Вранье, несоблюдение этических норм и потеря личных данных — основные причины, из-за которых клиенты отказались от бренда. К такому выводу пришли аналитики YouGov в своем глобальном исследовании 17 мировых рынков. Недавнее исследование Havas Media Group вообще показало, что 75% брендов могут исчезнуть, а потребители с легкостью найдут им замену.
Мы проанализировали статистику YouGov и данные исследования «Потребительский сектор России» от компании Deloitte. Узнаем, насколько мнение россиян совпадает с мировыми цифрами, сделав правильные выводы.
Причина 1: ложь о характеристиках продукта, его низкое качество
31% потребителей отказались от бренда, потому что товар/услуга не соответствовали заявленным характеристикам или его качество оказалось низким. Аналитики также отметили, что 23% сменили бренд, когда произошел сбой в работе товара или был прочитан отзыв, который оказал существенное влияние на сложившееся ранее мнение.
Интересно, что россияне стали реже сталкиваться с проблемой некачественной продукции. В 2019 г. половина опрошенных встречалась с некачественной продукцией, в 2021 г. таковых всего 26%.
Для справки: решение о 9 из 10 заказов россиян принимается с учетом отзывов. Для 5-ой покупки отзывы стали решающим фактором. Об этом рассказала AliExpress Россия в своем совместном исследовании с Data Insight.
Вывод: видим установившийся в течение нескольких лет тренд — компании уделяют много внимания качеству товаров/услуг и отзывам потребителей.
Что можно сделать: использовать новое оборудование, контролировать качество на всех этапах от выбора сырья до упаковки продукта, отслеживать негативные отзывы, с учетом которых будут исправляться ошибки.
Причина 2: получение чрезмерной прибыли от клиентов или госуслуг
Этические нормы становятся важными показателями при выборе брендов: 23% клиентов отказались от компании, получающей чрезмерную прибыль от клиентов или государственных услуг. Столько же потребителей разорвали отношения с брендами, которые плохо относятся к своим работникам.
Свежих данных для сравнения ситуации по миру и в России, к сожалению, нет. Зато нас привлекла другая статистика. В 2021 г. всего 26% опрошенных россиян делали покупки, чтобы поддержать представителей бизнеса: показатель упал на 15% год к году.
Вывод: ценность брендов падает, потребители видят в них только желание получить прибыль, поэтому не проявляют лояльность.
Что можно сделать: демонстрировать прозрачное ценообразование, при необходимости оптимизировать портфель бренда, ориентироваться на востребованные и перспективные товары/услуги.
Причина 3: низкие экологические показатели
От брендов с плохими экологическими показателями отказались 21% глобальных потребителей.
Интерес россиян к проблемам экологии также растет. Каждый четвертый опрошенный признался, что экологичность товара и его упаковка окажут влияние на конечный выбор.
Более того, четверть россиян сдают бытовую технику на утилизацию или на переработку в магазины, а шестая часть потребителей — сдают одежду.
Вывод: явно наблюдаем формирование нового тренда, который давно развивается за рубежом — действия организации на благо планеты положительно влияют на потребительское поведение россиян.
Что можно сделать: вариантов масса — замена пластиковых упаковок на бумажные, производство товаров из переработанного сырья, использование экологически безопасного сырья, безотходное производство, снижение выбросов в атмосферу.
Причина 4: потеря данных
15% респондентов заявили, что прекратили взаимоотношения с брендом после потери личных данных. Показатель невысокий, но стоит обратить внимание, что свыше половины глобальных потребителей никогда не вернутся к компании, чья клиентская база данных была взломана или утеряна.
В 2020 г. 57% россиян признались, что беспокоятся за сохранность своих данных. В 2021 г. показатель вырос до 64%.
Вывод: российские компании выделяют недостаточно ресурсов для обеспечения безопасности данных пользователей, а также не уделяют внимание информированию клиентов о предпринимаемых методах защиты.
Что можно сделать: соблюдать Федеральный закон о персональных данных, внедрить эффективные способы защиты данных и рассказать об этом потребителям, чтобы повысить привлекательность бренда; в критической ситуации (например, взлом данных) бросить все силы, чтобы избежать публичных скандалов.
Исследования демонстрируют, что рынок электронной коммерции в России немногим отличается от зарубежного, и требует комплексного подхода. На первый план выходит высокое стабильное качество товаров/услуг и эффективное обслуживание, мотивированная команда, здоровые и долгосрочные отношения с клиентами и персонализированный подход, работа с упоминаниями и отзывами.