Сейчас уже почти все так или иначе сталкивались с агентствами интернет-рекламы, кто-то заказывал у них услуги, кто-то консультировался и искал ответы на какие-то вопросы, у кого-то в сфере digital работают друзья и близкие.
Но не все понимают, кто такой аккаунт-менеджер и чем они вообще занимаются.
Аккаунт-менеджер, переводя на русский язык, менеджер по работе с клиентами. Основная задача этого специалиста – выстроить доверительную коммуникацию с клиентом, помочь закрыть ему все свои потребности и боли, помочь добиться бизнес-цели с помощью интернет-рекламы, при этом «играя» в интересах агентства, в котором он (менеджер) трудится.
Сейчас на рынке есть два вида агентств:
- разделяющие аккаунт-менеджера (АМ) и технического специалиста (ТС);
- объединяющие эти две роли в одном человеке.
И в том, и в другом случае есть свои плюсы и свои минусы, но для специалиста выигрышным вариантом считается первый.
Разделение АМ и ТС с точки зрения сотрудника
С точки зрения сотрудника сокращается поток многозадачности, который приводит к большому объему стресса. Самих задач меньше не станет, конечно же, иначе зачем выделять отдельного человека, но станет меньше их разновидностей.
Разберем ситуацию:
Утром ты запланировал список дел по настройке кампаний/отчетности и сформировал план, по которому нужно будет связаться с клиентами. В середине дня один из клиентов звонит и начинает ругаться, так как какая-то кампания была запущена некорректно.
В случае если ты отвечаешь за две роли сразу, придется перенести настройку уже запланированный кампаний, переключиться с внутренних процессов настройки на коммуникацию с клиентом и начать разбираться самостоятельно в ошибках запуска.
В случае, если АМ и ТС поделены, работая в связке, АМ сможет отработать возражения, в то время как ТС будет исправлять ошибки. По факту никто из них не сменит вид своей деятельности, просто переключиться с проекта на проект (да, такое переключение влечет за собой потерю некоторой эффективности, но эта потеря менее весома, нежели переключаться с одного вида задач на другой).
Разделение АМ и ТС с точки зрения агентства
С точки зрения агентства деление АМ и ТС позволяют увеличить ресурс на прием клиентов из отдела продаж, ведь, забрав у ТС задачу общения, у него высвобождается гора времени, которую он может посвятить настройке и ведению новых клиентов, а АМ сможет больше посвятить времени общению, конкурентному анализу, расширению клиента и работе с его лояльностью.
Разделение АМ и ТС с точки зрения клиента
А вот клиенты, кстати, зачастую не хотят видеть деление специалистов на двух разных людей и всеми способами просят начать связывать их напрямую с технической группой, добавляя в чатики, ветки писем и созвоны. В первую очередь, это связано с желанием контролировать все действия команды и видеть результаты, предать всю информацию напрямую и не пояснять дополнительно какие-то нюансы.
Этот момент, как правило, легко отработать тем, что периодически подключать ТС на отчетные встречи, быть проактивным АМ, давать прозрачную отчетность и рассказывать о планах и выполненных работах. Такие действия помогают клиенту видеть, что АМ не хуже ТС погружен в проект и сможет донести технической группе его желания более корректно и возможно на более техническом языке.