Находить баланс в работе и любить клиентов помогают не только способы из прошлой статьи, но и секретные маленькие, но важные принципы работы, связанные с коммуникацией между тобой и клиентом.
Работа аккаунт-менеджера на 80% состоит из общения, и львиная доля этого общения приходится на созвоны, встречи и переписку с клиентом.
Практически при каждой коммуникации между аккаунт-менеджером и клиентом возникают новые договоренности, и их важно не упускать, не забывать и фиксировать, иначе у клиента постепенно начинает появляться ощущение, что он не приоритетный, им не занимаются, компания работает плохо.
При новых договоренностях и после каждой встречи/созвона на помощь приходит наш лучший друг работы - постмит.
Постмит (или резюме встречи, письмо по итогам встречи) - подробное и структурированное описание вопросов, которые проговорили с клиентом и четкая фиксация задач.
Такие письма лучше всегда фиксировать в почте с клиентом и просить от него подтверждения договоренностей, так как именно это сможет обезопасить вас при спорных ситуациях.
Почему фиксация важна в почте, а не в мессенджерах?
Здесь все просто - почта может сыграть доказательную роль при решении вопросов, дошедших до суда (с одним из примеров дел, в которых доказательством была электронная переписка можно ознакомиться по ссылке), а вот сообщения в мессенджерах представить как доказательство будет сложнее, так как в них зачастую можно изменять и удалять переписку в одностороннем порядке.
Даже если вопрос не настолько серьезный, а нужно лишь отработать возражения клиента о какой-то договоренности, вам нужно найти скрины и переписку того, где был зафиксирован и подтвержден клиентом тот или иной вопрос. В мессенджерах зачастую это сделать сложнее, так как параллельно идет решение других вопросов и структурировать информацию так становится затруднительно.
Например, ниже фиксация мини-созвона с клиентом, где видно, что параллельно идет другой вопрос и постмит уходит выше, оставаясь без ответа:
Если же рассматривать почту, то там удобно создать ветку для договоренностей о встрече, плюс в ответ на письмо клиент сразу может дополнить его своими комментариями.
Письмо нужно оформлять в виде структурированного списка с блоками, если обсуждалось несколько тем. Описание каждого пункта должно быть сформировано так, чтобы любой, не присутствующий на встрече человек, мог понять, что хотел донести отправитель.
Если пункты подразумевают работу на чьей-то стороне, то должен быть указан дедлайн и ответственная сторона, предложение также должно быть четким и ясным.
Как может выглядеть постмит?
Здесь все зависит от ваших внутренних процессов и регламентов компании, но если ты самостоятельно выбираешь форму, то вот варианты:
1. Таблица (пример по встрече разделения обязанностей по ведению проекта).
Плюс такого формата - четкая структура.
Минус - пересылка файлов или онлайн таблиц, которые можно в любой момент скорректировать и потерять нужную информацию.
2. MindMap (интеллектуальная карта)
Здесь можно использовать интернет-ресурсы, доступ к которым можно выдавать нескольким лицам или стационарные программы.
Лично я периодически пользуюсь coggle.it
Плюсы и минусы такие же как в таблицах.
3. Текст
Это самый быстрый и распространенный вид резюме встречи. В нем удобно фиксировать всё маркированным списком, собеседники ответным письмом могут вносить правки прямо в отправленном постмите. И главный плюс - в почте точно сохранится вся история переписки.
Структурированный постмит упрощает постановку задач - вся основная информация уже есть и нужно только дополнить задачу деталями (речь про таск-менеджеры).
Постмиты в почте не раз спасали меня от спорных ситуаций с клиентами и внутри команды. Часто они помогают выявить слабые места, если возникают разногласия, и начать прорабатывать их. Поэтому я советую и вам не упускать этот небольшой, но очень важный блок в своей работе 😉
#маркетолог #реклама в интернете #работа в интернете #аккаунты