Пишем о брендах и разбираем имиджевые кризисы, чтобы компании учились управлять репутацией и заботиться о клиентах. В рубрике #разбор — бренд Delivery.
2019 год. После смерти от сердечного приступа курьера «Яндекс.Еды» вопросы появились и к графику работы в Delivery. Появились многочисленные сообщения о невыносимых условиях труда. Компания в ответ решила организовать бесплатные медицинские обследования для курьеров.
Что делать: проводить опросы работников, чтобы выявить риски в самом начале работы.
2020 год. Разразился скандал по поводу того, что 290 курьеров не получают зарплату. На сервис обрушилось огромное количество хейта. Delivery объяснил, что проблема в партнере по логистике, и компания уже расторгла с ним договор. Позднее пресс-служба отчиталась о выплате долгов.
Что делать: не искать публично виноватых, а подробно и оперативно расписать, как решается ситуация с выплатами, подтвердить это фактами и цифрами.
2020 год. Курьер Delivery предложил “зайти на полчасика” к девушке, телефон которой был виден в программе. Девушка отправила жалобу в службу поддержки, в ответ ей предложили промокод на 200 рублей — такова оценка нанесенного морального ущерба. Курьера уволили, сотрудника поддержки отправили на переобучение, а сама компания стала работать на платформе “Яндекс.Pro”, скрывающей номер клиента.
Что делать: в данной ситуации важно не только решить собственные проблемы с сотрудниками, но и соответствующе поддержать пострадавших и принести извинения.
2020 год. Сначала кокетливые переписки со своими клиентами, а потом уже серьёзные перепалки. В Зеленограде сотрудник Delivery сначала словесно “зацепился” с группой подростков, а затем ударил одного из них. Что так задело курьера? Внешний вид мальчика — цвет волос и длинная челка.
Что делать: поддержать мальчика и его семью, начать программу для сотрудников по вежливости и этике.
2019 г. Нередко курьерами становятся люди, у которых за плечами большой жизненный опыт и несколько профессий. Этим и решили “похвастаться” в Delivery. В очередной рекламной кампании клиентам рассказали, что курьер, который доставляет еду, когда-то был учителем литературы, офицером или заслуженным артистом. Ход вызвал крайне противоречивые реакции и ударил по больному — падению уровня жизни.
Что делать: прогнозировать неодобрение, которые могут вызвать сомнительные акции.
Репутация бизнеса — это сложно, но доступно. Как выжать из имиджа максимум? Расскажем в телеграм-канале Markway.
#управление репутацией #продвижение #предпринимательство #имидж #бренды #клиенты #delivery club