Customer Experience и маркетинг - как подружиться

Когда маркетинг обещает, клиентский сервис разгребает невыполненные обещания, все ругаются. Почему это происходит? И что с этим делать?

Помогая продажникам строить воронку продаж через социальные сети, маркетинг делает очень важное дело. Он буквально приводит к вам за руку клиента. Считает конверсии, ищет наиболее выгодные стратегии и интересную вам аудиторию.

Однако с другой стороны, для клиентского сервиса эти клиенты порой становятся проблемными.

1. Если в продукте нет того, что ожидали эти люди.

2. Если в рекламном сообщении обещалось то, что не может выполнить компания для этого клиента (искажение восприятия)

3. Если клиент “повелся” на визуальные образы, сделал интуитивную покупку, а потом хочет ее вернуть, передумав.

Что может сделать специалист, который занимается улучшением клиентского опыта?

1. исследовать лучше потребности своего клиента, понять, что на самом деле он хочет
2. сегментировать клиентов по фактическому опыту и поведению в продукте
3. найти точки исхода (отток), по каким причинам и когда клиент принимает решение уходить
4. сопоставить вместе с маркетологом обещания, которые пишут вовне (рекламные тексты, рассылки, лендинги) и то, что на самом деле может сделать компания. По признаку “правда это или нет”, “умеем ли мы это, делаем ли это”, “звучит ли это так, как на самом деле, не создает ли это ложных иллюзий”. Возможно, клиенты уходят по ряду причин из пункта 3 - они пришли и не нашли то, что им обещали.
5. переделать то, что выглядит не так, как должно быть. Привести в соответствие, выполнять обещания, как ожидалось.

В итоге оба отдела и самое главное, клиент, будут гораздо больше довольны, уверяю вас.

Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.