Внедрение системы управления процессами - задача, которая включает ряд взаимосвязанных подзадач. На себя неизбежно заставят обратить внимание корпоративная культура, стратегия, оргструктура компании и система целеполагания.
Пройдем по основным этапам внедрения процессов: идентификация стратегии, разработка оргструктуры, определение должностных обязанностей, разработка KPI, регламентация процессов.
Идентификация стратегии
Идентификация стратегии - определение ключевых составляющих стратегии.
Перечислим, какие вопросы должны освещаться в стратегии.
- Целевые рынки, на которых компания работает.
- Кто целевые клиенты компании.
- С какими потребностями и болями клиенты приходят в компанию.
- Какие ключевые отличия должна сформировать компания, чтобы быть успешной на рынке.
Ответы на эти вопросы входят в позиционирование компании. Позиционирование - основа для маркетинговой стратегии, для плана изменений, для построения системы бизнес-процессов. Бизнес-процессы сами по себе - это только инструменты. Как применять инструменты, определяется в рамках идентификации стратегии.
Ответить на ключевые вопросы, касающиеся позиционирования - работа коллективная. Управленческая команда обсуждает и определяет позиционирование компании, четко его формулирует.
Разработка организационной структуры
Нужно определить, из каких крупных блоков состоят процессы компании. Выделить верхний уровень ее деятельности, целевых клиентов, их потребности и конкурентные преимущества. На этом этапе может появиться не одна цепочка бизнес-процессов, а несколько, в зависимости от того, чем занимается компания.
Далее определяются центры ответственности, которые обслуживают ключевые процессы. Процессы разложить на второй уровень, чтобы видеть всю карту процессов. На этом этапе создается карта процессов и ключевые центры ответственности. Это является предварительной заготовкой для оргструктуры.
Идентификация процессов
Дальше мы переходим к идентификации процессов. Для каждого процесса вырабатывается спецификация.
Спецификация включает:
- Клиенты процесса.
- Какую цель должен достигать процесс.
- Что является результатом процесса.
- По каким показателям мы можем измерить результат процесса.
- Кто исполнитель.
Этот этап представляет большую ценность, так как у команды появляется видение всех бизнес-процессов. Все процессы становятся определенными и понятными.
На этом этапе фиксируются показатели, которые затем включаются в управленческую отчетность, на их основе создается система контроллинга. Важно измерять ключевые показатели процесса, так как управлять можно только тем, что можно измерить.
Определение должностных позиций
Этот этап прост, так как в каждом процессе уже определены исполнители. Остается выбрать процессы для данной должностной позиции. Понимая, какие функции выполняет сотрудник, в каких процессах, мы можем сформулировать, какими знаниями, навыками, личными качествами должен обладать сотрудник.
Разработка KPI
Дальше команда переходит к разработке показателей KPI для каждого сотрудника. Определяет, какие цели перед ним ставятся, какие задачи решаются, какие показатели могут быть индикаторами деятельности и результативности.
Регламентация процессов
Когда готова карта процессов, нужно посмотреть, какие процессы должны быть регламентированы в первую очередь. Это процессы, которые важны для результатов бизнеса, сложны и трудоемки.
Например, в большинстве компаний такой процесс, как рассмотрение претензий, вызывает проблемы. В нем задействовано большое количество разных подразделений и он вызывает неразбериху, споры, конфликты и т. д. Главное, что он вызывает большое недовольство клиентов. Это хороший кандидат на первоочередную регламентацию, потому что это снимет “головную боль” у большого количества людей, а также улучшится качество взаимоотношений с клиентами.
Разберем, как регламентировать такой процесс.
Соберите команду, которая должна рассмотреть этот процесс. В ходе обсуждения нужно выработать оптимальную схему процессов, с которой согласны все заинтересованные стороны. Почему важно делать это всей командой, а не руководителю в одиночку? Если руководитель с кем-то не договорился, то вероятность, что удастся внедрить процесс, мала. Коллективная работа неизбежно приводит к тому, что появляется процесс, в котором все согласны работать. Это результат коллективной договоренности.
Итак, мы перечислили основные шаги, которые приведут вашу команду к успеху при внедрении системы управления процессами. Каждый из шагов - решение серьезной управленческой задачи, которая потребует обсуждения, обдумывания, управленческой воли, достижения договоренностей.
Следуя этой дорожной карте, команда неизбежно получит гарантированный результат при условии, если проявит настойчивость, терпение, волю и последовательность в работе.