На первый план выходит безопасность. Безопасность клиентов и линейного персонала. И появляется очень много нюансов. Обслуживать ли клиента, если он без индивидуальных средств защиты? Вроде бы логика жанра подсказывает положительный ответ: человек принес в компанию деньги. А если он чихает, и из-за него торговую т очку покинули другие клиенты, и сотрудники нервничают, ищут предлог избежать взаимодействия?
Не всегда можно полагаться только на здравый смысл клиентов и сотрудников. Если в торговой/сервисной компании есть горячая линия или любой выделенный канал сбора клиентской обратной связи, полезно спросить: «Чувствовали ли вы себя в безопасности во время посещения торговой точки и есть ли у вас какие-либо комментарии или рекомендации по вопросам здоровья и безопасности?»
Сервис становится бесконтактным и дистантным. Покупки и другие заказы доставляются курьерами к двери, процесс доставки становится все удобнее, клиента держат в курсе происходящего с помощью смс или push-уведомлений. Все замечательно, но не хватает в этих коротких информативных сообщениях как минимум начального приветствия, минимальной вежливости. Мелочь, но за бесконтактностью и роботизацией есть риск выхолостить человечность.
Необходимость соблюдать дистанцию между клиентами в полтора-два метра вынуждает многие небольшие по площади торговые и сервисные точки организовывать очереди на входе, пропуская по 1–2 человека, когда кто-то из посетителей выходит. Это создает неудобства. И является своеобразным тестом на лояльность клиентов к компании, — время очередей в магазины, казалось, осталось в прошлом.
Отношение клиентов к этой ситуации во многом определяется настроем и поведением «регулировщика» на входе. Один улыбчив, что очевидно, несмотря на маску, приветлив, объясняет ожидающим причины задержки, благодарит их за ожидание и благоразумие, подчеркивает безопасность клиентов как приоритет компании, выходящим желает хорошего дня и приглашает возвращаться за покупками, радушно приглашает следующих.
Другой равнодушен, скучает, зевает, поддерживает разговоры ожидающих о бесполезности и неудобстве подобных мер, ссылается, что не он эти правила придумал, но должен выполнять. Кто из них работает в вашей компании? Итак, мы снова в начале пути. 20 лет назад быстрорастущие торговые и сервисные сети разрабатывали и внедряли корпоративные стандарты обслуживания клиентов, чтобы повысить и унифицировать качество сервиса.
Российский сервис сделал впечатляющий шаг вперед. Но теперь нужны новые стандарты для новых условий. И две хорошие новости. Уже есть богатый и успешный опыт. И клиенты охотно поделятся своими ожиданиями от сервиса в новых условиях, если их об этом спросить.