Если вы давно на меня подписаны, то уже знаете, что я профессиональный отельный маньяк. Я постоянно путешествую и живу в гостиницах 300 дней в году. Иногда мне за это даже платят.
Различные компании заказывают у меня инспекции отелей и аэропортов в России и за рубежом, чтобы получить независимую оценку их уровня сервиса и комфорта. В этом заинтересованы и сами туристические объекты, ведь я помогаю им выявить и устранить слабые места, чтобы повысить качество услуг и стать еще лучше. Существуют даже профессиональные международные премии, где награждают лучшие аэропорты и отели. В одной из таких я участвую как эксперт.
Вернувшись на днях в Москву из очередного долгого путешествия, я решил не сидеть дома сложа руки, а наведаться с инспекцией в один из местных отелей. Мой выбор пал на, можно сказать, легендарный гостиничный комплекс «Измайлово».
Москвичи и гости столицы постарше помнят, что этот «гостиничный квартал» был сооружен к Олимпиаде-80 и является лидером по количеству койкомест в Москве (и, кстати, восьмым в списке крупнейших гостиниц мира).
Он состоит из пяти тридцатиэтажных, идентичных по планировке, жилых корпусов общей вместимостью 10.000 мест: «Альфа», «Бета», «Вега», «Гамма» и «Дельта», символизирующих пять олимпийских колец. После Олимпиады комплекс отошел Московской федерации профсоюзов. За 40 лет в нем останавливалась, наверное, половина жителей России – командировочные, «выставочные» и просто туристы, приезжающие погулять по столице.
Из всей АБВГДейки я выбрал корпус «Вега», который считается лучшим – и по рейтингу, и по отзывам. Пять лет назад я уже останавливался в нем. Тогда отель был под управлением американской гостиничной сети Best Western. Я остался в полном восторге и от номера, и от сервиса.
Потом отель решил «развестись» с западным брендом и отправиться в "свободное плавание". Мне было интересно проверить, какие изменения произошли в «Веге» с тех пор и в какую сторону.
Начнем с заселения.
Здесь все прошло почти безупречно. На стойке регистрации за современными «маками» сидят приятные вежливые девушки и юноши. Предложили бесплатно бокал шампанского (брют или полусладкое – на выбор), но почему-то в винных бокалах. По отзывам, есть еще и виски, но мне его не предложили.
Мои инсайдеры в отеле сообщили, что номер лучше просить на 24-25 этажах – там самый свежий ремонт. Но на этих этажах остались только угловые номера – по утверждению сотрудников, на целый метр меньше по площади.
В итоге я согласился на 21-й этаж.
Мой номер «Стандарт» оказался чистым, хоть и с не очень современным дизайном. Из окна открывался прекрасный вид на измайловский Кремль. Из плюсов: в номере есть тапочки. Люблю тапочки :)
Из положительных изменений по сравнению с моим визитом 5-летней давности: в номере на стене есть большой современный телевизор с функцией Smart TV. Раньше был маленький настольный. Но почему-то его повесили на стену почти под самый потолок. Это грубая ошибка, которая обычно встречается в дешевых «бичовских» гостиницах. Правильно располагать телевизоры напротив кровати на уровне глаз смотрящего.
Второй момент: Smart TV на поверку оказался совсем не смарт. Нет ни встроенного YouTube, ни возможности вывести на экран изображение со своего телефона. Единственная работающая функция - USB-разъем под старую добрую флешку. Привет из прошлого!
Только я порадовался наличию чайника и чашек, бокалов и даже рюмок, и хотел уже было попить чайку, как меня ждало разочарование. В номере не нашлось ни чайных пакетиков, ни растворимого кофе. Помню, что раньше в «стандартах» лежали и чай, и сливки, и сахар. Я уточнил на ресепшн: теперь чайные пакетики кладутся только в номерах более дорогих категорий – «Делюкс» и выше. Хочешь пить чай по утрам – доплачивай за номер 1200 рублей. Такая нехитрая арифметика.
Не знаю, какими категориями мыслит руководство отеля, оптимизируя свои расходы за счет таких мелочей, но выглядит это очень непрофессионально. Господа, один чайный пакетик в закупе стоит 1 рубль. А ваш номер – 3200 рублей (без завтрака). Экономя два рубля в сутки, вы лишаете гостя одной из базовых основ комфорта в 4-звездочных отелях – возможности попить чаю. Поднимите стоимость номера до 3202 рублей, но не заставляйте своих гостей бегать за чайными пакетиками в супермаркет.
Окей, чаю я купил. Но тут обнаружилось, что в номере нет даже чайных ложек! Чашки, блюдца – есть, а ложек – нет. И снова какая-то глупая экономия в ущерб комфорту. Судя по отзывам на букинг-сайтах, гостей, просивших принести в номер столовые приборы, отправляют… в лобби-бар приобрести набор посуды!
У меня есть для администрации отеля гениальная бизнес-идея: не класть в номер полотенца, шампунь, мыло и гель для душа, и предлагать гостям всё это купить в круглосуточном магазине на первом этаже. Если прокатит - можно переходить к торговле постельным бельём.
В Москву слишком рано пришла осень. Во время моего проживания погода за окном была +11 днем и +4 ночью. Я подзамёрз в номере, но табличка над системой управления кондиционером внушала оптимизм: "В межсезонный период система работает только в режиме "Обогрев".
Включаю режим "Обогрев", но из воздуховода меня обдувает прохладой как в самые жаркие летние дни. Это у нас уже "межсезонье", а у руководства отеля на календаре до сих пор 37-е августа. Пожаловался на ресепшн - в номер принесли обогреватель. И на том спасибо.
А вот спрятанный в стол гудящий мини-холодильник пришлось выключить совсем: из-за чуткого сна я не могу воспринимать такой шум. Шумные холодильники - это прошлый век.
В ванной обнаружились шесть полотенец (по три на человека), шампунь, гель и даже зубные наборы. Во времена Best Western было еще молочко для тела - опять оптимизация.
Но что это? Диспенсер под салфетки на стене висит, а самих салфеток нет. То же самое с гигиеническими пакетами возле унитаза: держатель пуст. Неужели и на этом стали экономить, или горничная забыла пополнить? Судя по тому, что за 4 ночи ситуация не изменилась, всё-таки первое.
Эх, а ведь всего пять лет назад в номере были и швейный набор, и даже такой удивительный сервис, как бесплатная круглосуточная (!) чистка обуви. В прихожей для этого стоял специальный короб. Ставишь ботинки в этот короб, звонишь 55 и вуаля! Так то были буржуйские стандарты, а сейчас - суровые российские.
Но больше всего меня расстроил Интернет. Wi-Fi чрезвычайно медленный и постоянно отваливается. Инсайдеры говорят, что он такой во всем отеле. Раньше точно был лучше.
К счастью, без изменений в худшую сторону остался круглосуточный фитнес-зал на первом этаже. Он все так же отлично оборудован профессиональными тренажерами на все группы мышц. Есть кулер с питьевой водой и полотенца.
Правда, и здесь менеджмент умудрился придумать препятствие: попасть в зал можно не по ключ-карте от номера, как во всех отелях, а по специальной карте, которую каждый раз нужно просить на ресепшне.
Кстати, про ключ-карты. Вишенкой на торте странностей в отеле являются специальные мужчины, проверяющие у гостей их ключи от номера перед лифтами. Это даже не охранники - секьюрити здесь тоже есть. Такие, знаете, вахтёры из прошлого. Ничего кроме дискомфорта у постояльцев отеля они не вызывают.
Я долго пытался проанализировать смысл их деятельности, но так и не понял. Если посторонний даже доедет на лифте на какой-нибудь этаж – он не сможет пройти к номерам, так как двери между фойе и коридорами можно открыть только с помощью ключ-карты от номера.
Если бы я не жил в отелях 300 дней в году, я бы еще мог подумать, что «так надо». Но, поверьте, такое я встречал только в России. Так же как с советских времен остались дежурные (или диспетчеры?), сидящие в стеклянных будках у эскалатора в московском метро.
Уважаемое руководство отеля! Если уволить этих бесполезных мужчин – вам точно хватит денег и на чайные пакетики, и даже на ложки.
В заключение я решил почитать отзывы об отеле на сайте Booking.com - судя по рейтингу 9,1, почти все они должны быть восторженные. И тут замечаю одну странную деталь: в период с 25 по 29 августа на сайте оставлено сразу 40 отзывов от украинцев! Как известно, сейчас граждане Украины просто так в Россию въехать не могут. Для этого нужно иметь либо проживающего здесь супруга/супругу или родителей, либо ехать на лечение со специальной справкой, или въезжать по специальной "политической" визе.
Специально просмотрел более ранние отзывы по этому отелю: до 25 августа от украинцев нет ни одного в течение всего лета. А тут вдруг как прорвало...
Окей, оставим за скобками вопрос внезапного нашествия украинцев в Москву в конце августа, да еще в один и тот же отель. Но можно ли представить, чтобы все 40 человек из одной страны на протяжении 5 дней останавливались только на одну ночь? И все без исключения в номере одинаковой категории – Двухместный стандарт с 1 кроватью? И... барабанная дробь... все без исключения поставили оценку «десять», написав однотипные хвалебные отзывы?
Конечно, не хочется верить, что отель такого уровня занимается подделкой отзывов гостей. Но в совпадения я тоже не верю. Дело в том, что на сайте Booking.com (в отличие от того же "Трипадвизора") невозможно оставить отзыв, не сделав бронирование и не прожив в отеле. То есть написать 40 фейковых отзывов от несуществующих гостей можно было только с ведома и при участии сотрудников отеля.
О том, что, скорее всего, за отзывами скрываются не настоящие путешественники, а боты, косвенно говорят и имена некоторых "гостей": Малафей, Реваз, Тофик, Джангангир, Мамука, Рашид. Типично украинские, правда?
А вот одна из "украинок" по имени Galina почему-то пишет о себе в мужском роде:
Я вижу, что в эти дни есть и другие отзывы с оценкой «десять» от россиян и белорусов, «останавливавшихся» на 1 ночь, но доказать их фейковость немного сложнее, чем по внезапному всплеску отзывов от украинцев.
Жулик вряд ли добровольно признается, что он жулик. Поэтому я решил позвонить в Booking.com и озвучить свои подозрения. В компании обещали провести проверку и сообщить мне о результатах.
Вполне возможно, что вскоре после моего звонка (и этой статьи) подозрительные отзывы исчезнут с сайта, но на момент публикации статьи все они на месте. Можете проверить и убедиться.
Мне будет очень обидно, если накрутка рейтинга отелем будет доказана. Это очень дешевые и грязные методы, не достойные предприятия с большой историей и хорошей репутацией. Но даже безотносительно этой истории руководству "Веги Измайлово" есть над чем задуматься и над чем работать. Искренне надеюсь, что моя статья в том числе поспособствует изменениям к лучшему.
Подписывайтесь на мой канал, чтобы не пропустить новые публикации.