KPI, ключевые показатели эффективности техподдержки для клиента должны быть очевидны: скорость, корректность, профессионализм.
Внутри компании эта модная аббревиатура должна отражать мотивацию и миссию.
Ложные показатели:
1. количество обработанных обращений: можно намастерить себе подзадач, кто там проверять будет? Можно наплодить тикетов клиенту с советами, муторно, но бонус к зп того стоит.
Количество тикетов само по себе не говорит ни о чем. Если у вас упало, разумеется, клиенты будут ругаться. Если обращения пропали, проверяй цепочку каналов связи. Не бывает сервиса без вопросов, уточнений и т.п. обращений от клиента.
2. Скорость закрытия задачи: сама по себе может спровоцировать поверхностное отношение к клиенту, увеличить количество повторных открытий тикета, рост негатива. Не надо спешить, надо решать раз и навсегда. Опять же, вариантов инсинуаций множество.
Истинные показатели эффективности поддержки:
1. Отсутствие или низкий процент повторных открытий тикета: вы решили проблему так, что всё понятно.
2. Соблюдение дедлайнов по приоритетам: сами настроили скорость первого ответа и время на отработку, сами в него успешно вписались.
3. Сокращение времени на обработку: давали себе 3 дня на решение, научились решать за 2,5, теперь решаем за 2,5. Можно что-то еще отладить? Тестируем, закрепляем, вводим в KPI новое время.
Идеальная работа с тикетом клиента:
1. получить задачу,
2. оценить,
3. приоритизировать,
4. дать промежуточную обратную связь со сроком ответа/решения,
5. держать клиента в курсе в обещанные сроки,
6. решить,
7. объяснить и подтвердить решение,
8. уточнить, что вопросов нет, поблагодарить,
9. закрыть.
