Цифры говорят нам о том, успешно ли работает компания, стараясь сохранить клиентов и приобрести новых.

Например, в гостиничном бизнесе мы смотрим на предварительное бронирование номеров. Какой процент номеров у нас уже забронирован, скажем, на следующий январь, или апрель, или октябрь по сравнению с тем же периодом прошлого года или по сравнению с ситуацией два года назад? Цифры говорят нам о том, успешно ли работает компания, стараясь сохранить клиентов и приобрести новых. Руководитель обязан следить и за экономической ситуацией в целом. Помню, как в 1980 году, я обратил внимание на приближающийся экономический спад. Число увольнений росло, инфляция составляла 12– 13 процентов, и Федеральная резервная система США пыталась с ней бороться, повышая процентные ставки. К осени 1982 года Мичиган, где я управлял отелем Hyatt в городе Дирборн, возглавил рейтинг штатов с самым большим количеством безработных – уровень безработицы в нем составил 14,5 процента. Я созвал собрание персонала отеля: менеджеров служб, поваров, администраторов – всех, включая новеньких помощников официантов. – Слушайте все, – начал я, – в следующем году грядет рецессия. Не спрашивайте, откуда мне это известно. Я уверен, что она будет. Да, у нас уже есть хорошие цифры по предварительному бронированию – конференции и тому подобное. Но эти бронирования могут слететь в любой момент. Нам надо постараться сохранить каждого клиента, какого только возможно. – Что значит экономический спад для отеля? У нас в отеле пять ресторанов. Представим, что супружеская пара обедает там четыре раза в месяц. Во время рецессии они не перестанут обедать, но будут приходить к нам уже три раза в месяц. Это спад на 25 процентов! Каждый из присутствующих здесь должен сделать все возможное и невозможное, чтобы сохранить любого из гостей сейчас. Иначе в следующем году у вас к этому времени не будет работы. Я серьезно говорю. В тот день, покинув комнату, где проходило собрание, я прошел мимо группы швейцаров и носильщиков. Они о чем-то негромко разговаривали, но, увидев меня, сразу замолчали. Мне это показалось странным. Так случилось, что все они были афроамериканцами. В голове у меня сразу стали крутиться разные мысли: «Они говорили обо мне, и наверняка плохо – белый босс… Считают, что я просто хочу заставить их работать больше». Рецессия сильно ударила по экономике в начале 1980-х. Но мы остались на плаву, и у нас даже выдался удачный год, пока другие компании вынужденно сокращали персонал. Почему? Мы изо всех сил постарались по-прежнему нравиться гостям. Со временем меня перевели в другой город. Прошло двадцать пять лет, прежде чем я вновь оказался в Дирборне. И надо же!