Прежде чем побудить клиента к написанию отзывов, нужно позаботиться о местах их размещения: раздел на сайте, аккаунты в социальных сетях, на сайтах-отзовиках, форумах. Будьте при этом ненавязчивыми и интересными. В противном случае по ту сторону экрана реакция будет примерно такая же, как на этом фото.
В прошлой статье мы рассмотрели поведенческие паттерны и классифицировали по ним клиентов. Рекомендуем к прочтению, если пропустили. Переходим к методам стимулирования клиентов к написанию отзывов с помощью тех самых паттернов.
Впечатлить за 2 секунды
Исследователи Гарвардского университета провели эксперимент, по результатам которого выявили минимальное время, необходимое для составления суждения о человеке. Студентам показывали видео с преподавателями и просили оценить их по 15 критериям.
Одной группе показали видео длиной 10 секунд. Вторая группа посмотрела его отрывок продолжительностью 5 секунд. Третьей группе транслировали 2 секунды ролика. Оказалось, что оценки после просмотра видео длиной 2 и 10 секунд были идентичными.
Поэтому удивляйте своих клиентов! Посылка в коробочке с уникальным дизайном вызывает радость. Маленькая сладость с персонализированной надписью и пожеланиями, оригинальная мелочевка в виде брелочка. Да что угодно!
Вам нужно подобрать «ключик», вызывающий то самое молниеносное ВАУ! и эмоциональный отклик, который захочется преобразовать в отзыв.
«Тот, кто умеет отблагодарить, получает ещё больше».
Цитата принадлежит римскому поэту Публию Сиру эпохи Цезаря и Августа. А ведь он прав! Благодарите клиентов за высокие оценки ваших товаров/услуг. Не пишите шаблонные фразы, а персонализируйте ответы. Если уместно, предложите попробовать другой товар, кратко рассказав о его преимуществах.
Дайте клиенту благодарность и ответную реакцию — покажите, что он не зря потратил свое время и был услышанным.
И еще 4 пункта, которые помогут завладеть эмоциональным полем ваших клиентов:
· демонстрируйте заботу после продажи товара — вы готовы прийти на помощь в любой момент;
· принимайте негативные оценки и критику — одно-два замечания после пяти-шести хвалебных отзывов можно считать отличным результатом;
· придумывайте креативы — подарок за лучший отзыв, скидка за выложенное фото с товаром в соцсетях и прочее;
· поднимите качество обслуживания на высокий уровень — рекомендовать готовы то, что приходит в срок и соответствует ожиданиям.
Современные потребители хотят быть услышанными и получать обратную связь от компании. Такая модель создает долгосрочные и доверительные отношения между клиентом и брендом, что приводит к конечному результату — регулярным продажам.
Что вас побуждает оставить отзыв?
1. Позитивный опыт.
2. Негативный опыт.
3. Обещанные бонусы.
4. Обратная связь.
5. Другой ответ.