коммуникативного сервиса. Накопленная в системе информация помогает налаживать эффективную обратную связь, чтобы оперативно решать проблемы и снижать количество недовольных клиентов.
- Рост продаж в службе доставки. Лояльные покупатели активно совершают повторные заказы, а пассивных клиентов можно мотивировать к активным действиям, грамотно распоряжаясь собранной информацией.
- Планирование продаж. CRM для кафе, пиццерии и других предприятий общепита дает возможность анализировать продолжительность сделок и выявлять слабые места в воронке продаж. Также в программе можно отслеживать ход выполнения планов и при необходимости своевременно корректировать стратегию продаж.
- Финансовое прогнозирование. Анализ данных, накопленных в CRM, позволяет выстраивать долгосрочные прогнозы экономического развития службы доставки, что особенно актуально, когда в обороте компании имеются заемные средства.
- Снижение рекламных издержек. CRM для доставки еды позволяет отслеживать пути привлечения покупателей, анализировать эффективность рекламных кампаний, правильно планировать маркетинговый бюджет.
- Сбор управленческой информации. CRM-система формирует актуальные отчеты для статистики и аналитики практически в любом информационном срезе. Например, можно запросить процент постоянных клиентов, LTV, количество выполненных заявок и отказов по смене или по отдельному менеджеру.
- Контроль персонала. Отчеты по сотрудникам дают наглядную картину их KPI (ключевых показателей эффективности), позволяют сравнить персонал по количеству и времени обработки заявок, выявить лучших работников для премирования. Если в коллективе имеется «слабое звено», можно найти причины низкоэффективной работы: прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть переписку (эти данные хранятся в личных клиентских карточках).
- Оптимизация работы курьеров. CRM-система — действенный инструмент для управления курьерским отделом. Координатор или сама система отслеживает статусы заявок в режиме реального времени, равномерно распределяет обращения клиентов между свободными сотрудниками.
- Подсказки менеджерам. С помощью CRM специалист отдела продаж может планировать работу. Система автоматически вышлет напоминание на телефон или e-mail о том, что клиенту пора позвонить, отправить выгодное предложение или выполнить другое намеченное действие.
- Автоматизация документооборота. Если программы автоматизации бизнеса (CRM, бухгалтерия, склад) интегрированы друг с другом, бланки заказов, счета, акты и другие документы можно создавать прямо в CRM — оперативно и без ошибок
Выше перечислила именно преимущество внедрения CRM системы и как важно постоянно работать над улучшением качества работы и все желательно автоматизировать и отслеживать откуда к вам приходят и как возвращать вам новых клиентов и для этого на самом деле есть очень много инструментов, чего стоит только сделать карту торговой территории и на основании этого анализа района сделать SWOT анализ (сильные\слабые\возможности\угрозы)
Когда вы продумали все детали в работе и наладили все аспекты, также не забывайте своевременно реагировать на отзыв и самое главное, как на него отвечаете, так как по мимо клиента, который написал этот отзыв, так же читают и другие клиенты, уж поверьте мне.
Думаю ,на этом мы с вами остановимся и дальше напишем новую статью и буду рада ,если напишите свой отзыв и обратную связь.
.