Популярные ошибки продаж на входящих звонках, которые допускаются менеджерами даже в крупных компаниях. Именно на таких ошибках клиенты сливаются на всегда, затормаживается рост компании, падают продажи и прочие неприятности.
Проанализируйте ваши звонки опираясь на этот чек-лист.
Чтобы не было такого ↓↓↓
1. Нет кросс-предложений
Во время общения, менеджер не предлагает дополнительные продукты, которые опираются на запрос клиента.
Например, если вы позвоните в обычную типографию и запросите буклеты на мероприятия, навряд ли вам кто-то предложит дополнительные материалы, бэйджи, визитки, афиши и прочее. Такое происходит повсеместно.
2. Нудная презентация
Презентация звучит монтонно, без вовлечения, не цепляет клиента и не побуждает ни к какому действию и не опирается на мотивы клиента.
Об этом подробно описал в статье "ЗАПРЕЩЕНО! 7 топовых ошибок в продажах"
3. Справочное бюро
"Моё любимое". Когда менеджер забывает, зачем он на этом месте. Чтобы помогать клиенту прийти к решению, а не проводить монотонную консультацию. Даёт короткие ответы на вопросы, не заинтересован, не задаёт встречных вопросов.
4. Нет теста запроса клиента
Менеджер не тестирует запрос клиента. Готов ли клиент рассматривать аналоги, другие сроки, другие форматы услуги и т.д.
5. Нет вопросов по ситуации
Менеджер не проявляет интереса к ситуации клиента, не задает вовлекающих и проясняющих вопросов. Не выявляет мотивов и целей покупки, важности принятия решения прямо сегодня, определения сроков и прочее...
6. Нет перехвата инициативы
Управляет разговором клиент: он задает вопросы, начинает и завершает разговор. Менеджер делает большие паузы, оставляет инициативу разговора клиенту.
7. Печальный продавец
В голосе менеджера чувствуется усталость, безразличие, низкая энергетика, вздохи, что отбивает желание клиента вовлекаться в диалог и решение своей задачи. Ни в коем случае этого допускать нельзя. И необходимо внедрять отдельное KPI по этому параметру.
Внедрение современных систем мотивации и контроля качества менеджеров, в директ.
8. Нет призыва к целевому действию
В процессе общения менеджер не предлагает клиенту следующий шаг взаимодействия. Заполнения формы заказа, внесения предоплаты, договорённости о следующем звонке и т.д.
9. Нет имени и телефона
Менеджер не уточняет базовую информацию о клиенте. Например, имя клиента, контакты для связи
10. Нет работы с возражениями
Даже простые возражения «Я подумаю», «У Вас дороже, чем у конкурента» не отрабатываются и вызывают ступор. Это неготовность и некомпетентность менеджера, которая на прямую относится к пункту №3.
Каждая из этих ошибок должна контролироваться и пресекаться руководителями еще в зародыше. Из-за этих ошибок падает не только прибыль, но и лояльность клиентов к вашей компании.
___
Хотите значительно повысить эффективность менеджеров, поднять конверсию и мотивацию? Конечно да!
Я готов провести первый безоплатный аудит отдела продаж, систем аналитики и автоматизации, определим опорные точки и зоны роста компании, и поймем как двигаться дальше.
Ваш эксперт, Максим Зороастров.