Однажды мне позвонила пожилая дама, пенсионерка. Обратилась она по рекомендации подруги, которая довольно часто пользуется услугами нашего агентства.
- Подберите мне, пожалуйста, недорогую путевочку, - чуть ли не слезно просила женщина. - Денег у меня мало, но уж очень хочется поехать к морю.
Мне нравится работать с пожилыми клиентами, готова с ними возиться подолгу, потому что хочется, чтобы наши старики могли достойно отдыхать и путешествовать по миру.
Конечно, кинулась искать лучшие предложения и очень обрадовалась, когда нашла, но не на 10 ночей, как просила женщина, а на сутки больше. Что примечательно, на нужное ей количество дней было дороже где-то на три тысячи. Вот так бывает. Правда, я уже, как человек опытный, не стала акцентировать внимание на количестве дней. Пусть это будет приятным сюрпризом при бронировании. Женщину цена и отель заинтриговали. Она стала задавать много вопросов, и удовлетворившись разъяснениями, сделала "контрольный выстрел".
- А теперь скажите, чья эта цена.
- Что? - Я сначала не поняла вопрос.
И тут она выдает:
- Мне нужно знать, кто туроператор. Мало ли... Вдруг он мне не подойдет.
Ох, радость моя моментально стала сдуваться, и я почувствовала, как защемило сердце. Но все же попыталась отшутиться и сказала:
- А разве ваши друзья не сказали вам, что мы сотрудничаем только с самыми надежными компаниями?
Но женщина не отставала и продолжала твердить свое:
- Я имею право знать! Может, я не хочу ехать от того, кого вы мне предложите.
Эти метаморфозы в поведении еще больше насторожили.
- Тогда надо было с этого начинать, а не просить горящую путевку. Я бы смотрела предложения тех операторов, которых вы одобряете.
И тут женщина закатила истерику.
- Вы обязаны мне сообщить. Я буду жаловаться!
Конечно, я назвала оператора. Еще не хватало, чтобы у пожилого человека поднялось из-за такой ерунды давление. Я очень удивилась, когда она позвонила ближе к вечеру.
- Вы меня обманули. У того оператора, которого вы назвали нет такого предложения. У них этот тур стоит дороже. Чье было то предложение?!
Я рассмеялась. Интуиция меня не подвела.
- Ну, как же нет, если есть. Приходите, сами все увидите.
И она пришла. Невысокая, аккуратненькая, в серых клетчатых брючках и бирюзовой курточке. Недоверчиво сверлит меня маленькими глазками.
- Как это у вас может быть предложение от оператора, если у них его нет?
Я посмотрела на настенные часы и, вздохнув, ответила.
- Пока вы ехали, кто-то успел выкупить то предложение. - Я видела, как сделалось свирепым выражение лица женщины, но невозмутимо продолжила. - Зато появилось по той же цене на сутки больше. Берем? А то опять уведут из под носа.
Женщина смотрела на меня, не моргая.
- На сутки больше? Как?! Не может быть.
Я поворачиваю монитор компьютера к ней.
- Вот, пожалуйста, сайт того самого оператора. - И, улыбаясь, добавляю. - Конец рабочего дня. Не успеете туда добежать.
Она тут же заключила договор, оплатила.
Спустя, наверное, год пенсионерка напомнила о себе очередным телефонным звонком. Но с каким -то странным злорадством прозвучал ее вопрос:
- Ну и почем нынче у вас стоит отель "N"?
Мне даже послышался смешок. Я уже привыкла к некоторым странностям клиентнов, поэтому спокойно помониторила цены всех операторов и назвала минимальную цену.
И вдруг на том конце провода пауза. Я подумала, что линия разъединилась. Громко спрашиваю:
- Алло! Вы меня слышите?
И вдруг как ушатом холодной воды окатило:
- Что вы врете! Я знаю, сколько стоит отель!
От неожиданности я опешила.
- В смысле? Что вас не устраивает?
- Да я только что вернулась домой, уже оплатила путевку!
- Зачем же вы звоните, если уже купили?
После недолгой паузы, видимо что-то обдумывая, женщина возмущенно заявила:
- Я в прошлом году у вас брала! Но теперь-то я знаю, кто оператор. Я не глупая, чтобы через посредников брать! Я знаю, какая цена. Сама поехала и купила! А вы называете почти на 7000 рублей дешевле.
Я вздохнула. Конечно, хотелось подтвердить вслух, что действительно, поступила глупо, но только терпеливо произнесла:
- А кто вам сказал, что у того оператора всегда этот отель «горит»? Сегодня самая низкая цена у оператора «Х». Можете проверить, при желании. Не хочется вас расстраивать, но есть и более заманчивые предложения на лучшие отели. Но не расстраивайтесь, раз уж купили. Главное ведь хорошо отдохнуть, правда?!
Ой, что тут началось. Женщина пыталась договориться, чтобы я ей «помогла»(!) аннулировать тур у оператора и забронировать его у нас. Но здесь я была категорична.
- Ну уж нет! Извините, конечно, но это противоречит нашей профессиональной этике. С вами там работали, потратили время и силы на оформление, а вы решили взять и аннулировать бронь, только потому что услышали про более выгодный вариант? Сегодня вы там аннулируете, а завтра, если будет еще более низкая цена, - у нас?! Не хотела бы я с подобным столкнуться. Да и отель повторно те же фамилии может не принять. Так что отдыхайте по купленной путевке.
Иногда думается: «Хоть бы в следующий раз обратилась не к нам». Такое тоже бывает. Когда нет доверия от клиента, то и желания помогать нет. Хотя ее мне больше жаль. Получается сама себя перехитрила.
Подписывайтесь на канал и читайте другие рассказы. Не забывайте оставлять комментарии.
Читайте рассказ: Когда ты с клиентами на одной волне