Чтобы сформировать успешную стратегию развития, необходимо принять во внимание вызовы, угрозы и тренды нового времени. Что ждет розничный банковский бизнес в 2022 году? Что станет якорным продуктом для банков? Какие планы на внедрение и развитие биометрии намечены? Нужны ли банкам экосистемы? Какие риски несут в себе партнерства? Об этом мы поговорили с руководителями розничного банковского бизнеса и спикерами VII Всероссийского форума лидеров банковской розницы «СТРАТЕГИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА 2022. Прибыльная стратегия банка в новых условиях. За чем будущее?».
Какие ключевые цели стоят перед розничным бизнесом банка в 2022 году?
Павел Тулубьев, Заместитель Президента – Председателя Правления, член Правления, Почта Банк:
— Перед большинством розничных банков в России стоит одна задача – развитие клиентской базы.
Анна Камбулова, Управляющий директор, Совкомбанк:
— Совкомбанк в 2022 году нацелен на сохранение и укрепление розничной сети отделений по стране. Безусловно, мы будем активно развивать наши розничные продукты, делать их еще более удобными и выгодными для клиентов, в том числе, усиливать присутствие банка в онлайн.
Наталья Тутова, Заместитель Председателя Правления, Банк ЗЕНИТ:
— Банк продолжит развивать сегмент кредитования физлиц. До 2023 года розничный кредитный портфель планируется увеличить на 68%, до 85 млрд рублей, а число клиентов возрастет на 50%. В фокусе — отношения с клиентом и решение его повседневных задач максимально простым и удобным способом за счет оптимального уровня технологичности. В текущем году, благодаря внедрению кредитного конвейера, банк в разы сократил время принятия решения по выдаче кредита. В 2022 году, продолжая развивать цифровой сервис и улучшать клиентский опыт, банк ожидает прирост активных клиентов в ДБО на 50%.
Для банка важно постоянно анализировать эффективность работы действующей сети отделений и их формата. В ключевых для бизнеса регионах мы будем рассматривать возможность расширения физического присутствия, изменения формата отделений, направленного на упрощение и удобство взаимоотношений клиентов с банком. А также не исключаем открытие новых отделений в перспективных для розничного бизнеса банка городах.
Андрей Спиваков, Управляющий директор по кредитным розничным продуктам, Райффайзенбанк:
— Мы стремимся стать самым рекомендованным банком среди клиентов-физических лиц. И это возможно при условии, что всё будет быстро и просто работать. Поэтому мы продолжим ускорять и улучшать наши бизнес-процессы, чтобы они были полностью избавлены от «человеческих рук», были для клиента простыми и мгновенными.
Евгений Шитиков, Директор Розничных продуктов, Банк ДОМ.РФ:
— Розничный бизнес Банка ДОМ.РФ ставит перед собой задачи по усилению своих позиций в ключевом сегменте – ипотечном бизнесе, а также по улучшению клиентского опыта и сервисов для всех розничных продуктов и видов операций. Для достижения этих целей банк намерен усилить фокусировку на ключевых проектах и бизнес-направлениях, а также развивать розничную сеть в соответствии со стратегией.
Что станет самым востребованным продуктом в 2022 году?
Павел Тулубьев, Заместитель Президента – Председателя Правления, член Правления, Почта Банк:
— Считаю, что принципиально структура потребления банковских продуктов не изменится. Перспективными и растущими продуктами выглядят залоговые кредиты и кредиты на строительство дома.
Анна Камбулова, Управляющий директор, Совкомбанк:
— Мировые тенденции развития финансовых услуг направлены в сторону развития продуктов рассрочки или buy now pay later. Покупка товаров и услуг в рассрочку без переплат становится все более популярным инструментом оплаты по всему миру. Скорее всего, тренд «buy now pay later» сохранится, карты рассрочки будут еще более востребованы в следующем году и смогут увеличить свою долю на рынке в сравнении с долей классических кредитных карт.
Наталья Тутова, Заместитель Председателя Правления, Банк ЗЕНИТ:
— Самым востребованным и популярным продуктом были и останутся кредитные карты. Клиентов привлекает возможность использовать кредитные деньги, не оплачивая при этом проценты в первые несколько месяцев использования. Также в топ продуктов я бы включила ипотеку. Несмотря на то что стоимость жилья сильно выросла, ипотека по-прежнему будет востребована. Одной из тенденций 2022 года станет рост интереса к банковским депозитам. Увеличение ключевой ставки стимулирует рост доходности по вкладам. Население начнет перекладывать средства с инвестиционных и накопительных счетов обратно в депозиты с гарантированной доходностью.
Андрей Спиваков, Управляющий директор по кредитным розничным продуктам, Райффайзенбанк:
— За один год продукт-лидер не сможет измениться – это по-прежнему будет «кредит наличными». Однако дебетовые карты, инвест-приложения и кредитные карты растут намного быстрее – это обусловлено как высокой конкуренцией среди банком (больше выгодных предложений и интересных решений для клиентов), так и повышением финансовой грамотности населения.
Евгений Шитиков, Директор Розничных продуктов, Банк ДОМ.РФ:
— По нашим прогнозам, ипотечное кредитование сохранит свою востребованность и в 2022 году. В первую очередь за счет государственных программ: льготной и «Семейной ипотеке», а также за счет специальных программ от застройщиков и банков-партнеров: субсидирование и рассрочка. Дополнительно мы ожидаем, что сохранится рост спроса на потребительские кредиты. Если говорить про некредитные продукты, то в следующем году продолжится рост популярности платежных бесконтактных сервисов для банковских карт, а также сервисов на базе Системы быстрых платежей. Еще более актуальным будет интерес к инвестиционным продуктам и приложениям, позволяющим клиентам самостоятельно управлять своими активами.
Какие планы на внедрение и развитие биометрии намечены на 2022 год?
Павел Тулубьев, Заместитель Президента – Председателя Правления, член Правления, Почта Банк:
— Почта Банк с момента основания применяет собственную идентификацию клиентов по изображению лица для защиты от мошеннических действий и неправомерного доступа к счету как в отделениях, так в ДБО. Образец изображения лица каждого клиента записывается при первом визите в банк, и в дальнейшем этот слепок используется для его идентификации как дополнительный фактор наряду с предъявлением паспорта.
Сейчас эта система масштабирована абсолютно на все точки обслуживания банка в стране (более 19 тыс.), включая почтовые отделения. Система дает стопроцентную защиту в случае, если мошенник использует поддельный или утерянный паспорт, а также надежно защищает операции в ДБО. В мобильном приложении Почта Банка клиенты могут с помощью селфи самостоятельно подтверждать нетипичные операции (например, переводы на чужие карты или физическому лицу в другой банк, нетипичные по суммам переводы, оплата покупок или услуг в интернете, закрытие вклада раньше срока и т.д.), что существенно повышает безопасность использования ДБО.
Наталья Тутова, Заместитель Председателя Правления, Банк ЗЕНИТ:
— Наша позиция относительно перспектив применения идентификации клиентов в ЕБС по-прежнему консервативная. Объем базы биометрических данных ЕБС и темпы ее пополнения остаются невысокими. Ускорить развитие биометрии могла бы передача данных из собственных баз крупных игроков в ЕБС.
На сегодняшний день Банк ЗЕНИТ уже реализовал прием и передачу биометрических данных в Единую биометрическую систему (ЕБС) во всех отделениях банка. До конца 2022 года банк осуществит требуемый объем работ по использованию биометрических данных, в том числе предоставление банковских продуктов физлицам в мобильном приложении и на сайте банка посредством идентификации в ЕБС. Также мы рассматриваем возможность использования биометрии в устройствах самообслуживания.
Андрей Спиваков, Управляющий директор по кредитным розничным продуктам, Райффайзенбанк:
— Райффайзенбанк одним из первых запустил сбор биометрических данных. С 2019 года мы принимаем биометрические данные в каждом регионе присутствия, сейчас услуга доступна во всех наших офисах.
В первом квартале 2020 года Райффайзенбанк пилотировал бесконтактную технологию оплаты покупок по биометрии лица. Клиенты банка имели возможность оплатить заказ в пяти точках сети бургерных #FARШ в обмен на скидку 50% за первую оплату. Оплата проводилась с помощью технологии SelfieToPay, разработанной компанией SWiP совместно с VisionLabs. Пилот был признан успешным, и мы планируем продолжить экспериментировать в этом направлении.
Мы считаем технологию оплаты по биометрии перспективной, она ускоряет и упрощает взаимодействие клиентов с банком, и мы будем продолжать инвестировать в ее развитие.
Евгений Шитиков, Директор Розничных продуктов, Банк ДОМ.РФ:
— Развитие данного сервиса будет идти на базе Единой биометрической системы. В перспективе мы рассматриваем использование данной технологии для всех дистанционных каналов взаимодействия с клиентами: сайт, мобильное приложение, интернет-банк, банкоматы.
Роль партнерства в условиях глобальной трансформации. С кем партнериться?
Павел Тулубьев, Заместитель Президента – Председателя Правления, член Правления, Почта Банк:
— В первую очередь – с крупными розничными компаниями, обладающими лояльной аудиторией. Как пример – партнерство Почта Банка и сети «Пятерочка», Почта Банка и Почты России
Анна Камбулова, Управляющий директор, Совкомбанк:
— Партнерство — это всегда про взаимовыгодные для обеих сторон отношения. У нас в рознице только по карте рассрочки «Халва» более 230 тыс. партнеров, и эта партнерская сеть постоянно растет. Вместе мы создаем продукт, выгодный и для клиента, и для партнеров, и для банка.
Наталья Тутова, Заместитель Председателя Правления, Банк ЗЕНИТ:
— Крупнейшие игроки рынка аккумулируют in-house-сервисы и решения для клиента и создают экосистемы в разрезе клиентских сегментов. Остальные участники рынка идут по пути создания партнерств в целевых сегментах. Для небольших банков, таких как Банк ЗЕНИТ, это экономически целесообразнее и выгоднее, а также позволяет снизить риски от невостребованности рынком разработанного решения. Кроме того, с помощью партнерств мы расширяем возможности наших клиентов — не просто создаем рыночное предложение, а делимся с ними обширной экспертизой для выбора наиболее привлекательных партнерских продуктов. Партнерские коллаборации актуальны во всех сегментах. Например, в развитии ипотечного кредитования Банк ЗЕНИТ взаимодействует с рыночными сервисами в части оценки недвижимости, сделок электронной регистрации. Мы находим оптимальные решения и встраиваем их в свой кредитный конвейер.
Андрей Спиваков, Управляющий директор по кредитным розничным продуктам, Райффайзенбанк:
— Партнерства всегда сложны не только разностью целей каждого, но и тем, что эти цели значимо могут измениться в течение нескольких лет. Важную роль тут имеет опыт построения демократических, взаимовыгодных сообществ вокруг похожих клиентских потребностей и болей – только такое сотрудничество станет долгосрочным и плодотворным. Найти партнёров, создающих достаточную ценность для клиента и разделяющих ваши ценности, - нетривиальная задача.
Евгений Шитиков, Директор Розничных продуктов, Банк ДОМ.РФ:
— Роль партнерства в современном мире продолжает набирать свою важность и во многом определяет успешность компании. Очевидно, что клиент становится все более требовательным к сервисам и бесшовности клиентского пути. Также наличие партнеров позволяет делать комплексные и релевантные предложения для клиента в зависимости от его актуального контекста и потребностей. Банк ДОМ.РФ уделяет большое значение партнерствам и развитию партнерского канала (в первую очередь для ипотечного кредитования). На текущий момент партнерская сеть Банка ДОМ.РФ охватывает всю географию нашей страны, и мы намерены работать над дальнейшим улучшением качества и взаимовыгодности этих отношений.
Какие перспективы и тенденции развития у экосистем на ваш взгляд?
Павел Тулубьев, Заместитель Президента – Председателя Правления, член Правления, Почта Банк:
— Основа и условие успеха экосистем - одновременное использование нескольких сервисов большим количеством клиентов. Это смогут реализовать у крупных экосистем или систем, построенных вокруг одной потребности, например управление недвижимостью или обслуживание автомобиля.
Анна Камбулова, Управляющий директор, Совкомбанк:
— Мы считаем, что будущее – за экосистемами, в которых нет барьеров между клиентами и партнерами. Вокруг «Халвы» сейчас создана уникальная экосистема с точки зрения количества партнеров и выгод, которые они предоставляют нашим клиентам.
Наталья Тутова, Заместитель Председателя Правления, Банк ЗЕНИТ:
— Для компаний, обладающих обширной клиентской базой, ключевая задача – монетизация этой базы. Поэтому экосистемы продолжат расти, пока сохраняется благоприятная ситуация на рынке и нет ограничений, кроме антимонопольного законодательства. Вероятно, с развитием конкуренции и ростом объемов экосистем потребуется дополнительное регулирование этой сферы. Также крупные экосистемы когда-то столкнутся с ограниченным ростом, так как все российские экосистемы замкнуты на внутренний рынок. Для потребителей это, несомненно, плюс, потому что они заточены под предпочтения российского клиента.
Андрей Спиваков, Управляющий директор по кредитным розничным продуктам, Райффайзенбанк:
— Уже в среднесрочной перспективе, при реализации регулирования со стороны ЦБ по экосистемным рискам, мы увидим снижение интереса к этой теме. Другой барьер – недостаток ценности в экосистемах как таковых.
У Райффайзенбанка, например, нет амбиций превращаться в экосистему. У нас сильная экспертиза в финансах, поэтому мы стремимся сделать именно эту сторону жизни клиентов легкой и удобной. Если посмотреть на результаты исследований общественных мнений во всем мире – больше всего люди недовольны именно уровнем банковского сервиса и предложений. Поэтому банкиры, которые говорят, что в базовом бизнесе все хорошо и они предпочтут строить экосистему, окружать клиента заботой, делать так, чтобы ему было удобно, немного лукавят, поскольку в их доме не все гладко и не все прозрачно для их клиентов.
Евгений Шитиков, Директор Розничных продуктов, Банк ДОМ.РФ:
— На наш взгляд, при общей логичности и перспективности идеи создания и развития экосистем, это путь скорее для меньшинства. Дело в том, что полноценная и релевантная для клиентских потребностей экосистема требует большого числа сильных и стабильных участников, а также больших инвестиций на старте и в процессе развития. В этой связи мы ожидаем, что количество больших и успешных экосистем будет небольшим. При этом остальные игроки смогут добиться успеха, опираясь на другие бизнес-стратегии. Например, фокусируя усилия на выбранной бизнес-нише или клиентском сегменте, эксклюзивном партнерстве с крупным игроком из нефинансовой сферы с качественной клиентской базой.
23-24 сентября состоится VII Всероссийский форум лидеров банковской розницы «СТРАТЕГИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА 2022». Фокус-тема в этом году: «Прибыльная стратегия банка в новых условиях. За чем будущее?».
Ключевые вопросы Форума:
✔ Стратегия розницы. Что ждет розничный банковский бизнес?;
✔ Регулирование цифрового банкинга и реализация предписаний: ЕБС, СБП, Цифровой профиль;
✔ Как продавать? Перспективы развития цифровых и офлайн каналов продаж;
✔ Что продавать? Новые тренды в продуктах и сервисах.
На форуме выступят:
👤 Дмитрий Пешнев-Подольский, Председатель Правления, Банк Хоум Кредит;
👤 Павел Тулубьев, Заместитель Президента – Председателя Правления, член Правления, Почта Банк;
👤 Николай Асташкин, Старший управляющий директор, Директор Управления рисков розничного бизнеса, Сбербанк;
👤 Анна Камбулова, Управляющий директор, Совкомбанк;
👤 Елена Петрова, Заместитель Председателя Правления, член Правления, Банк Русский Стандарт;
👤 Елена Чайковская, Советник первого заместителя Председателя, Банк России;
👤 Елена Тятенкова, Руководитель Дирекции развития и трансформации сети, Альфа-Банк;
👤 Григорий Сальников, Начальник управления «Единая клиентская идентификация»,Банк ВТБ;
Андрей Спиваков, Управляющий директор по кредитным розничным продуктам, Райффайзенбанк;
👤 Евгений Шитиков, Директор розничных продуктов, Банк ДОМ.РФ;
👤 Наталья Тутова, Заместитель Председателя Правления, Банк ЗЕНИТ;
👤 Марат Муллагалиев, Руководитель департамента разработки и развития продуктов розничного бизнеса, Промсвязьбанк;
👤 Андрей Спиваков, Управляющий директор по кредитным розничным продуктам, Райффайзенбанк;
👤 Владимир Комлев, Генеральный директор, Председатель Правления, НСПК;
👤 Александр Головин, Руководитель, Yandex Pay;
👤 Данил Гусев, Директор по продукту, VK Pay;
👤 И другие.
В качестве модераторов форума выступят Юрий Грибанов, Генеральный директор, Frank RG и Данила Литвинов, экс-Заместитель Председателя Правления, Банк ДОМ.РФ.
Ознакомиться с программой и зарегистрироваться на мероприятие можно по ссылке