Для себя вы можете добавить одну-две позиции, если считаете, что это важные ориентиры.

Окон до цены на канцелярские скрепки. Вы будете плавать в статистике, пока не утонете в ней. Вот три главные позиции, на мой взгляд. Для себя вы можете добавить одну-две позиции, если считаете, что это важные ориентиры. 1. Качество обслуживания клиентов / преданность клиентов. Здесь нельзя гадать. Необходимо интересоваться мнением клиентов, регулярно проводя опросы (письменно или в режиме онлайн). Наиболее показательными будут ответы на вопросы: «С какой вероятностью вы вернетесь к нам?» и «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас вашим друзьям?» В сумме такой опрос выдал любой показатель ниже 90 процентов? Это уже тревожный знак для меня. Мне нужно знать, почему клиенты считают, что не вернутся к нам еще раз. Виноваты ли мы сами? Можно ли что-то исправить? Все мои управляющие отелей знали: всякое сползание на отметку ниже десяти или девяти повлечет за собой мое личное вмешательство. Я буду им звонить и выяснять: «Какие меры вы собираетесь предпринять, чтобы вернуть показатель 90 процентов в следующем месяце? Что для этого потребуется?» 2. Удовлетворенность персонала. Для благополучия любой организации крайне важно, что думают ее сотрудники об условиях работы. Опять же, если на условия работы жалуются только один-два сотрудника, не стоит предполагать, что все остальные довольны. Вы должны регулярно интересоваться их мнением. Случайные отзывы не дают верного представления о ситуации. Верное представление возникает, когда оценка проводится в обязательном порядке. Если восемь сотрудников посетовали на нехватку оборудования, это серьезно. Если только один сотрудник – подождите, не появятся ли еще жалобы. Анализируя ситуацию в компаниях многие годы, я могу уверенно сказать, что снижение удовлетворенности сотрудников условиями всего на один процент уже ощутимо влияет на финансовые результаты компании. Например, возрастет текучка кадров. Вместе с сотрудниками уволятся их знания и умения, а на обучение новичков потребуются расходы. Показатели удовлетворенности персонала информируют руководителя о том, что происходит в компании, подсказывают ему, что следует предпринять, чтобы сохранить в организации здоровую атмосферу. 3. Перспективные индикаторы. Третий серьезный параметр оценки – взгляд в будущее. Важно знать, какой будет ситуация на рынке через шесть месяцев или через год. Останутся ли наши услуги такими же востребованными, как раньше, или же поток клиентов уменьшится. Станут ли наши клиенты старше, моложе, или возрастная группа не изменится. Будут ли они тратить столько же денег, как всегда, или расходы сократятся?