Недавно в Подмосковье обратил внимание на то, как торгуют цветами вдоль дороги.
Для ускорения транзакции покупателю предлагается оплатить покупку на банковскую карту, привязанную к номеру телефона или положить наличные под кирпич.
Формируя доверие, мы создаем лояльных клиентов.
Что же влияет на доверие и как это знание может помочь работе с клиентами?
Ученые института психологии Российской академии наук (Купрейченко А.Б. Психология доверия и недоверия. —М.:2008) выяснили, что «респонденты готовы доверять преимущественно в ситуациях, когда нуждаются в помощи и уверены в человеке. Недоверие же проявляется в ситуации совместной деятельности, взаимодействия с незнакомым человеком, а также при наличии негативного прошлого опыта.» При этом оснований не доверять всегда больше, чем доверять. И многое зависит от изначальной веры конкретного человека в людей.
Исследователи РАН выделили 3 основных компонента доверия:
1. Надежность
2. Знание
3. Единство
Однако этого оказалось недостаточно, чтобы описать сложное явление, и они вынуждены были добавить еще 2 пункта:
4. Эмоциональная приязнь
5. Расчет
Таким образом, для того, чтобы клиент доверял, необходимо разработать активности, направленные на решение 5 основных вопросов:
1. Как мы можем показать надежность нашей компании / предложения / сотрудника?
2. Что мы должны сделать, чтобы клиент лучше узнал о нас?
3. Как мы можем продемонстрировать единство идей, ценностей, предпочтений с клиентом? (возможно, здесь поможет персонализация)
4. Как мы сможем создать позитивную эмоцию от взаимодействия с компанией?
5. Как показать, что наше предложение выгодно?
По утверждению сотрудника ВкусВилл Евгения Щепина «Доверие к людям позволяет компании экономить» (ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая все не так. – М.,2019). В этой торговой сети, реализована поставка товаров в магазины водителями без участия представителей компании. То есть «чужой» человек привозит продукты, снимает магазин с охраны, оставляет их там, ставит на охрану и уезжает. По подсчетам этот знак доверия экономит компании до 60 миллионов рублей в месяц.
Доверять клиентам выгодно.