Одна крупная авиакомпания недавно столкнулась с подобным цинизмом.

Если декларация руководства – не больше, чем ряд бессодержательных высказываний для годового отчета, тогда в ней нет никакого смысла. Наоборот, такие высказывания породят цинизм у сотрудников и общественности. Одна крупная авиакомпания недавно столкнулась с подобным цинизмом, когда обслуживание пассажиров не совсем соответствовало ее рекламному слогану: «Летайте в дружественном небе». Что значит «пункт назначения»? При серьезном подходе заявление о видении компании служит для организации путеводной звездой, указывая направление, в котором она намерена двигаться. Если вы сели в машину и поехали, не зная, куда именно вы движетесь, вы рискуете заехать в места, где вам совсем не понравится. Но заранее выбрав пункт назначения и зная, что в нем вам будет замечательно, вы едете туда в предвкушении. Такая поездка стоит потраченных времени и бензина. Как только вы произнесли: «я еду именно туда», все сразу обретает ясность. Вы вставляете ключ в замок зажигания, открываете карту (распечатанную на бумаге или у себя в смартфоне) и путешествуете целенаправленно. Такое же правило действует и в случае с организацией. Вы определяете пункт назначения, часто посовещавшись с коллегами, а затем координируете ваши действия. Вы рассказываете сотрудникам, как доберетесь до пункта назначения. Вы указываете им цель, ради которой они встают с кровати по утрам и приходят на работу. Вместе вы начинаете двигаться вперед. Когда я впервые, еще работая в компании Hyatt, предложил широко внедрить модель «Дам и господ обслуживают дамы и господа» (вспоминая о своей первой работе в отеле «Курхаус» в Германии), мою идею никто не воспринял всерьез. Некоторые решили, что это шутка. Я тогда еще не имел достаточного авторитета, чтобы протолкнуть свое предложение, но, по крайней мере, мог начать потихоньку материализовать идею в том единственным отеле, которым управлял. Я не печатал никаких постеров или памяток для сотрудников. Я просто беседовал с ними. «Послушайте, – говорил я им, – вы не слуги. Вы – дамы и господа, обслуживающие гостей. Вы можете стать профессионалами в своем деле! Если вы сами себя настроили на то, чтобы оставаться лишь обслугой, вы – не профессионалы. В своей работе вы в состоянии подняться выше». «Люди, которые заходят к нам в отель через парадную дверь, – не идиоты. И для нас они не просто владельцы кредитных карт. Они тоже – дамы и господа, и они платят, чтобы к ним так относились. Иначе они остановились бы в дешевом отеле или мотеле неподалеку. Но мы уважаем их такими, какие они есть».