Рынок диджитал стремительно меняется, проверенные временем инструменты все чаще работают не эффективно как раньше. Например, доля почтовых рассылок падает (вместе с её эффективностью), у пользователей все больше развивается "баннерная слепота", да и в целом прямая реклама в сегодняшнем мире цифрового шума все больше раздражает. Поэтому сегодня мессенджеры — хорошая возможность выйти к клиенту напрямую, предложив качественно новый сервис, бесплатный и удобный. В статье подробно разберем что такое мессенджер-маркетинг, и вы сможете понять — подходит он вам или нет.
Почему именно мессенджеры
Сегодня мессенджеры — самый популярный канал для распространения контента, они превосходят даже социальные сети. Подробную статистику мы публиковали в этой статье, посмотрите если будет время, цифры просто поражают.
Люди предпочитают общаться в мессенджерах, так как это в разы удобнее электронной почты, СМС или звонков. Наверняка, вы замечали и на себе такие моменты:
- После пробуждения утром — первым делом мы смотрим свой смартфон🙂.
- Новости читаем в различных пабликах и каналах.
- Создаем групповые рабочие чаты.
- А еще общаемся через мессенджеры с компаниями.
Активных пользователей мессенджеров с каждым годом все больше, по прогнозам, в 2022-м году их будет больше 3 миллиардов человек в мире!
Именно поэтому компании не могут не обращать внимание на такой огромный охват аудитории. Они начинают использовать мессенджеры для лидогенерации, общения с постоянными клиентами и для увеличения доверия к бренду.
Что представляет собой мессенджер-маркетинг
Мессенджер-маркетинг — это работа с потенциальными и постоянными клиентами в мессенджерах с помощью уникальных инструментов. При этом задачи могут быть разными: продажи, удержание или реактивация клиентов, информирование, сервисная поддержка пользователей и так далее.
Если сравнивать с другими каналами, у мессенджеров два базовых преимущества:
- Широкий функционал по общению с клиентами. Смотрите, удобно же отправлять клиенту ответы на все его вопросы, фотографии по туру, видео-отзывы других клиентов и необходимые документы для оформления — договор, счет или электронный чек — прямо в один чат?
- Уникальный набор основных инструментов — триггерная цепочка, рассылки и чат-боты. Про эти инструменты, пожалуй, расскажем чуть подробнее.
Чат-боты
Чат-бот — виртуальный менеджер/помощник, который понимает вопросы клиентов и отвечает на них по составленному сценарию. Бот может общаться с пользователем с помощью ключевых слов, кнопок или цифр-команд. А на рандомные сообщения чат-бот может отвечать заранее созданными фразами.
В зависимости от того, как отвечает пользователь, можно сразу осуществлять сегментацию или присваивать клиенту специальный тег. Например, если вы продаете туристические путевки, то чат-бот конкретному клиенту может присвоить тег “Лид по Калининграду” или “Семейные туры”. И затем вы можете делать рассылки и общаться с клиентом уже персонализировано, предлагая то, что нужно именно ему. А не присылать ему ненужную информацию с общей рассылкой.
Также бот может отвечать на частые и постоянные вопросы. Когда пользователь присылает сообщение-вопрос, чат-бот по ключевым словам направляет подходящий ответ. Наверняка, вы часто видели такое в чатах у продвинутых онлайн-банков. По сути, вы с этим функционалом можете сделать полноценную википедию по всем вашим услугам, от возможных способах доставки до возврата товара, и все это прямо в мессенджерах. Круто? Круто😉!
В большинстве случаев, бот в мессенджерах нужен, чтобы разгрузить живых специалистов и подключать при необходимости. К примеру, на сложные вопросы или когда для решения вопроса клиент сам просит подключить консультанта.
Триггерная цепочка
Она же “автоворонка”, “тоннель продаж”, "воронка продаж", “тригерка” и вот это все. Это цепочка сообщений, которая нужна, чтобы автоматически довести потенциального клиента до целевого действия.
С помощью цепочки можно:
- “Подогревать” или мотивировать пользователей на совершение целевого действия: покупки, записи на вебинар, оставления отзыва и т.д.
- Сегментировать по любым признакам (по аналогии с чат-ботом, о чем рассказывали чуть выше).
- Отправлять клиентам актуальные уведомления и информацию. Например, когда покупатель готов оплачивать — ему приходит ссылка на оплату прямо в мессенджер. А если уже оплатил — ему автоматически можно прислать электронный чек и/или ссылку на отслеживание заказа.
- И, пожалуй, самое интересное — можно осуществлять повторные продажи или предлагать сопутствующие товары/услуги (кросс-продажи).
При разработке триггерной цепочки нужно учитывать несколько нюансов:
- Цель, которую мы достигаем этой цепочкой. Например, для потенциального клиента, пришедшего из рекламы в соцсетях и для постоянного клиента будут разные логические цепочки.
- Проблемы и потребности вашей целевой аудитории. К примеру, основная проблема онлайн-школ — доведение потенциального клиента до первого урока. С момента оставления заявки до старта вебинара/урока может пройти несколько дней, поэтому важно сохранить интерес у ученика. А у тревел компании задача — рассказать почему этот маршрут лучше остальных и передать максимум впечатлений, которые клиент может получить в этом туре. Поэтому опять же и логика работы цепочки и контент будут разными.
- Особенности каждого мессенджера, потому что у каждого свои правила. Например, у WhatsApp и Facebook есть правило 24-х часов. Это когда в пределах окна в 24 часа с момента ответа пользователя все исходящие сообщения для компании будут бесплатными. А если пользователь не ответит в течение этого окна, то отправка ему сообщения будет стоить дополнительных денег.
Эти нюансы нужны для понимания — нельзя просто взять какой-то один универсальный шаблон триггерной цепочки. Для каждой ниши и для конкретной задачи нужна будет своя цепочка.
Рассылки
А это уже более классический инструмент — автоматическая отправка сообщений тем пользователям, которые дали на это разрешение.
В рассылках может быть текст, изображения или видео-ролики. Например, клиенту, который активно ходит в фитнес-зал, но не продлил абонемент по какой-то причине, то спустя время ему придет сообщение с промокодом или "уникальным" предложением. Это возобновит его интерес к покупке нового абонемента (в теории, конечно 🙂) и, скорее всего, он его купит до окончания действия промокода.
Рассылки можно использовать и для до-продаж, и для информирования о новых поступлениях/новостях/мероприятиях, и для реактивации клиентов.
Мессенджер-маркетинг — не про спам
Согласие пользователя на рассылку — вот главное отличие между спамом и мессенджер-маркетингом.
Все же мы знаем истории когда компании покупают базы номеров и отправляют по ней сообщения, вот это классический спам. Большинство людей это бесит, они никогда не взаимодействовали с компанией, и даже не читают такие сообщения, а многие еще и отравят жалобу. А после нескольких жалоб, мессенджер заблокирует номер телефона, с которого была рассылка.
Если мы говорим про "белый" мессенджер-маркетинг, то уведомления и рассылка приходит только тем, кто дал согласие на их получение. Что важно при этом: в любой момент у пользователя должна быть возможность отказаться от рассылки. Достаточно просто добавить кнопку “Отписаться” в каждом сообщении.
Ну и не стоит забывать про частоту сообщений, не нужно присылать их часто.
Задачи, которые может решить мессенджер-маркетинга
Вот несколько наиболее востребованных задач, которые можно закрыть маркетингом через мессенджеры.
Предложение продукта самым заинтересованным. Если пользователь уже дал согласие на рассылку — скорее всего он уже заинтересован в покупке. А дальше уже можно подключить чат-бота, который задаст парочку вопросов, ответив на которые, клиент получит подходящее для него предложение.
Сегментация. Ранее мы упоминали как чат-бот позволяет разделять пользователей по категориями и признакам, в зависимости от их запроса. Поэтому, когда к диалогу подключается живой человек, он уже знает в чем заинтересован клиент, какой у него вопрос или какую проблему нужно решить. Ну а в будущем такая сегментация позволяет делать рассылки более персонализировано. Все это сильно сокращает путь до покупки.
Запись на услуги. Через чат-бота можно записаться на нужную услугу или забронировать время на посещение офиса. Прямо в мессенджере в бот предложит свободное время/дату, клиенту останется лишь выбрать и подтвердить запись. В чем плюс — клиент может сделать это даже в метро по пути на работу, ведь ему для этого не нужно звонить, все происходит в несколько кликов. А самое главное, такой функционал снимет нагрузку с менеджеров или администраторов.
Автоматизированная обработка запросов. Ранее мы уже рассказывали, как бот может отвечать на частые вопросы. А когда чат-бот не может ответить на вопрос — он тут же подключит к диалогу специалиста из нужного отдела. Это в разы увеличивает скорость решения вопросов клиентов.
Отправка сервисных уведомлений. Так сложилось, что всю информацию о заказе — о получении, сборке, оплате, отмене и доставке — мы получаем по email. Но часто проверять почту не удобно, да и не все проверяют почту каждый день в принципе. Зато в мессенджерах и соц. сетях мы проводим не меньше 1,5 часов в день. Поэтому намного удобнее получать всю информацию о заказе в WhatsApp или Telegram, правда же 😉? Кроме удобства, так клиент не будет волноваться, что про него забыли. Да и вся информация у него будет в одном чатике под рукой, и не нужно потом в почте открывать/делать прочитанными кучу писем об одном единственном заказе. То есть, в одном чате клиент может и отслеживать всю инфу по заказу, общаться с техподдержкой/консультантами и получать дополнительные услуги. Очень удобно!
Уменьшение количества брошенных корзин. Здесь та же аналогия с электропочтой — после не завершенного заказа, мотивационное сообщение с предложением завершить заказ обычно приходит в почту. А можно настроить так, чтобы такое письмо приходило ему в его любимый мессенджер. Мы же знаем, что количество открытий и, самое главное, прочитываний в мессенджерах в разы выше, чем в электронной почте.
Рассылка приглашений. Отличный способ пригласить клиента на предстоящее мероприятие, например, выставку или обычный вебинар — отправить ему приглашение в WhatsApp. А потом там же напомнить в день проведения или за несколько часов до старта. По нашему опыту, такая рассылка помогает привлекать больше посетителей на мероприятия.
Сокращение рекламных бюджетов. Не секрет, что продажа постоянному клиенту обходится для компании в разы дешевле, чем привлечение нового клиента. Будет выгоднее начать общение с клиентом напрямую в мессенджере, и не тратить бюджет на создание рекламы. Просто попросите их подписаться на рассылку в удобном для них мессенджере. Точно также вы можете вести потенциальных клиентов с рекламы прямо в мессенджеры, а не на сайт. В этом случае у вас моментально будет прямой доступ к потенциальному клиенту (ведь у вас есть его номер телефона), а чат-бот или триггерная цепочка помогут эффективнее довести его до покупки.
Итак, резюмируем, чем же мессенджер-маркетинг может быть полезен компании:
- Можно автоматизировать продажи, оперативно отвечать на часто задаваемые вопросы без участия менеджеров и предоставить пользователям круглосуточный сервис.
- С его помощью можно повышать лояльность постоянных клиентов.
- Проводить эффективные рекламные кампании, снижая расходы на рекламу.
- Персонализированно общаться с вашими клиентами за счет легкой сегментации.
- И конечно, все это можно интегрировать в ваши процессы через любую CRM.
Что в итоге
Сегодня мессенджер-маркетинг — один из самых эффективных и незаспамленных каналов, в отличии от тех же спам-звонков или контекстной рекламы. А постоянно растущая аудитория пользователей мессенджеров позволяет привлекать клиентов без больших бюджетов. А еще, когда вы предоставляете сервис в мессенджерах — вы взаимодействуете с клиентами там, где им удобно. А это тоже своего рода преимущество, которое работает на лояльность.
Ну и напоследок мы подготовили несколько советов, как раскрыть все преимущества маркетинга в мессенджерах:
- Решайте только конкретные задачи, не используйте мессенджеры, только потому, что это тренд или потому что ваши конкуренты их используют. Еще один неработающий канал, на который вы потратили время и деньги, вам точно ни к чему 🙂.
- Не спамьте, используйте рассылки только для своих клиентов, и только тем, которые дали на это согласие. Не злоупотребляйте частотой. Как только начнется спам или навязчивое обращение к пользователям — потеряете всю эффективность канала. Ведь сейчас мессенджеры ценны как раз тем, что в них нет спама, как в СМС или почте. Ну кроме разве что Вайбера, он очень заспамлен, его вообще не рекомендуем использовать. Конечно, только если в этом необходимости для вашего бизнеса, вдруг ваша аудитория в вашем регионе предпочитает именно Вайбер другим мессенджерам.
- Собирайте статистику по каналу, на её основе проводите тесты и улучшайте ваши триггерные цепочки/чат-ботов в зависимости от потребностей ваших клиентов.
- Размещайте кнопки с подпиской на сайте, в своих социальных сетях и других каналах, так вы привлечете большее количество заинтересованных пользователей и будете общаться с ними напрямую. А если у вас офлайн точка, можно просто разместить QR-код с приглашением — вашим клиентам достаточно будет навести свой смартфон на код перехода в мессенджер. А там уже заранее настроенный чат-бот, попросит подтвердить подписку.
- Не усложняйте, создавайте простые сценарии и в чат-ботах и в цепочках. Лучше не использовать сухой “формальный стиль” общения, можно даже разбавлять тексты юмором. Чем проще действия и понятнее — тем короче путь до покупки.
Надеемся, в статье и советах вы найдете для себя что-то полезное. По любым вопросам, связанным с маркетингом в мессенджерах — обращайтесь в любое время 😉.
А еще нас можно читать в блоге на сайте!