Отрицательный клиентский опыт хорошего человека

У меня есть добрейший коллега. Вы никогда не увидите его унывающим. Или говорящим про кого-то плохо. И когда он пишет про свой клиентский опыт, я ему верю. Это значит, он честно пробовал объяснять компании со стороны клиента все, что ему не нравится, давал им много шансов, снова и снова.

В своем посте про Утконос Саша делится тем, как компания неверно строит сквозную коммуникацию:

Сначала допускают ошибки (в логистике и в цепочке маркетинговых писем). Затем дают общий smm ответ в комментариях к посту, публично предлагают компенсацию.

Как было бы вернее:

1. Прийти к Саше и извиниться, искреннее, от имени компании. Не писать про компенсацию в виде нового заказа публично, это звучит неравно.
2. Привезти верный заказ. Не писать “Заказ не будет доставлен” (это мы и так знаем со слов Саши). Оформить новый за Сашу, сэкономив ему время. Согласовать детали и доставить с льготными условиями (у некоторых принято бесплатно, но мы не знаем полномочия этих ребят). Нет, все-таки бесплатно, потому что именно этот заказ был важнее других, на день рождения старшего сына большой семьи.
3. Прийти к маркетингу и посмотреть цепочку писем, которая уходит при недоставке заказа. Поправить, чтобы клиенту не было обидно получать такие письма.
4. Сделать тот же процесс с смсками, там как и в письмах, недоработки в информировании при сбоях логистики.
5. Вернуться к Саше и дать ему подробные объяснения, что сделали и что в итоге. Еще раз извиниться и сказать, что они будут ждать его снова и будут стараться исправляться.

Вот коротко несколько идей, как вернуть супер лояльного клиента, который готов дать еще шанс. А что бы добавили вы?

Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм.