Клиент работает с конкретным сотрудником организации и процесс ведётся в корпоративной CRM-системе. При поступлении звонка абонента, коммуникационная платформа запрашивает внутренний номер ответственного сделки, процесса или обращения и предлагает соединение со знакомым ему человеком, минуя контактный центр и уменьшая количество переключений.
Такое решение особенно важно при многочисленных и повторных #обращениях, когда абонент “устает” объяснять свою ситуацию по несколько раз разных людям.
Проектный опыт:
- переключение на сервис-менеджера в крупных и средних автосервисах в случае сдачи клиентом автомобиля в ремонт;
- перевод на ответственного менеджера в долгих ипотечных #сделках банках;
- переключение на специалиста урегулирования убытков в страховых компаниях;
- “прилипание” звонка к последнему сотруднику, с кем общался абонент.
Проведенные измерения выявляли 30-50% #звонков, которые, минуя общую очередь, были переведены на ответственных сотрудников. Оценки удовлетворенности подтвердили, что абонентам нравятся такие алгоритмы. Также заметно снизились показатели переключений и времени удержания (hold time)
Отрасли применения: автосервисы, длинные финансовые услуги, страхование, юридические услуги.
Спасибо, что дочитали этот кейс до конца!
Не забудьте посетить наш сайт www.oktell.ru.