Сегодня практически каждый бренд согласен с тем, что клиентский опыт является источником дифференциации и роста бизнеса. Среди компаний из списка Fortune 500 обслуживание клиентов сейчас является четвертой по популярности ключевой ценностью.
Deloitte Digital в очередном исследовании выделяет пять ключевых тенденций в области клиентского сервиса. Целенаправленное развитие в этих направлениях позволит компаниям в полной мере использовать потенциал обслуживания клиентов для стимулирования бизнеса.
1. AGILE SERVICE
Компании все больше переводят системы управления взаимоотношениями с клиентами и IVR в облачные сервисы, включая основную платформу телефонии (автоматический распределитель вызовов), аналитику, запись взаимодействия, управление качеством, управление знаниями и управление персоналом
2. Искусственный интеллект (ИИ)
Организации, которые продвинулись дальше по пути ИИ, теперь работают над улучшением взаимодействия между людьми, а также соединяют голосовую и текстовую аналитику, инструменты управления знаниями и возможности CRM с данными клиентов, чтобы обеспечить персонализированный сервис
3. Распределенные рабочие места
Благодаря удаленному формату компании могут найти более квалифицированных и менее дорогих сотрудников. Это создает потенциал для повышения гибкости организации, а также поддерживает более широкий спектр предпочтений сотрудников. Также обеспечивает большую масштабируемость ресурсов для решения проблем в пиковые периоды
4. Оптимизация каналов взаимодействия с клиентами
Встречать клиентов там, где они находятся в текущий момент времени и направить каждого из них в наиболее подходящий канал для удовлетворения потребностей. Такой подход позволяет сбалансировать потребности клиентов с потребностями бизнеса
5. Фокус на ценности
Компании все чаще меняют свою ориентацию с упора на снижение затрат на создание ценности для бизнеса и клиентов. Они находят все новые способы повысить ценность бизнеса за счет организации ценных услуг.
Полезная информация, чтобы хорошо подумать! )
#андрей донских #клиентский сервис #стратегия сервиса #сервис #клиентоориентированность #donskih games #the service