В прошлой статье мы обсудили с вами основные принципы создания эффективного скрипта продаж.
Сегодня речь пойдет об основных типах вопросов, об их преимуществах и недостатках. После этой статьи вы станете еще на шаг ближе к подготовке идеального сценария переговоров.
Существуют разные типы вопросов. Основные из них:
- Открытые вопросы
- Закрытые вопросы
- Альтернативные вопросы
Разберем особенности каждого типа.
Открытые вопросы.
Вопросы, которые подразумевают развернутый ответ от клиента.
Пример:
- Что должно быть в моем коммерческом предложение, чтобы вы выбрали именно его?
- Какие точки роста вы видите в текущей рекламной кампании?
- Почему вы приняли решение отказаться от услуг подрядчика?
Основные преимущества таких вопросов:
- получаем максимум информации от клиента
- выясняем проблему
- выявляем/формируем потребность
- настраиваем связь с клиентом
P.S. Не стоит злоупотреблять вопросами "не по теме" диалога. Каждый вопрос должен вести клиента к конечной цели диалога.
Закрытые вопросы.
Ответом на данные вопросы будет "да" или "нет".
Пример:
- Вас устраивает текущий результат?
- Мы закрыли данный вопрос?
- Вы готовы приступать к работе?
Преимущества:
- подтверждаем согласие
- уточняем
- конкретизируем
Важно знать!
- Основа переговоров - открытые вопросы. Не злоупотребляйте закрытыми вопросами.
- Не используйте закрытые вопросы на этапе знакомства и обсуждения текущий ситуации. Вы не настроите связь и не получите никакой информации.
Альтернативные вопросы.
Вопрос, которой содержит в себе варианты ответа для клиента.
Пример:
- Вам нравится удаленный формат взаимодействия или встречи в офисе?
- Вам отправить курьера или обменяемся документами по электронной почте?
- Вам понравился первый или второй вариант?
Преимущества:
- Даем только нужные нам варианты ответа клиенту.
- Направляем собеседника
- Управляем диалогом
P.S. Используем дозированно. Часто клиент, отвечая на такие вопросы, не озвучивает вам истинные мотивы, потребности, боли, так как выбирает только из ваших вариантов ответа.
В последующих статьях мы еще вернемся к теме вопросов и обсудим технологию СПИН.