Эмоции – один из самых важных аспектов переговоров. Это относится и к личным, и к деловым переговорам. Давайте вспомним основные эмоции, которые можно разделить по валентности (тону) на положительные и отрицательные. Выделяют еще нейтральные эмоции.
К положительным, или, как их еще называют, стеническим (сильным) эмоциям относят: энтузиазм, интерес, радость. Отрицательных, или астенических, выражающих бессилие, выделяют гораздо больше. Например, К. Изард выделяет: печаль, гнев, отвращение, презрение, горе, стыд, вину, смущение.
В своей картине мира я выделяю следующую шкалу эмоциональных тонов, в последовательности от положительных к отрицательным: вдохновение (энтузиазм), радость, интерес, уверенность, печаль, тревожность, враждебность, гнев, страх, апатия. Я сознательно объединяю первичные и вторичные эмоции, так как это более наглядно показывает возможные состояния человека в переговорах.
В процессе переговоров важно оценивать не только своё эмоциональное состояние, но и эмоциональное состояние оппонента. Управляет переговорами тот, кто выше по шкале эмоциональных тонов. Если оппонент управляет вашими эмоциями, он сможет манипулировать и в итоге просто раздавить вас. Чтобы использовать эмоции в переговорах, вам необходимо научиться их контролировать. И с этим не всегда можно легко справиться. Учитывая, что вы далеко не профессиональный флегматик.
Что делать, если во время важных переговоров вы чувствуете, что вас начинают переполнять эмоции?
Во-первых, вам необходимо осознать, что испытываете эмоциональную нестабильность, и нужно постараться понять причину этого.
Во-вторых, в переговорах, особенно деловых, важно сохранять эмоциональное спокойствие, чтобы вас было сложнее «прочитать». Одинаково нежелательно яркое проявление как позитивных, так и негативных эмоций. Если вы показываете крайнюю заинтересованность, то можете подвергнуться манипуляциям и затратить дополнительные ресурсы. Проявив тревожность или страх, вы также даёте отчетливый сигнал оппоненту, что крепость наполовину взята.
В-третьих, если вы не способны выдержать эмоциональный накал, сбивайте его! Для этого есть несколько приёмов, которые ведут к техническому прерыванию переговоров. Неторопливо выпейте воды, осознайте, что происходит, или возьмите паузу, чтобы сходить в уборную. Можете сослаться на важный звонок и выйти из переговоров. Можете продышаться, подумать, что будете делать дальше. После того как успокоитесь, возвращайтесь в помещение. Эмоция может разгораться и гаснуть. Если вы понимаете, что ваш оппонент пытается вновь вас задеть или оказывает давление, – это манипуляция. Как правило, он будет воздействовать на вас теми же самыми приемами, говорить те же самые фразы. Но они уже не будут задевать вас и вызывать прежние эмоции. Вы будете менее уязвимы, когда осознаете, что происходит. Сможете остановить манипуляцию. Задайте открытый вопрос: «Чего Вы хотите? Для чего Вы это делаете?» Если манипулятор не останавливается, задайте закрытый вопрос: «Вы хотите, чтобы мы поругались?» Вас устроят оба ответа. Напоминаю: в переговорах тот, кто задаёт вопросы и получает на них ответы, управляет ими. Если вам удастся вскрыть манипуляцию, манипулятор потеряет рычаги управления.
Более подробно про управление эмоциями в книге Руслана Баликова «Переговоры PRO: просто о сложном».