Мы не раз говорили о том, что основная часть пользователей интернета ориентируется на отзывы о компании, товарах или услугах перед тем, как сделать заказ.
Что такое SERM?
Это аббревиатура на английском языке, которая переводится как «управление репутацией в поисковых системах». Процесс работы с SERM похож на SEO-продвижение сайтов. Но в этом случае задачей специалиста является не продвижение одного сайта по множеству поисковых запросов, а анализ и изменение негативной репутации.
Сначала проводится первичный аудит. Изучается, что о вас уже говорят в Сети, на каких площадках, какой окрас у высказываний. А, может быть, у вас репутация нулевая, и ее нужно создавать «с нуля»?
Мониторинг информации в Сети можно проводить двумя способами.
Ручной анализ репутации
Используется поисковая система (далее — ПС) Google или Яндекс. Вы составляете список поисковых запросов, касающихся вашей компании, и начинаете ручной поиск. Например, для компании по производству одежды для кошек и собак под названием «Дог Ток» список запросов может быть примерно таким:
Дог Ток;
Компания Дог Ток;
Догток;
Отзывы Дог Ток;
Одежда Дог Ток;
Комбинезоны Дог Ток;
Форум Дог Ток;
Дог Ток обсуждение;
Дог Ток покупки
и различные комбинации вышеуказанных ключей. Ориентируйтесь на ТОП-10 (первые 10 позиций в выдаче), так как большинство пользователей интернета не проходят далее первой страницы поисковика.
Также необходимо отслеживать информацию в известных справочниках, отзовиках,
на тематических форумах, в группах соцстей и т.д. Представьте себя в роли пользователя, который перед покупкой вашего товара пытается найти о вас информацию в Сети.
Проанализируйте попутно, что говорят о ваших конкурентах. Составьте таблицу, в которую будете заносить найденную информацию.
Ручной поиск отнимает много времени и сил. К тому же, без специальных навыков и отличного знания поисковых систем он может быть безрезультатным. Поэтому помимо ручного поиска компания Adves пользуется сервисами мониторинга.
В Сети специальных сервисов для мониторинга очень много. Рекомендуем пользоваться теми, которые успешно работают в течение нескольких лет.
Недовольный клиент может прийти с жалобой в удобное для него сообщество. Это соцсети. Его негативный пост может остаться незамеченным или набрать тысячи лайков, репостов, комментариев, что позволит отзыву распространиться по всей социальной сети. Ваше молчание в этом случае будет стоить очень дорого. Ведь положительный имидж легко потерять и очень трудно восстановить.
Не забывайте о том, что негативные комментарии могут оставлять ваши конкуренты, хейтеры или тролли. Чтобы нивелировать весь негатив, необходимо регулярно следить за упоминаниями в Сети. Ручным способом эффективно делать это не получится. Рассмотрим популярные сервисы для автоматического мониторинга в соцсетях.
Автоматический мониторинг в соцсетях или 10 мощных сервисов
Медиалогия
Внесена в госреестр ПО РФ. Стоимость — от 36 тыс. руб. в мес.* Возможно получение скидки 20% для агентств. Бесплатный доступ в течение 7 дней.
Где ищет
Более 900 млн источников. Полное покрытие СМИ и СММ.
Функционал
- Автоматически выявляет тон комментариев, влияние авторов, инфоповоды.
- Контроль удовлетворенности целевой аудитории.
- Встроены антиспам и лингвист, исключающие нерелевантные комментарии и находящие все отзывы.
- Собирает информацию по вовлеченности, комментаторам и прочим метрикам.
- Данные визуализированы, выгружаются отчеты.
- Открытый API.
- Круглосуточная техподдержка
Agorapulse
Зарубежный сервис. Позволяет планировать посты, администрировать страницы в соцсетях, мониторить комментарии, изучать конкурентов. Цена — от 79 долл. в мес.* Бесплатный доступ — 14 дней.
Где ищет
Соцсети кроме VK и OK.
Функционал
- Отложенные сообщения в соцсетях.
- Разный доступ для специалистов по SMM с возможностью отслеживания их работы в системе.
- CRM для разделения аудитории на сегменты.
- Ведется аналитика по важным метрикам.
- Встроен антиспам.
- Анализ собственных групп и комментариев на сторонних страницах
Вabkee
Известный российский инструмент мониторинга СМИ и соцмедиа. Бесплатный.
Где ищет
Собирает информацию на 55 млн веб-ресурсов, в т.ч. на тематических порталах, в соцсетях, СМИ, на видеохостингах и пр.
Функционал
- Анализирует тональность текстов и смысл.
- Выявляет первоисточники и дубли.
- Выдает подробные отчеты по авторам комментариев (регион, возраст, пол, контакты и т.д.).
- Встроена система уведомлений.
- Экспортирует данные в Excel.
Brand Analytics
Программный продукт для анализа соцмедиа, СМИ по текстам, изображениям, видеороликам и не только. От 25 тыс. руб. в мес.* Бесплатный период — 7 дней.
Где ищет
Более 30 тыс. источников: соцсети, мессенджеры, видеохостинги, блоги, форумы, сайты-отзовики, новостные СМИ в Интернете и за его пределами, закрытые ленты информационных агентств.
Функционал
- Ищет по ключам, геометрикам, авторам.
- Определяет тональности высказываний с точностью до 90%.
- Фильтрует спам и нерелевантные комментарии.
- Предупреждает о серьезных изменениях в информационном поле.
- Выдает персональные отчеты, выгружает данные в различных форматах, отправляет их на электронную почту по установленному расписанию.
- Собирает дополнительный «компромат» об авторах комментариев (гео-расположение, пол, возраст и др.).
- Исчисляет KPI (количество уникальных авторов, их лояльность и вовлеченность).
- Может создавать доступы для нескольких пользователей.
- Работает на 67 языках.
- Интегрируется с Телеграм, CRM и другими системами.
- Находит отзывы по архивам за 1 год.
IQBuzz
Изучает соцмедиа и СМИ. Помогает управлять репутацией, анализировать конкурентоспособность, повышать эффективность рекламы, исследовать целевую аудиторию. От 7.9 тыс. руб. в мес.* Тестирование — 7 дней.
Где ищет
В социальных сетях, СМИ, на блогах, форумах, видеохостингах. Более 10 тыс. источников.
Функционал
- Определение тональности.
- Сбор статистики, расчет KPI.
- Мониторит конкурентов и вброс негатива от них.
- Отчеты выгружаются в формате xls и docx.
- Позволяет разграничить права доступа для разных сотрудников.
- Проставлять теги по авторам, задачам и пр.
- Интегрируется с CRM, можно подключаться через API
Mention
Подходит для автоматического аудита репутации, кризисного управления и т.д. От 25 тыс. долл. в мес.* До момента покупки можно запросить бесплатный демо-доступ.
Где ищет
Более 1 млрд источников — соцсети, СМИ, блоги, форумы и т.д.
Функционал
- Следит за упоминаниями бренда.
- Можно отвечать на комментарии в известных соцсетях через интерфейс сервиса.
- Возможности для работы команды.
- API, CRM.
- Автоматическая отчетность.
- Можно пользоваться мобильными приложениями для смартфонов.
SemanticForce
Российская система мониторинга репутации. Работает в режиме реального времени. Стоит от 19.5 тыс. руб. в мес.* Бесплатно -14 дней.
Где ищет
Мониторит блоги, соцсети, онлайн-СМИ, форумы, агрегаторы отзывов, фото, презентации, видеохостинги, сайты по поиску работы, интернет-магазины и т.д.
Функционал
- Умный фильтр по географии, языкам, тону и прочим факторам.
- Рубрикация автоматическая.
- Можно добавлять любые источники дополнительно.
- Работает со сложными запросами.
- Рассылает оповещения на электронную почту.
- Выгружает отчеты в разных форматах.
- Возможности API.
- Удобная интеграция с системой Google Analytics.
StarComment
Незаменима для отслеживания упоминаний, поиска лидов, конкурентов в Сети. От 290 руб. в мес.* Есть 5-дневный тестовый период.
Где ищет
Соцсети, видеохостинги.
Функционал
- Мониторит сообщения в своих и чужих группах.
- Автоответчик на сообщения в Instagram.
- Ищет лиды в социальных сетях.
- Отравляет оповещения на электронный адрес, в Slack, Telegram.
- Фильтрует по ключевым запросам, наличию ссылок, геолокации и прочим параметрам.
- Возможность выгрузки ID комментаторов.
- Разграниченный доступ для членов команды.
Talkwalker
Зарубежная платформа для пиара. Поддерживает более 180 языков. Стоит 9.6 тыс. долларов на 1 год.* Есть бесплатная ограниченная версия.
Где ищет
Соцсети (более 10), блоги, сайты-новостники, тематические форумы.
Функционал
- Умный поиск и 50 фильтров.
- Расчет нескольких KPI.
- Отчеты выгружаются в pdf, xlsx, docx.
- Предоставляет API для интеграции.
- Определяет тональную окраску отзывов с точностью до 90%.
- Мониторит онлайн, анализирует архивы в интернете за 2 года.
- Ведет дополнительный анализ визуального контента (встроено распознавание фото и картинок)
YouScan
Подходит для управления репутацией, исследований, пользовательской поддержки. От 33 тыс. руб. в мес.* На демонстрацию сервиса мониторинга предлагают записываться.
Где ищет
Более 500 000 источников: все популярные социальные ресурсы, также отзовики, блоги, форумы, онлайн-СМИ, мессенджеры.
Функционал
- Можно добавить много новых доноров для мониторинга.
- Автоматически выявляет тренды, находит лидеров мнений и отмечает важные сайты.
- Фильтрует спам, определяет тональность комментариев.
- Распознает информацию в тексте и на изображениях.
- Разделяет полученную информацию по категориям автоматически (например, коммерция, промо и т.д.).
- Экспортирует отчеты, есть API.
- данные доступны онлайн в режиме реального времени.
- Работает техподдержка 24/7.
- Нет ограничений на объем хранения данных
Мы рассмотрели 10 мощных сервисов для анализа репутации. Представляем еще один инструмент мониторинга SERM, который разработала ПС Google.
Google Alerts или Эффективно и бесплатно
За простотой системы скрывается огромный потенциал, но им необходимо уметь пользоваться. Стоимость — бесплатно.
Что может система бесплатного мониторинга
- Находить сайты-доноры для размещения ваших материалов.
- Анализировать, какие веб-ресурсы упоминают ваш бренд.
- Изучать отрицательные высказывания о бренде и моментально реагировать на них. Уведомления приходят на email
Сервис настраивается очень легко. Необходимо выбрать ключи, географию, источники, частоту получения оповещений. И система мониторинга будет присылать их автоматически. Вам останется только оперативно реагировать на полученные результаты.
Какая система мониторинга подойдет для ваших задач — необходимо решить самостоятельно. Многие мощные сервисы предлагают бесплатные тестовые тарифы. Пробуйте разные из них и сравнивайте. Но не забывайте о том, что помимо поиска в интернете необходимо правильно управлять репутацией. Если вы решите обратиться к специалистам — компания Adves поможет вам в проведении эффективного аудита и управлении репутацией.
