Поддержка постоянно присылает отписки, переносит сроки решения вопроса и в целом не помогает. Так происходит, потому что поддержка на самом деле ничего не решает.
Сотрудники саппорта могут помочь, если всё работает нормально. Например, продавец неправильно добавляет карточку товара и возникает ошибка. Тогда саппорт подсказывает правильный порядок действий.
Если случилась техническая проблема, сотрудник поддержки собирает обращения. Передаёт их аналитикам. Аналитики смотрят на частоту и серьёзность ошибки, расставляют приоритеты и ставят задачи разработчикам. Разработчики по возможности исправляют ошибки. Поэтому если у вас единичная ошибка, для которой есть обходное решение, с высокой вероятностью её никогда не исправят.
Проверьте базу знаний маркетплейса
Прежде, чем обращаться в поддержку, проверьте базу знаний маркетплейса. Как правило, она содержит необходимую для работы информацию и инструкции. Некоторые маркетплейсы описывают возможные ошибки и методы их устранения.
Подробно опишите проблему
Если в базе знаний ответа не было или инструкция не помогла, составьте текст обращения, даже если собираетесь звонить по телефону. В тексте обращения подробно опишите проблему: что хотели сделать, какие шаги для это выполнили, какая ошибка возникла, что делали, чтобы исправить её, если проблема с личным кабинетом, то повторяется ли она в другом браузере и так далее.
Пример текста обращения:
Хотели сдать товар на склад в Софьино. Оформили поставку в личном кабинете. Упаковали товар, как в инструкции. Оформили накладные и пропуск. Передали всё водителю. Водитель приехал в назначенное время на склад.
Водителя не пропускают. Сотрудник склада говорит, что нашей машины нет в списке. Мы всё перепроверили. Дата и время верные. Ни пропуск, ни накладные никак не влияют на сотрудника у ворот.
Задайте вопрос или напишите, какой результат хотите получить
После описания проблемы обязательно задайте вопрос или напишите, какой результат хотите получить от обращения. Без этого, сотрудник поддержки не знает, что вы от него хотите. При этом ответ на вопрос должен помочь вам решить проблему.
Вопросы, которые не решают проблему:
- Почему у вас всегда всё через одно место?
- Зачем я вообще с вами работают?
- У вас всегда так плохо?
- Хоть раз у нас с вами будет хоть что-то без проблем?
Вопросы, которые решают проблему:
- Как нам сдать товар на отгрузку сегодня?
- Подскажите, пожалуйста, что делать, чтобы мы сделали отгрузку сегодня?
- Скажите, кто может помочь нам с этой проблемой?
Пишите уважительно
В поддержке работают люди, и они хотят помочь вам. Хамство, мат, спам и крик не добавляют, а иногда и отбивают это желание. Помните, что у вас одна проблема, а сотрудника десятки в день. Поверьте, он знает, что всё плохо. Поэтому при обращении в поддержку старайтесь завести дружеские отношения с сотрудником, и не создавать врага.
Не плодите обращения
Повторные или дублирующийся обращения, как ни парадоксально, не ускоряют, а замедляют работу поддержки. Если вы напишите в чат, отправите письмо и позвоните по телефону, то создадите три обращения. Эти три обращения будут разбирать три разных человека параллельно. Они решат вопрос не в три раза быстрее, а в обычные сроки или дольше, если их действия начнут мешать друг другу. Поэтому лучше заводите одно обращение.
Если проблема срочная, звоните. Если нет, пишите в чат или на электронную почту. Просите сообщить срок решения. Обращайтесь повторно, если срок истёк.
К сожалению, соблюдение всех советов не гарантирует успешное обращение в саппорт, но снижает количества стресса от общения с поддержкой. Расскажите в комментариях о своём опыте обращения в поддержку маркетплейсов, удалось ли вам добиться быстрого решения вашей проблемы?