Итак, вы с продавцом выбрали подходящий под ваши требования товар, провели оплату по кассе и получили чек.
Вас отправляют на зону выдачи и сообщают, что товар вынесут в течение нескольких минут.
В течение пары минут происходит синхронизация кассовых и логистических программ и на складском компьютере в программе логистики появляется задание на выдачу вашего товара.
После этого задание загружается на ТСД. Этот процесс также занимает пару минут. К сожалению, даже не смотря на то, что они стоят больше 100 тысяч рублей, работают они не мгновенно.
После этого кладовщик магазина берёт ТСД с заданием, на котором указаны полка, на которой хранится нужный товар, наименование и количество, находит товар и сканирует его. Ошибка исключена, ибо сканер не даст отсканировать неправильную полку или неправильный товар, выдав информацию об ошибке. После подбора коробки сотрудник склада выносит товар вам.
Ожидание в течение 7-10 минут - это совершенно нормально, так как задание загружается сначала в программу логистики, а потом на ТСД, также нужно время на подбор товара и вынос его клиенту. Это вопрос техники и программного обеспечения, лучше и быстрее на данный момент не придумали, логистические и кассовые программы очень тяжёлые, что для компьютеров, что для сканеров, могут периодически и зависать.
Даже если кладовщик свободен и видит новое задание в программе, пока оно не прогрузится, он ничего не сможет сделать. Также кладовщики могут быть заняты очередью заданий на выдачу, интернет-заказами или другой работой (обработкой брака, приемкой и размещением товара на пополнение или заказанного клиентами, вывозом товара в торговый зал и т. д.), но выдача - в приоритете всегда. Есть свои KPI, сроки на выдачу, на сбор интернет-заказов, сотрудники заинтересованы делать всё вовремя.
Иногда некоторые люди возмущаются этим ожиданием. ТСД вообще может зависнуть в процессе загрузки и его приходится перезапускать, что удлиняет ожидание ещё на пару минут и делает возмущение справедливым. Это очень нежные, привередливые и медлительные устройства и ожидание вызвано только этим. Если бы программы работали мгновенно, товар вы бы получали за 2-3 минуты.
В случае самовывоза стиральной машины, холодильника или аналогичного крупного товара вас отправляют в зону выдачи КБТ на улице. В целом все происходит аналогично, загружается задание и кладовщик с тележкой либо забирает товар с торгового зала, в случае если это последний витринный образец, либо идёт на склад КБТ и забирает технику там. Коробки от витринных образцов КБТ не хранятся, на складе банально бы не хватило места.
Здесь уточню, что коробки от витринных образцов сохраняются только при наличии доп. комплектующих по той же причине - на складе нету места хранить огромное количество пустых коробов. Просто фен, выставляемый на витрину - коробка не сохраняются, фен с дополнительными насадками и тому подобным - коробка сохраняется обязательно с комплектацией. Витринная КБТ при выдаче заматывается в пупырчатую плёнку для защиты при транспортировке.
Итак, вы замечаете сотрудника с вашим товаром и со сканером, который вышел из двери с надписью "Склад" и направляется к столу выдачи. Знакомьтесь, это ваш кладовщик. Если продавцов воспринимают как людей, которые стремятся вас развести или обмануть, а иногда так и бывает на самом деле, ведь основная часть его зарплаты - это премия, которая напрямую зависит от продаж, то кладовщик - это чистый окладник, которому не важно как, сколько, кому и какого товара было продано. Его задача - выдать вам товар.
Он попросит ваш чек и отсканирует его. Это нужно для того, чтобы в логистической программе отразилась информация о том, что в N время, было выдано N количество N товара по N чеку. Ошибка опять же исключена, поскольку сканер не позволит отсканировать другой чек.
После этого вам объяснят условия возврата/обмена/гарантии и вы можете спокойно забирать свой товар.
- Вы имеете право вернуть работоспособный товар без следов использования в течение 14 дней
- Вы имеете право в течение 14 дней вернуть товар или обменять на такой же в случае обнаружения производственного брака или несоответствия заявленным характеристикам.
- В течение установленного производителем гарантийного срока (указывается в чеке) вы имеете право сдавать товар на экспертизу и ремонт по гарантии.
- В случае оформления "Быстросервиса" в течение срока его действия вы имеете право сдавать товар с дефектом на проверку. Если товар не был повреждён намеренно или неумышленно, то в течение 72 часов вам проведут ремонт. Если ремонт в течение 72 часов невозможен - вам выпишут новый такой же товар. Количество ремонтов по сертификату неограничено в течение срока действия, в случае выдачи нового товара взамен сломанного он "сгорает". Если товар крупногабаритный (стиральная машина, холодильник и т. д.) - по звонку на горячую линию к вам выезжает мастер и проводит проверку и ремонт. Сроки те же - либо ремонт в течение 72 часов, либо обмен товара на новый.
Так же есть товары, возврат/обмен которых невозможен, например, товары личной гигиены (эпиляторы, электрические зубные щётки). Полный список таких товаров можно найти в интернете. В случае покупки такого товара продавец должен уточнять этот момент.
Пример: вы купили чайник.
- По пути домой вы передумали и решили взять другую модель. Или дома вы поняли, что он не подходит вам под кухню, нужен другой. Чайник не вскрывался и не включался. Возврат/обмен возможен.
- Вы налили воду в чайник, включили, он начал течь, либо не отключился самостоятельно, хотя данная функция в нём есть - возврат/обмен возможен.
Только в магазине нужно будет продемонстрировать недостаток.
- Вы использовали работоспособный чайник один или несколько раз и решили взять другой. Возврат/обмен невозможен в связи со статьёй 25 Закона РФ "О защите прав потребителей", так как этот чайник уже б/у и это будет заметно сразу.
- Прошло более 14 дней с момента покупки, чайник сломался в течение гарантийного срока - сдаёте на экспертизу и ремонт по гарантии. Сроки экспертизы до 10-20 дней, сроки устранения недостатков до 45 дней.
- Прошло более 14 дней с момента покупки и чайник сломался в течение срока действия "Быстросервиса" - сдаёте его в магазин и его ремонтируют либо меняют на новый в течение 3 суток в зависимости от конкретного случая.
Обращаться по поводу возврата, обмена или гарантии можно в любой магазин компании в любой точке России.
Также вы имеете право потребовать кладовщика вскрыть коробку с товаром.
Так будет даже лучше. Товар на складе не вскрывается, кот в мешке не исключён. Могли положить вместо товара на заводе древесину. Могли украсть/разбить в процессе транспортировки. Лучше проверить. Кладовщик сам заинтересован, чтобы всё было хорошо, ибо в случае отсутствия комплектации или наличия дефекта будет дополнительная работа. Товар надо будет списать в брак, попутно собрав записи с камер видеонаблюдения на складе с целью снять ответственность с магазина, что товар в магазине был просто принят и хранился до выдачи, не вскрывался и так далее.
Вместе с ним проверяете целостность упаковки, целостность товара, комплектацию, подключаете к сети и проверяете включается ли устройство.
После этого в течение 2 недель уже дома проверяете работоспособность и соответствие заявленным характеристикам.
Вы можете отказаться от осмотра товара в магазине и провести её уже по приходу домой самостоятельно. Телевизоры больше 32 дюймов проверяются при выдаче в магазине всегда.
Вопросы по товару лучше задавать продавцам. Кладовщики видят товар как коробки на стеллажах и не могут знать все комплектующие и все характеристики всех товаров. Это не всегда из-за огромного разнообразия моделей знают и продавцы. Так что не удивляйтесь если он подсматривает в RTD (мобильный телефон со специальным ПО для проведения продаж и просмотра характеристик товаров) или говорит то, что написано на ценнике. Это не всегда говорит о его малом опыте или некомпетентности. Хотя, это может быть и таким случаем)
Есть нюанс по поводу самовывоза КБТ.
Площадка для выдачи крупногабаритной техники рассчитана под грузовое авто, для этого предназначенное. То есть в идеале забирать технику на Газели или более крупном авто. Машина подъезжает - товар завозится в неё - машина уезжает.
Часто приезжают на своих легковых авто, казалось бы, без проблем, товар клиента, клиент распоряжается им как хочет, но некоторые начинают требовать грузить товар в легковое авто.
Здесь чётко обозначу. Кладовщик - не грузчик. Самовывоз - это самовывоз. Товар должен отдаваться в машину, предназначенную для транспортировки КБТ. Либо клиент самостоятельно его забирает и грузит куда считает нужным. Есть должностные инструкции где всё это чётко прописано. Большинство людей адекватны в этом вопросе. Приезжают на легковом авто, но например 2 мужчины, иногда даже больше. Забирают технику и не вызывают пустого конфликта. Опять же, часто приезжают старики или женщины. Кладовщики тоже люди, могут войти в положение и помочь. Некоторые даже за это доплачитвают лично. Но когда стоят несколько мужиков и говорят "давайте грузите" это неправильно. Это дешёвый понт. Часто люди пытаются самоутвердиться за счёт работников торговли или сферы услуг, как бы считая себя выше их по статусу. Странная тенденция, но в обществе она есть, это факт.
Ещё один нюанс. Загружая крупный товар в легковое авто можно легко его повредить. Кому это нужно потом платить за чужую машину, верно?
И компания уж точно не заинтересована в том, чтобы сотрудники сорвали себе спины пытаясь загрузить стиралку в багажник Соляриса.
Так что в идеале оформить доставку (в неё входит занос в квартиру и осмотр при получении вне зависимости от наличия лифта в доме) или забирать товар на грузовом авто, тем более в наше время легко заказать грузовое такси. Либо же вы можете без проблем забрать товар на своей машине, если заранее возьмёте себе в помощь кого-то и решите вопрос, кто его будет загружать.
На этом тему выдачи товара считаю раскрытой. Надеюсь был полезен.
Твой кладовщик)
