Имидж - это целенаправленно создаваемый образ предприятия в представлении целевых аудиторий.
Позитивный имидж способствует:
- повышению конкурентоспособности;
- привлечению партнеров и потребителей;
- ускорению и увеличению объемов продаж;
- облегчает ведение коммерческих операций;
- облегчает получение доступа к различным ресурсам (человеческим, информационным, финансовым, материальным).
Поскольку желаемое поведение в отношении туристского предприятия может отличаться у разных целевых аудиторий, имидж предприятия формируется под каждую аудиторию отдельно.
Туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами.
Из этого общего положения можно выделить правила формирования положительного имиджа фирмы:
– сформированный специалистами образ должен основываться на реальных достоинствах фирмы;
– имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные целевые группы;
– имидж должен быть оригинальным, то есть отличаться от образов других фирм и легко распознаваться;
– имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминался и сводил к минимуму возможные его искажения;
– имидж должен быть гибким.
Позитивный имидж создается деятельностью предприятия, целенаправленной информационной работой, которая осуществляется средствами маркетинговых коммуникаций:
· рекламой,
· стимулированием сбыта,
· пропагандой,
· личными продажами.
Одними из важных компонентов, очевидных для потребителей и деловых партнеров, являются такие элементы имиджа как: фирменный стиль, оформление интерьера офиса, организация приема посетителей.
Чтобы облегчить установление и поддержание взаимоотношений с потребителями, приведем правила общения по телефону:
1. Не заставляйте себя ждать. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.
2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло».
3. Сосредоточьтесь на собеседнике.
4. Получите ответы на основные вопросы.
5. Обеспечивайте четкость ответов.
6. Будьте краткими.
Основные показатели формирования имиджа туристской фирмы: образ руководителя, образ коллектива, образ товара или услуг. Благоприятный имидж компании удастся создать лишь тогда, когда его показатели станут согласованными и гармоничными в своем единстве.