Поведенческий паттерн — это набор шаблонных действий (образец, модель), совершаемых человеком в определенной ситуации. Термин широко используется в психологии, но с развитием цифровых технологий стал неотъемлемой частью продвижения бизнеса.
Сразу начнем с примеров, которые знакомы со школьной скамьи. Помните картинку с типами темпераментов? Она наглядно демонстрирует, что люди ведут себя совершенно по-разному в идентичной ситуации.
В эпоху оффлайн-продаж при отрицательном опыте клиента, как правило, узнавали гости магазина, присутствующие в момент выяснения проблемы. Сейчас одна негативная ситуация может разнестись сарафанным радио или завируситься по всей сети.
Хорошо, если это на какой-то период приведет к снижению продаж. Хуже, когда у компании падает репутация, возводимая годами по маленьким кирпичикам.
Сразу на чистоту: даже качественный продукт/услуга будут иметь как положительные, так и отрицательные отзывы. Бизнес не может полностью исключить заводской брак, проблемы с транспортировкой или доставкой, некомпетентность клиента при использовании товара и так далее.
Наша задача — инициировать желание и стимулировать покупателей к написанию положительных отзывов. Для этого нужно выяснить соответствующие поведенческие паттерны.
Классифицируем клиентов
Возьмем за основу типы темпераментов и спроецируем их поведение в интернете после получения онлайн-заказа.
Холерик — активист, которым управляют эмоции.
Он ценит свое время, поэтому не будет разбираться, почему товар не соответствует его ожиданиям. Он может стать адвокатом бренда, если ему очень понравится ваш продукт. А может накидать сразу на нескольких площадках негативные отзывы в самых ярких красках. С ним нужно аккуратно выстраивать долгосрочные взаимоотношения.
Флегматик — неторопливый и уравновешенный пользователь, который хорошо изучил продукт/услугу еще до покупки.
Навряд ли он сразу напишет отзыв — сначала ему нужно протестировать товар. Его лучше стимулировать, потому что спустя время он может не вернуться на онлайн-площадку для написания отзыва, особенно, если продукт не приобретается часто.
Меланхолик — настороженный пользователь, который боязливо совершает покупки в онлайне.
Он точно изучит отзывы клиентов и посмотрит видео обзоры товара перед заказом. Если он оформит покупку и действительно останется доволен результатом, его отзыв будет максимально подробным и развернутым. В противном случае он расстроится и больше не вернется к вам. Такого клиента лучше не стимулировать, чтобы не спугнуть. Достаточно соответствовать его ожиданиям.
Сангвиник — пользователь с горячей и быстрой реакцией.
Понравится ваш продукт/услуга — получите одобрение. Не понравится — разнесет в пух и прах не хуже, чем с этим справляется холерик. Но с сангвиником проще договориться. Если решить его проблему, которую он изложит в отзыве, можно ожидать ответной реакции в виде корректировки упоминания в положительном ключе. Такого клиента держите в тонусе и стимулируйте, иначе убежит к конкурентам.
Сможете назвать свой темперамент?
На этом заканчиваем ликбез и переходим к самому интересному.
Методы стимулирования клиентов к написанию отзывов — жмите